Recolha de Dados

A recolha de dados foi efetuada pela pessoa que atendia o telefone, e consequentemente, prestava o serviço de consultoria. Durante a semana os contactos recebidos no turno da manhã eram preferencialmente atendidos pela enfermeira chefe da UCP de um hospital distrital da região de Trás-os-Montes e Alto Douro ou pelo enfermeiro destacado para a consulta externa de CP. No restante período de tempo era da responsabilidade dos enfermeiros do serviço de internamento da UCP o atendimento dos contactos telefónicos. Como tal, o preenchimento dos registos referentes à colheita de dados foi da responsabilidade de todos os elementos da equipa de enfermagem da UCP de um hospital distrital da região de Trás-os-Montes e Alto Douro.

Durante o processo de elaboração do presente trabalho de investigação a recolha de dados foi observada e praticada in loco na UCP. Assim sendo, foram atendidos em CT, durante o ano de 2018, 143 utentes correspondendo ao atendimento de 327 contactos telefónicos. No entanto este número certamente é muito superior ao número de chamadas reais atendidas, uma vez que quase todos elementos referiram que por vezes não efetuavam o registo por falta de tempo, determinando um importante viés.

2.5.1 Instrumentos de Recolha de Dados

A seleção dos instrumentos de recolha de dados não depende apenas das questões de investigação, mas também da situação de investigação concreta, isto é, do contexto, pois só a visão global permite determinar o que será mais adequado e o que será capaz de fornecer os dados pretendidos. Segundo J. Martins (2008) a escolha do instrumento de recolha de dados deve ter em consideração a natureza do estudo, mas também a população, os objetivos e os recursos disponíveis. Como tal, a escolha do instrumento dependerá dos objetivos que se pretendem alcançar com a investigação e do universo a ser investigado, para a obtenção de dados empíricos que permitam responder às questões de investigação. Após a recolha dos dados estes devem ser analisados e interpretados de forma a poderem ser transformados em resultados e conclusões.

Sendo este um estudo observacional e quantitativo optou-se por uma folha de registo que é preenchida ao longo do atendimento de CT pelo enfermeiro (Anexo I). Outro instrumento para a recolha de dados é a consulta do processo clínico do utente através do acesso ao aplicativo informático S-Clínico. O livro de reclamações e as queixas no portal

38 do utente de um hospital distrital da região de Trás-os-Montes e Alto Douro também foram consultados, bem como a observação direta da dinâmica de trabalho da CT pela ECP. Seguidamente apresenta-se, de uma forma resumida, os instrumentos utilizados (ver Quadro 3).

Quadro 3. Instrumento de Recolha de Dados e Indicadores de Resultado

Objetivo Instrumento Indicadores de

Resultado Descrever a atividade assistencial da ECP ao nível do serviço de CT. 1. Observação in loco na UCP de um hospital distrital da região de Trás-os- Montes e Alto Douro; 2. Folha de registo do serviço de CT. 1.Tempo despendido na CT; 2.Profissionais envolvidos; 3.Orientações dadas. Analisar a eficácia da CT praticada pela ECP de um hospital distrital da região de Trás-os- Montes e Alto Douro em utentes no domicílio. 1. Livro de reclamações e de queixas no portal da instituição; 2. Base de dados hospitalar (S- Clínico). 3. Folha de registo do serviço de CT. 1.Número de reclamações do utente pelo serviço prestado; 2. Número de reinternamentos hospitalares e de episódios de urgência; 3. Grau de utilidade que o utilizador atribui ao serviço prestado.

De acordo com o exposto os dados são recolhidos através da folha de registos efetuados pela ECP de um hospital distrital da região de Trás-os-Montes e Alto Douro durante o contacto telefónico (Anexo I). Estes registos são efetuados numa folha própria executada para esse efeito, e que, entre outras variáveis, recolhe as seguintes informações:

a) diagnóstico do utente; b) data e hora do contacto; c) duração da chamada;

d) identificação do utilizador do telefonema (resposta aberta); e) motivo do contacto (resposta aberta);

39 f) orientações realizadas;

g) identificação do profissional ou profissionais envolvidos no atendimento;

h) grau de utilidade atribuída pela pessoa ao atendimento efetuado (escala tipo

Likert, constituída por 4 categorias: “inútil”, “pouco útil”, “moderadamente útil” ou

“muito útil”);

i) justificação no caso de resposta “inútil” ou “pouco útil” (resposta aberta).

Este registo é efetuado pelo enfermeiro que atende a chamada. Alguns dos dados citados anteriormente são de auto preenchimento pelo enfermeiro, nomeadamente, a data, hora e duração da chamada, bem como as orientações fornecidas e a identificação do profissional envolvido. As restantes variáveis são obtidas através de resposta aberta do utilizador, à exceção do item sobre o grau de utilidade do serviço de CT cuja resposta é fechada. Relativamente à questão sobre o diagnóstico do utente este parâmetro é preenchido pelo enfermeiro que durante o contacto solicita a identificação do utente para poder aceder ao seu processo clinico (S-Clinico).

De forma a responder a alguns dos objetivos definidos, também será necessário consultar o processo clínico do utente para complementar alguns dados relevantes, conforme especificado no Quadro 3. No sentido de compreender o processo operacional da CT foram realizadas observações na UCP, para uma descrição reflexiva da atividade da ECP.

Para avaliação da utilidade do serviço de CT é utilizada uma escala tipo Likert. Esta é de entre as várias escalas existentes para medir atitudes uma das mais utilizadas em investigação. A escala de Likert pode ser definida como um tipo de escala de atitude na qual o inquirido indica o seu grau de concordância ou discordância em relação a determinado objeto (Apolinário, 2007), e é atribuído um grau de intensidade às respostas obtidas (Cunha, 2007). A este propósito Oliveira (2001) aponta como vantagem da utilização da escala Likert o fornecimento de direções sobre a posição do inquirido em relação a cada afirmação e ressalta como desvantagem problemas de interpretação, devido às diferentes opções de resposta, que podem criar confusão na pessoa.

A escala Likert foi inicialmente concebida para ser constituída por cinco categorias de resposta, porém com o passar do tempo, os investigadores foram alterando o número de categorias utilizadas nos questionários, denominando assim a escala como do tipo

Likert (Silva Junior & Costa, 2014). No presente trabalho de investigação o utilizador do

serviço de CT no fim do atendimento é questionado relativamente à utilidade do serviço de acordo com quatro níveis de ponderação: “inútil”, “pouco útil”, “moderadamente útil” ou “muito útil”. Quando a resposta obtida for “inútil” ou “pouco útil” é pedido ao utilizador que

40 justifique a sua posição, sendo possível a obtenção de uma resposta aberta que depois é transcrita pelo enfermeiro para a tabela de registo de dados.