6. DISCUSSÃO E CONCLUSÕES
6.11 Recomendações para pesquisas futuras
Tendo em conta os resultados obtidos e as limitações inerentes a esta investigação, surgem algumas recomendações. Em primeiro lugar uma análise qualitativa pode vir a revelar-se muito útil e complementar, possibilitando a recolha de dados obtidos sob a forma de resposta aberta, permitindo identificar outros factores influenciadores de decisão, que não são por norma contemplados nestes estudos.
Uma segunda recomendação, surge na continuação da presente investigação, também sob a forma de análise quantitativa, no entanto, incluindo outros factores que não foram aqui contemplados nomeadamente a imagem do banco, o tamanho dos ecrãs dos smartphones, a influência social, a imagem da App, a ubiquidade, custos, entre outros. Será igualmente interessante saber se existem diferenças culturais que justifiquem diferentes factores influenciadores de decisão entre países.
Estudar o processo de adopção das apps financeiras informativas também surge como complemento desta investigação.
Por fim, recorrer a uma amostra estratificada, recorrer a questionários online e de rua, serão uma boa opção para que se possa conseguir uma melhor representatividade da população.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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ANEXO A – Questionário
Exmo.(a) Sr.(a)
Obrigada por ter aceite o meu pedido de colaboração.
Sou aluna do Mestrado em Marketing no Instituto Superior de Economia e Gestão e estou a desenvolver um estudo sobre quais os factores que influenciam a decisão de utilizar o seu telemóvel ou tablet, com ligação á internet, para aceder à conta bancária e efectuar consultas e/ou transacções.
Todas as respostas serão alvo de tratamento estatístico, estando garantida a total confidencialidade dos dados.
O tempo estimado de preenchimento é de 5 minutos sendo muito importante que responda a todas as questões.
Muito Obrigada.
1. Qual o seu Banco Principal? BPI BES CGD Santander Millennium Montepio Geral Banco Popular Banif Barclays Banco Best Activo Bank BIC BBVA BIGonline Outro
2. Home Banking é um serviço bancário, utilizável a partir de um computador com acesso á internet, através do qual pode aceder às suas contas Financeiras e efectuar operações do dia a dia (ex.: consultas, pagamentos e transacções).
Utiliza o serviço Home Banking no seu dia a dia, ou seja, acede à(s) sua(s) Conta(s) à Ordem através do seu computador?
Sim Não
3. Mobile banking é um serviço bancário, utilizável a partir do seu telemóvel ou qualquer outro dispositivo móvel com acesso à internet, através do qual pode aceder às suas contas Financeiras e efectuar operações do dia a dia (ex.: consultas, pagamentos e transacções).
Utiliza o serviço mobile banking, ou seja, acede à(s) sua(s) Conta(s) à Ordem através do seu telemóvel ou tablet?
Sim
Não (passa para pergunta 8)
4. O seu telemóvel é um smartphone? Sim
Não
5. Apps Bancárias são aplicações desenvolvidas para telemóveis ou qualquer outro dispositivo móvel, disponíveis para download e instalação a partir de uma loja virtual (ex.: App Store), que lhe oferecem as funcionalidades do mobile banking.
Utiliza Apps Bancárias? Sim
Não (passa para a pergunta 8)
6. Seleccione qual ou quais os Bancos que disponibilizam as Apps Bancárias que utiliza actualmente. BPI BES CGD Santander Millennium Montepio Geral Banco Popular Banif Barclays Banco Best Activo Bank BIC BBVA BIGonline Outro
7. Indique por favor qual a frequência com que usa Apps Bancárias? Nenhuma
Menos de uma vez por semana 1 a 3 vezes por semana 4 a 5 vezes por semana Várias vezes por dia
8. Classifique por favor as seguintes afirmações tendo em conta a sua intenção de vir a utilizar Apps Bancárias futuramente:
Discordo
totalmente Discordo
Não concordo
nem discordo Concordo
Concordo totalmente 1 2 3 4 5 Se tiver oportunidade, eu vou
utilizar Apps Bancárias no futuro. Eu pretendo utilizar as Apps Bancárias para realizar pagamentos.
Eu pretendo utilizar as Apps Bancárias para realizar consultas de saldos e movimentos.
9. Classifique por favor as seguintes afirmações tendo em conta a sua intenção de continuar a utilizar Apps Bancárias futuramente:
Discordo
totalmente Discordo Não concordo nem discordo Concordo totalmente Concordo 1 2 3 4 5 Pretendo continuar a utilizar Apps
Bancárias no futuro
Vou continuar a utilizar as Apps Bancárias para realizar pagamentos
Vou continuar a utilizar as Apps Bancárias para realizar consultas de saldos e movimentos
10. Classifique por favor as afirmações tendo em conta a sua percepção de compatibilidade pessoal com as Apps Bancárias:
Discordo
totalmente Discordo
Não concordo
nem discordo Concordo
Concordo totalmente 1 2 3 4 5 A utilização das Apps Bancárias é
compatível com o meu estilo de vida
As Apps Bancárias são compatíveis comigo porque já utilizo o serviço de Home Banking do(s) meu(s) Banco(s)
As Apps Bancárias são compatíveis comigo porque costumo usar a Internet
11. Classifique por favor as afirmações tendo em conta a sua percepção das vantagens inerentes ás Apps Bancárias face aos outros canais bancários (Balcão, Telefone, Caixa Multibanco, etc):
Discordo
totalmente Discordo Não concordo nem discordo Concordo totalmente Concordo 1 2 3 4 5 Através das Apps Bancárias posso
efectuar operações bancárias correntes com um custo inferior A Apps Bancárias facilitam o meu dia a dia
As Apps Bancárias permitem gerir as minhas finanças pessoais em qualquer lugar e a qualquer hora As Apps Bancárias permitem um melhor controlo das minhas finanças pessoais
As Apps Bancárias permitem realizar operações bancárias correntes com maior rapidez
12. Classifique as seguintes afirmações relacionadas com a sua percepção do grau de dificuldade de utilização das Apps Bancárias:
Discordo
totalmente Discordo Não concordo nem discordo Concordo totalmente Concordo 1 2 3 4 5 É fácil usar Apps Bancárias
É fácil para mim aprender a usar Apps Bancárias
É fácil utilizar Apps Bancárias para realizar operações bancárias
13. Classifique as seguintes afirmações relacionadas com a sua percepção do risco que representa para si utilizar Apps Bancárias:
Discordo
totalmente Discordo
Não concordo
nem discordo Concordo
Concordo totalmente 1 2 3 4 5 Utilizar as Apps Bancárias é
perigoso
É perigoso utilizar Apps Bancárias porque funcionam através da internet
A utilização das Apps Bancárias aumenta o risco de fraude
Acredito que é possível que os meus códigos de acesso às Apps Bancárias sejam captados por outros
As Apps Bancárias podem não funcionar correctamente e criar-me
14. Classifique as seguintes afirmações relacionadas com a sua percepção da confiança oferecida pelas Apps Bancárias:
Discordo
totalmente Discordo Não concordo nem discordo Concordo totalmente Concordo 1 2 3 4 5 Confio nas Apps Bancárias
As Apps Bancárias cumprem a sua promessa de serviço
As Apps Bancárias foram desenvolvidas considerando os interesses dos Clientes uma prioridade.
15. Assinale por favor o seu género:
Masculino Feminino
16. Assinale por favor a sua idade:
De 15 a 18 anos De 19 a 34 anos De 35 a 49 anos 50 anos ou mais
17. Assinale por favor as suas habilitações literárias:
Ensino Primário 9º ano de escolaridade Ensino Secundário Licenciatura Pós-Graduação/Mestrado/MBA Doutoramento Outro
18. Assinale por favor a sua situação profissional:
Estudante
Trabalhador não qualificado/não espacializado Quadro Superior
Reformado/Pensionista Desempregado Desempregado Outra
19. Assinale por favor o seu rendimento anual líquido: Até € 10.000 Entre € 10.001 e € 25.000 Entre € 25.001 e € 40.000 Entre € 40.001 e € 60.000 Mais de € 60.000
ANEXO B – Indicadores de Dimensão
Indicadores Risco Percebido
R1 Utilizar as Apps Bancárias é perigoso
R2 É perigoso utilizar Apps Bancárias porque funcionam através da internet R3 A utilização das Apps Bancárias aumenta o risco de fraude
R4 Acredito que é possível que os meus códigos de acesso às Apps Bancárias sejam captados por outros R5 As Apps Bancárias podem não funcionar correctamente e criar-me problemas com o Banco
Confiança
CF1 Confio nas Apps Bancárias
CF2 As Apps Bancárias cumprem a sua promessa de serviço
CF3 As Apps Bancárias foram desenvolvidas considerando os interesses dos Clientes uma prioridade Compatibilidade
C1 A utilização das Apps Bancárias é compatível com o meu estilo de vida
C2 As Apps Bancárias são compatíveis comigo porque já utilizo o serviço de Home Banking do(s) meu(s) Banco(s)
C3 As Apps Bancárias são compatíveis comigo porque costumo usar a Internet C4 A utilização das Apps Bancárias adapta-se bem às minhas características pessoais Vantagem Relativa
VR1 Através das Apps Bancárias posso efectuar operações bancárias correntes com um custo inferior VR2 A Apps Bancárias facilitam o meu dia a dia
VR3 As Apps Bancárias permitem gerir as minhas finanças pessoais em qualquer lugar e a qualquer hora VR4 As Apps Bancárias permitem um melhor controlo das minhas finanças pessoais
VR5 As Apps Bancárias permitem realizar operações bancárias correntes com maior rapidez Complexidade
CX1 É fácil usar Apps Bancárias
CX2 É fácil para mim aprender a usar Apps Bancárias
CX3 É fácil utilizar Apps Bancárias para realizar operações bancárias Intenção de Uso
IU1 Se tiver oportunidade, eu vou utilizar Apps Bancárias no futuro IU2 Eu pretendo utilizar as Apps Bancárias para realizar pagamentos
IU3 Eu pretendo utilizar as Apps Bancárias para realizar consultas de saldos e movimentos Manutenção de Uso
MU1 Pretendo continuar a utilizar Apps Bancárias no futuro
MU2 Vou continuar a utilizar as Apps Bancárias para realizar pagamentos
ANEXO C - Análise de Componentes Principais
Componentes Principais
Indicadores Percebido Risco Compatibilidade Vantagens Relativas Complexidade Confiança Comunalidades
R1 0,862 0,812 R2 0,858 0,791 R3 0,827 0,721 R4 0,797 0,660 R5 0,592 0,521 C2 0,805 0,730 C3 0,792 0,841 C4 0,782 0,769 C1 0,780 0,764 VR4 0,779 0,752 VR1 0,734 0,812 VR5 0,690 0,580 VR2 0,614 0,704 VR3 0,602 0,570 CX3 0,833 0,691 CX1 0,803 0,609 CX2 0,791 0,836 CF3 0,843 0,763 CF2 0,595 0,878 %Variância Explicada 18,45% 17,13% 14,99% 14,70% 7,38% Método de Extracção: Análise de Componentes Principais
ANEXO D – Índices sintéticos (Alpha de Cronbach)
Dimensão Indicador Média Desvio-Padrão Correlacção Alpha de
Cronbach Risco Percebido R1 2,740 0,975 0,808 0,884 R2 2,647 0,982 0,787 R3 3,100 1,031 0,733 R4 3,200 0,989 0,670 Confiança CF1 3,610 0,847 0,687 0,807 CF2 3,679 0,715 0,687 Compatibilidade C1 4,093 0,955 0,774 0,897 C2 3,886 1,102 0,756 C3 4,087 0,915 0,751 C4 4,005 1,042 0,821 Vantagem Relativa VR2 4,159 0,840 0,702 0,826 VR3 4,230 0,776 0,646 VR4 3,752 1,004 0,665 VR5 4,046 0,869 0,613 Complexidade CX1 2,023 0,811 0,852 0,920 CX3 1,979 0,778 0,852
Escala: 1 = Discordo totalmente; 5 = Concordo totalmente
ANEXO E – Correlacção
rho de Spearman (N=439)
Percebido Risco Confiança Compatibilidade Vantagem Relativa Complexidade Risco Percebido Confiança -0,391* Compatibilidade -0,385* 0,521 Vantagem Relativa -0,277* 0,538* 0,616* Complexidade 0,325* -0,609* -0,606* -0,592* * p<0,001; N=439
ANEXO F – Regressões Linear e Logística Regressão Linear Coeficientes não standardizados Coeficientes standardizados Modelo B Padrão Erro Beta t M1 - Global (N=439) Constante 4,553 0,106 43,028 Risco Percebido -0,301 0,035 -0,383 -8,657 M2 - Utilizadores (N=126) Constante 4,788 0,165 28,964 Risco Percebido -0,303 0,062 -0,403 -4,905 M3 - Utilizadores (N=313) Constante 4,219 0,136 30,948 Risco Percebido -0,222 0,043 -0,282 -5,184 Variável dependente: Confiança; p<0,001 para todos os modelos apresentados
M1: R2 = 0,146 M2: R2 = 0,163 M3: R2 = 0,08 Regressão Logística B Wald Significância Constante -1,144 0,375 0,540 Risco Percebido -0,314 3,489 0,061 Confiança 0,049 0,037 0,847 Compatibilidade 1,453 28,164 0,000 Vantagem Relativa -0,723 7,438 0,006 Complexidade -1,249 22,951 0,000 Variável dependente: Uso das Apps bancárias (Sim, Não)
ANEXO G – Teste Kruskall Wallis
Utilizadores e Não utilizadores Apps bancárias
Significância N Ordenações Média das
Sexo 0,002 Masculino 199 236,420 Feminino 240 206,390 Idade 0,012 19 a 34 anos 197 214,940 35 a 49 anos 215 230,510 > 50 anos 27 173,260 Escolaridade 0,666
Até Ensino Secundário 63 205,780 Licenciatura 198 221,300 Pós-Grad/Mestrado/MBA/Doutoramento 175 223,480
Outro 3 230,170
Situação Profissional 0,014 Sem Profissão 41 183,770 Trabalhador N Qualificado/Outra Qualificação 42 193,580 Quadro Médio/Técnico Especializado 237 229,240 Quadro Superior 119 223,400 Rendimento Anual Líquido 0,001 Até € 10.000 64 177,580 € 10.001 a € 25.000 189 217,390 € 25.001 a € 40.000 105 232,260 € 40.001 a € 60.000 56 239,310 > € 60.000 25 253,580