Redes e fluxos de comunicação interna

As práticas comunicacionais correntes no âmbito das organizações são fenômenos complexos, não podendo ser compreendidas à luz das relações setoriais declaradas nos organogramas. Thayer (1979, p. 132) explica que a verdadeira estrutura da organização se caracteriza por seus fluxos de

informação-decisão internos e pelos canais e redes que descrevem sua comunicação com o meio externo. O sistema de comunicação organizacional se estabelece por meio de duas redes: a rede formal e a rede informal.

A rede formal de comunicação suporta a transmissão das informações legitimadas pela burocracia organizacional, ou seja, está relacionada à estrutura formal da organização, possuindo canais e meios de comunicação reconhecidos pelos indivíduos (BORDEAN, 2010; TORQUATO, 1986). Esses canais de informação que transportam informes, relatórios, ordens, comunicados, entre outros, estão relacionados à comunicação administrativa, que advém de normas que regem o comportamento dos indivíduos na organização, comunicam ou reforçam os objetivos e as estratégias e compartilham as responsabilidades intraorganizacionais. Incluem-se nessa rede os contatos informais entre os superiores hierárquicos e seus liderados (KUNSCH, 2003; TORQUATO, 1986).

As manifestações espontâneas e as livres expressões dos indivíduos não controladas pela administração, atuam na chamada rede informal, que suplementa a comunicação formal. Para Kunsch (2003) e Torquato (1986), a rede informal não é estruturada, nem planejada, emerge das relações sociais dos indivíduos no interior das organizações, possuindo importante participação na formação de lideranças e na influência sobre o comportamento dos indivíduos, cujos objetivos pessoais podem não ser coincidentes com os objetivos da organização.

Segundo esses autores, por ignorar os canais formais de comunicação organizacional ou suas regras, a rede informal caracteriza-se pela velocidade com que propaga as informações, verídicas ou não. "Essas redes absorvem grandes quantidades de mensagens ambientais (principalmente em momentos de crise), constituindo verdadeiros focos de tensão e alterando os comportamentos normativos" (TORQUATO, 1986, p. 33).

Ao desvendar a origem dos rumores e boatos, elementos próprios da comunicação informal, Orta (2012) destaca que estes ganham mais importância e influência quanto menores a quantidade e a qualidade da comunicação formal. Para Kunsch (2003), a comunicação informal deve ser canalizada para seu lado construtivo, aproveitando-se de sua velocidade de propagação para a redução das inquietudes ambientais, sendo mesmo, um elemento a ser considerado para uma gestão mais participativa nas organizações.

Em muitas organizações, segundo Papa, Daniels e Spiker (2008), a comunicação formal está explicitada em uma documentação chamada política de comunicação. Em alguns casos, essa política é explicada por meio da simbologia dos organogramas. Contudo, em outras organizações, a política de comunicação não está formalizada, encontra-se implícita nas relações intraorganizacionais, sendo reconhecida pela maioria dos indivíduos.

O conceito de hierarquia da comunicação formal comumente está enraizado na rotina organizacional, estabelecendo determinados padrões para os fluxos de comunicação: descendente (ou top down), ascendente (ou vertical), e horizontal (lateral) (BORDEAN, 2010; KATZ; KAHN, 1978; THAYER, 1979; TORQUATO, 1986).

O fluxo de comunicação descendente refere-se à transmissão de informações pelos superiores hierárquicos para a base, compreendendo os objetivos, a políticas, as normas e os procedimentos da organização. Katz e Kahn (1978) enumeram cinco elementos presentes na comunicação descendente: as instruções relativas às tarefas e ao cargo; a fundamentação lógica acerca da tarefa e do cargo com as demais tarefas e cargos; explicações acerca dos procedimentos e das práticas organizacionais; feedback ao indivíduo acerca de seu desempenho; doutrinação acerca das metas organizacionais, de caráter ideológico.

De acordo com os autores, nem todas essas premissas da comunicação descendente são observadas na maioria das organizações, uma vez que há negligência de informações acerca da interdependência dos cargos e tarefas e sua relação com os objetivos setoriais e globais, a rotina de feedback é inexistente ou falha em muitas organizações, e a comunicação acerca dos procedimentos não implica na comunicação dos direitos e deveres do indivíduo ocupante daquele cargo.

Há uma diversidade de canais (veículos) e meios de comunicação formal à disposição das organizações e relacionadas ao fluxo descendente, como os memorandos, boletins, panfletos, jornais e revistas, fotografias, diagramas, mapas, cartazes, filmes, placas, faixas, correio eletrônico, intranets, portais na internet, perfis em redes sociais, filmes, canais de televisão, emissoras de rádio, entre outros. Para Orta (2012, p. 114), ainda que haja recursos telemáticos como as intranets (redes de computadores internas) e a internet, “hay que ser conscientes que los viejos formatos siguen funcionando, y que vías como la comunicación cara a cara aun son irremplazables.”

A comunicação oral, segundo Torquato (1986), é a mais indicada para a comunicação descendente, por possibilitar um feedback máximo e imediato, uma vez que os interlocutores podem discutir e trocar ideias, participar ativamente no estabelecimento de compromissos e dividir responsabilidades na resolução de problemas. Bordean (2010) alerta que a utilização somente dos canais formais para a comunicação descendente pode afastar os superiores hierárquicos da realidade da organização, pela ausência de feedback.

A comunicação escrita reconhecidamente é vantajosa por possibilitar a propagação de uma mensagem para vários destinatários simultaneamente, dinamizando o fluxo de informações. No entanto, Papa, Daniels e Spiker (2008) ressaltam que os avanços na área da tecnologia da informação provocaram uma exagerada produção e propagação de informações relacionadas ao trabalho –

mensagens eletrônicas, circulares, newsletters, relatórios técnicos e uma infinidade de impressos de proveito duvidoso.

A comunicação ascendente apresenta fluxo inverso à comunicação descendente e comporta as opiniões, atitudes e ações dos indivíduos acerca do desempenho organizacional. Esse fluxo permite aos níveis hierárquicos superiores a verificação da eficácia de sua política, de forma a estabelecer o controle sobre o cumprimento dos objetivos e definir os parâmetros para as futuras mensagens a serem transmitidas (PAPA; DANIELS; SPIKER, 2008; TORQUATO, 1986). A intensidade da comunicação ascendente dependerá, segundo Kunsch (2003), da política de comunicação, implícita ou não, da direção da organização.

Na visão de Katz e Kahn (1978, p. 280), a comunicação ascendente engloba o que a pessoa diz “sobre si mesma, seu desempenho e seus problemas, sobre outros e seus problemas, sobre as práticas e diretrizes organizacionais e sobre e como o que precisa ser feito”. Em algumas situações, o individuo pode conversar com seus superiores, aproveitar as reuniões de trabalho para expor suas demandas, contatar profissionais da área de Recursos Humanos da organização ou ainda utilizar de canais específicos para sua ação comunicacional, como as caixas de sugestões, cartas, correio eletrônico, ou por meio das ouvidorias.

As ouvidorias, utilizando de autonomia e independência, são agentes mediadores nas relações entre o público e as organizações às quais estão vinculadas, de forma a garantir os interesses legítimos dos indivíduos. Suas atividades estão associadas a uma dimensão política, uma vez que o direito à informação não é limitado pelo vínculo do interessado com a organização (salvo aquelas de cunho sigiloso); social, por ampliar a compreensão acerca dos direitos e deveres; e econômica, pela contribuição à eficiência organizacional com base na melhoria dos processos (CRUZ, 2010).

Katz e Kahn (1978) alegam que os papeis organizacionais desempenhados pelos indivíduos dificultam o fluxo ascendente de informações objetivas, uma vez que os indivíduos podem dizer aos seus superiores apenas o que lhes convier, bem como os superiores afastem decisões que os afetem adversamente. Para esses autores, o alcance típico da comunicação ascendente termina no superior imediato e a partir desse nível a informação é fragmentada, modificada.

A comunicação lateral ou horizontal engloba o intercâmbio de informações entre pessoas de mesmo nível hierárquico. Segundo Bordean (2010), esse tipo de comunicação permite a coordenação dos diferentes departamentos, a resolução de problemas e conflitos e a realização de atividades correlacionadas. Katz e Kahn (1978) explicam que muitas tarefas, devido à sua complexidade, necessitam da coordenação entre pares por não estarem completamente especificadas, o que exige a interação entre os subsistemas. Os autores destacam que além das vantagens associadas à coordenação, o trabalho em equipe fornece apoio emocional e social aos indivíduos.

A esses três fluxos comunicacionais citados, há autores como Kunsch (2003) e Papa, Daniels e Spiker (2008) que adicionam diferentes tipologias aos fluxos de informação, denominando-os comunicação diagonal, transversal ou circular. De modo geral, essas práticas comunicacionais encontram abrigo em organizações mais flexíveis, onde os arranjos institucionais permitem que indivíduos de diferentes níveis hierárquicos busquem soluções conjuntas ou participem de tomadas de decisão.