7 RELACIONAMENTO COM A SOCIEDADE 7.1 Canais de acesso do cidadão
A Apex-Brasil oferece ao cidadão diversos canais de relacionamento, os quais são orientados segundo o tratamento dispensado a cada tipo específico de manifestação. A Agência classifica as manifestações em organizacionais e de negócios, assim definidas:
a. Manifestação de negócios: pronunciamento de caráter rotineiro oriundo do público externo ou interno da Apex-Brasil, que diz respeito aos aspectos operacionais da Agência e que são tratadas pelos gestores da Apex-Brasil.
b. Manifestação organizacional: pronunciamento de caráter excepcional oriundo do público externo ou interno da Apex-Brasil, que diz respeito a aspectos estratégicos da Agência e que requeiram medidas preventivas e corretivas por parte da alta administração da Apex-Brasil.
Assim sendo, segundo sua classificação inicial, as manifestações de negócios são tratadas pela Coordenação de Relacionamento com Clientes; e as manifestações organizacionais, pela Ouvidoria. A Ouvidoria e a Coordenação de Relacionamento com Clientes trabalham alinhadas, redirecionando as manifestações ao setor adequado, seja qual for o canal utilizado pelo cidadão.
A seguir são descritos os canais dedicados a cada categoria de manifestação:
Manifestações de negócios
Atendimento on-line: a Agência pode ser acessada tanto por meio de seu portal – www.apexbrasil.com.br, via Fale Conosco, quanto pelos diferentes e-mails institucionais. A Agência também está presente nas diversas redes sociais (Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn) e participa também do serviço Comex Responde, coordenado pelo MDIC, disponível no portal Invest Export Brasil do Governo Federal (www.investexportbrasil.gov.br).
Para o atendimento off-line, a Agência atende por meio de telefone (61) 3426-0202, e (61) 3426-0203 e presta atendimentos presenciais previamente agendados. Nos eventos apoiados pela Apex-Brasil em que há espaços institucionais dedicados, a Agência envia representantes para apresentar seus serviços ao público.
A Apex-Brasil adota um Sistema de Gestão de Relacionamento com Clientes, onde são registradas as solicitações recebidas pelos diferentes públicos e realizados os encaminhamentos internos; são monitorados os atendimentos e acompanhados os prazos de resolução das demandas oriundas dos canais supramencionados.
Em 2016 foram registradas 10.079 demandas por atendimentos pontuais de primeiro nível, de 7.334 empresas, pessoas e entidades setoriais, entre outros públicos, recebidas pelos diferentes canais de relacionamento da Agência. Dessas solicitações, 70% são demandas de empresas brasileiras, distribuídas pelas diferentes áreas de atuação, sobretudo atendimentos institucionais e temas de promoção de negócios e imagem. Os assuntos das solicitações mais frequentes são:
telequalificação (registro da empresa na base de relacionamento da Agência), informações úteis (assuntos relacionados ao tema comércio exterior), inscrição na plataforma Passaporte para o Mundo, interesse em trabalhar na Apex-Brasil, propostas de serviços, atendimentos dos escritórios da Apex-Brasil no exterior, entre outros.
Em 2016 a Agência realizou 1.474 atendimentos e interações com os seus diferentes públicos via redes sociais.
A Apex-Brasil disponibiliza relatórios comparativos mensais e anuais de atendimento às solicitações recebidas pelos canais institucionais desde junho de 2014, quando o sistema foi estruturado para fornecer esse tipo de registro para fins de análise.
Manifestações Organizacionais
Desde 2015, a Agência se utiliza de um canal de denúncias via Internet, contratado junto à empresa Resguarda (http://www.resguarda.com), cujo gerenciamento cabe à Comissão de Ética da Apex-Brasil. Porém, com a aprovação do Programa de Transparência e Integridade em julho de 2016, e consequente implementação da Ouvidoria em outubro de 2016, foi viabilizada a adesão da Apex-Brasil, em dezembro de 2016, ao sistema e-Ouv – Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal, administrado pelo Ministério da Transparência, Fiscalização e Controladoria-Geral da União.
Por meio do e-Ouv, é possível ao cidadão fazer sugestões, elogios, reclamações, solicitações ou denúncias relacionadas a processos, empregados e atividades da Apex-Brasil, com total sigilo de identidade. O tratamento das manifestações organizacionais encaminhadas via e-Ouv, ou pelo canal de denúncias “Resguarda” é feito pela Ouvidoria, Comissão de Ética e Comissão Corregedora.
A Ouvidoria também disponibiliza acesso pelo telefone (+55 61 2027 0450), e-mail ([email protected]), carta (Ouvidoria - SBN, Quadra 02, Lote 11, Ed. Apex-Brasil – Brasília – DF – Brasil – CEP 70040-020), ou por atendimento presencial.
Em 2016 foram registradas onze denúncias pelo canal de denúncias “Resguarda”, cujo tratamento foi realizado pela Comissão de Ética. O sistema e-Ouv entrou em operação em dezembro de 2016, não tendo recebido manifestações até 31 de dezembro de 2016.
7.2 Aferição do grau de satisfação dos cidadãos-usuários
A Apex-Brasil realiza pesquisas de satisfação com empresas brasileiras participantes de seus projetos e ações por meio do Índice de Satisfação de Clientes (ISC). Os resultados são compartilhados com as áreas de negócios na busca da melhoria contínua dos serviços prestados.
No ano de 2016, o resultado do indicador ISC foi de 94,6%, acima da meta estabelecida e superando o nível de satisfação desejado para seus clientes. Toda a metodologia utilizada encontra-se descrita no referido índice.
7.3 Mecanismos de transparência das informações relevantes sobre a atuação da Apex-Brasil
A Apex-Brasil promove a transparência e o acesso à informação como seus fundamentos de operação. Nesse sentido, a Agência pratica a transparência ativa por meio da publicação do máximo de informações de interesse geral na Internet.
Estão disponibilizadas no endereço eletrônico http://www.apexbrasil.com.br/transparencia as seguintes informações referentes à atuação da Agência:
Estatuto Social;
Dirigentes da entidade;
Convênios e Contratos firmados com o Poder Executivo Federal e relatórios finais de prestação de contas;
Demonstrações Financeiras;
Relatórios de Gestão;
Acompanhamento e avaliação do Contrato de Gestão;
Comunicados sintéticos;
Relatório de Sustentabilidade;
Orçamentos da Apex-Brasil;
Convênios vigentes (firmados com entidades representativas dos setores produtivos brasileiros);
Normativos e Contrato de Gestão;
Estrutura remuneratória Apex-Brasil;
Relação do corpo técnico;
Termos e condições para contratação da Apex- Brasil;
Editais e avisos.
A transparência passiva é praticada pela Agência por meio de seus canais de acesso do cidadão, mencionados no tem 4.1 deste relatório, de maneira a atender todas demandas da sociedade quanto à atuação da Apex-Brasil.