Relacionamento com cliente

Descreve os tipos de relação que uma empresa estabelece com os segmentos de clientes específicos, determinado qual será o relacionamento que a organização terá com cada um deles. A execução desses tipos de relacionamento pode ser direcionada de acordo com o objetivo da organização para com o cliente.

Existem alguns tipos de relacionamento que podem ser aplicados de acordo com a especificidade de cada organização e do que ela oferece, tais como: assistência pessoal, assistência pessoal dedicada; self-service; serviços automatizados;

comunidades; cocriação.

Além disso, as empresas procuram criar iniciativas de marketing relacional e aprimorar seus processos para oferecer um relacionamento personalizado aos seus clientes (PEPPERS; ROGERS 2005), principalmente quando essas empresas tratam de e-commerce, no qual a internet rouba a essência de poder conversar diretamente com as pessoas que se interessam pelos produtos ou serviços de determinada marca.

Como a Mania por Batons não tinhas seus segmentos de clientes bem definidos, ela não conseguia estabelecer uma relação adequada e específica para cada um desses públicos. Diante disso, o relacionamento que existia era realizado de forma generalista para todos os segmentos.

A empresa lida com um tipo de relacionamento chamado de Assistência Pessoal, no qual é baseado na interação humano, ou seja, o cliente pode se comunicar com um representante de verdade para obter auxílio durante o processo de compra ou depois que a compra esteja completa. É uma forma rápida e eficiente de manter um bom relacionamento com seus clientes e fazer um bom pós-venda.

Entretanto, a Mania por Batons está crescendo, e buscando implementar nesse novo modelo de negócio um serviço chamado Automatizado, no qual representa uma mistura sofisticada de self-service com processos automatizados. Esse tipo de relacionamento pode reconhecer clientes, suas características e comportamentos de consumo para oferecer informações sobre pedidos e transações.

Sendo assim, para receber esse novo tipo de relacionamento, percebemos que a melhor forma de estruturar o Relacionamento com os Clientes de Mania seria com base nas fases dos seus canais.

Fase de conhecimento: Como visto nas fases dos canais, essa fase diz respeito a como o cliente tomará conhecimento do seu produto. Para manter uma relação nessa fase podemos utilizar algumas estratégias, como:

• Divulgação do portifólio de produtos: É necessário que o portifólio de produtos permaneça sempre atualizado, pois fazendo isso dá-se ao cliente conhecimento sobre os produtos disponíveis. Isso também resulta em economia de tempo quando consideramos que vendo um portifólio desatualizado o cliente poderá fazer um esforço que no fim não trará o resultado esperado.

• Sorteios: Tem por objetivo aumentar a exposição da marca nas redes sociais que ela estiver presente. Essa ação pode ajudar no aumento da atenção e do interesse pela marca, uma vez que, geralmente, os sorteios são feitos com a condição de o participante atrelar o nome de um conhecido à sua forma de participação.

• Participação em eventos: Outra forma de aumentar a exposição da marca, ajudando no aumento do interesse do público por ela. Aqui a diferenciação se dá no fato de que em eventos a interação pessoal com o cliente é mais direta, o que resulta em experiências mais profundas para a empresa e para o cliente.

Fase de avaliação: Essa fase remete a avaliação que os clientes fazem da organização, Proposta de valor, produtos e serviços. Como mostrado anteriormente, o método de avaliação mais indicado é o da Aprovação Social, podendo ser feito com as seguintes estratégias:

• Divulgar resultados de pesquisa de satisfação: Tem por objetivo evidenciar a forma como a Mania por Batons tem sido avaliada

constantemente por seus clientes. Além de ser um instrumento útil para a própria empresa também será para os próprios clientes que terão mais uma forma de avaliar o serviço prestado.

• Divulgar depoimentos positivos dos clientes: da mesma forma que a divulgação dos resultados de pesquisa, a divulgação de depoimentos configura mais uma forma de avaliação dos próprios clientes.

Fase de compra: Essa fase se refere a experiência de compra dos clientes, é o momento em que eles já estão com os interesses/necessidades gerados e já reconhecem que essa organização é a melhor opção para eles comprarem o

produto ou serviço. Sendo assim, o foco desse relacionamento deve ser a satisfação do cliente por meio do atendimento e do que está sendo ofertado e comprado, para propiciar que ele sinta a necessidade de comprar novamente e gerar oportunidade de fidelização. Para essa fase foi feita a seguinte estratégia:

• Aviso de promoções: As pessoas sempre que possível, buscam realizar o menor gasto, por isso é importante saber que os clientes buscam consumir, e avisá-los quando aqueles produtos entrarem em promoção, para que ele veja que a empresa se importa com ele, e realizou uma promoção pensando no seu desejo.

Fase de entrega: Essa fase retrata como a Proposta de valor e os produtos e serviços da organização são entregues aos clientes. No caso da Mania por Batons, o cliente receberá sua compra em casa o que já diminuirá a possibilidade de contato com o cliente.

Pensando nisso, podemos potencializar a percepção positiva dos clientes, trazê-los mais para perto e fortalecer a oportunidade de fidelização deles por meio da aplicação das estratégias expostas a seguir:

Frete grátis: O frete grátis pode ser a diferença entre o cliente fechar ou não uma compra. Considerando que a maioria dos clientes da Mania por Batons é da cidade de Natal o frete grátis torna-se viável desde que haja um estudo do fluxo de vendas, entendendo qual o melhor dia da semana, ou dias, em que a empresa conseguirá diminuir o custo do frete considerando a quantidade de entregas.

• Embalagens personalizadas: É importante fazer uma diferenciação no momento da entrega para que o cliente crie uma boa lembrança afetiva daquele momento, por isso a estratégia de investir em embalagens personalizadas e até mesmo um cartão de lembrança se mostra útil para esse fim.

Fase da pós-venda: A relação com o consumidor não acaba quando a venda é realizada, ela se torna mais forte após a venda. Manter um relacionamento de suporte, apoio, e preocupação faz com que o cliente perceba o quanto a empresa se importa com ele.Com base nisso, as oportunidades de fidelização dos clientes só tendem a crescer e podem ser consolidadas por meio das estratégias expostas a seguir:

• Fazer pesquisa de satisfação: É importante medir constantemente a satisfação para entender como as ações tomadas pela empresa tem surtido efeito na percepção dos clientes.

• Enviar mensagens de agradecimento e felicitações: Mostrar a gratidão através de um ato de lembrança destaca a importância que a Mania por Batons tem pelos seus clientes, mesmo após a compra.

• Descontos de aniversário: De acordo com a viabilidade financeira serão oferecidos descontos de aniversário, e essa será mais uma forma de lembrança e que pode estimular uma compra.

• Dicas de utilização do produto: Dar dicas de utilização de produtos através das redes sociais será mais uma forma de cuidar do

pós-venda, pois nisso aqueles que já adquiriram algum produto poderão ver formas de utilizar que antes não conheciam ou até mesmo tirar

dúvidas. Além disso essa atitude pode gerar novas vendas.

4.9. Marketing digital

Com intuito de potencializar o relacionamento da Mania por Batons com seus clientes, desenvolvemos também algumas estratégias de marketing digital, voltadas

para facilitar o posicionamento e divulgação da Mania por Batons diante dos seus clientes, assim como no reconhecimento dos perfis e comportamentos deles. São elas:

Criação de um CRM: É imprescindível a criação de uma base de dados que seja utilizada para futuras tomadas de decisão.

Estruturar as mídias sociais: Para facilitar o acesso dos atuais e potenciais clientes às informações e conhecimento dos produtos da Mania por Batons

Segmentar público de patrocínio no Facebook e Instagram: Essa ação facilita a divulgação da loja para o perfil de cliente desejado, pois as próprias redes se encarregam de entregar o conteúdo que é direcionado.

Automação de e-mails: Enviar um e-mail com algum conteúdo, promoção, campanha ou e-book auxilia a criação de confiança, mantém o potencial cliente ligado a empresa, e ainda dissemina a marca.

Montar calendário de postagens: Esse calendário auxiliará no cronograma de postagens para que menos atenção seja dada a essa atividade, visto que apesar de simples demanda uma certa atenção no que diz respeito a periodicidade.