Relacionamento com cliente

Com relação ao elemento relacionamento com o cliente, a Eadbox direcionou seu modelo de negócio com o objetivo de conquistar e, reter clientes e como consequência, ampliar as vendas, seja oferecendo mais produtos, funcionalidades aos clientes da carteira, como sendo indicados por eles para outros clientes.

Os clientes recebem um atendimento personalizado desde o início do primeiro contato. No primeiro momento, o potencial cliente é atendido por um profissional na área de pré-vendas para entender as necessidades do cliente e oferecer os produtos da Eadbox. A partir do momento que o cliente se decide por fechar contrato com a startup, é direcionado para o setor de vendas. Ao fechar o contrato, o cliente recebe a plataforma com todo o conteúdo num prazo de duas semanas. A partir disso, o cliente recebe suporte para qualquer dúvida ou dificuldade que possa apresentar. Os tipos de suporte oferecidos são técnico, financeiro, comercial e consultivo, tanto para os clientes pagantes quanto para os que o estão usando gratuitamente.

Como forma de atrair clientes, a empresa oferece por 15 dias a plataforma para inserção de conteúdos. Além disso, a empresa criou a Academia Eadbox, onde

disponibiliza gratuitamente cursos sobre como criar e vender ensino à distância, como personalizar a plataforma, fazer transmissão ao vivo, entre outros. A abordagem utilizada pela startup estreita os laços com o potencial cliente, uma vez que o alimenta com informações, aprende sobre suas necessidades até concretizar o interesse em adquirir o produto. Então, percebe-se que a Eadbox cria um relacionamento com o cliente antes de estabelecer vínculos contratuais.

Uma vez explanado como a empresa estabelece seus relacionamentos com os clientes, é necessário compreender por quais canais a Eadbox alcança seus clientes e, como esses canais se integram.

4.3.2.8 Canal de distribuição

A startup utiliza de alguns meios para ampliar o conhecimento dos clientes sobre os serviços da empresa. O principal é pelo próprio portal da empresa. Toda vez que uma pessoa acessa a página da empresa passa a ser acompanhada pelos profissionais da Eadbox, e caso sejam identificadas pela área de pré-vendas como potenciais clientes, passam a ser abordados. Ainda, a empresa utiliza de várias técnicas de marketing para atrair e fechar negócios com clientes.

A startup não possui lojas físicas, os contatos e vendas são feitas pela própria equipe da Eadbox, podendo ser por telefone, via web ou pessoalmente. Por fim, o fato de a empresa ter sido acelerada pela Wayra, ampliou sua exposição na mídia, dando visibilidade ao negócio. Além disso, proporcionou credibilidade à empresa perante os olhos do cliente. Nas palavras do Diretor Comercial, ―sermos escolhidos também pela Wayra que é do Grupo Telefônica pra sermos acelerados, nos ajudou bastante a questão não só de recurso, mas trazer governança corporativa pra empresa, nos ajudar com contatos, aberturas em outros clientes‖. A seguir será apresentado o fluxo de receita, que representa o retorno financeiro da proposição de valor da Eadbox.

4.3.2.9 Fluxos de receita

A fonte de receita da Eadbox é o licenciamento da plataforma para que os clientes insiram conteúdo, cursos, treinamentos, vídeo-aulas, entre outros. O

licenciamento permite que a startup obtenha renda a partir da sua plataforma, ou seja, a Eadbox não comercializa cursos ou treinamentos.

A startup oferece precificação fixa e dinâmica. No caso da precificação fixa a empresa dispõe de três pacotes, os quais podem ser escolhidos de acordo com a demanda do cliente. Caso um dos pacotes não atenda a necessidade do cliente, a empresa oferece um atendimento personalizado com precificação dinâmica que vai depender do que será acordado entre as partes.

Com o modelo de negócio desenvolvido em 2012 (FIGURA 26), a startup apresentou um crescimento de 10% ao mês com a previsão de continuar duplicando o crescimento todo ano. Caso a empresa receba o fundo de investimento há a possibilidade de a empresa triplicar o crescimento.

FIGURA 26 - MODELO DE NEGÓCIO - EADBOX

FONTE: A autora (2017).

A ilustração do modelo de negócio apresentado permite perceber que a startup desenvolveu seu modelo de negócio visando à internacionalização das operações e o atendimento a empresas multinacionais, uma vez que criou uma plataforma e central de atendimento bilíngue. A startup, desde o início dos seus negócios, estabeleceu contrato com a Amazon para armazenar os conteúdos dos

seus clientes em nuvem, com a finalidade de disponibilização em tempo integral e redução de espaço com servidores físicos. Os empreendedores já tinham um conhecimento em inovação, tecnologia, estruturação de um modelo de negócio antes de iniciar os seus negócios. Contudo, acreditam que isto não é suficiente para continuar obtendo vantagem competitiva e lucratividade. Assim, por meio dos dados coletados é possível identificar as capacidades de detecção, apreensão e reconfiguração na startup (FIGURA 27).

FIGURA 27 - CAPACIDADES DINÂMICAS NO MODELO DE NEGÓCIO DA EADBOX

FONTE: A autora (2017).

A Eadbox parece apresentar os microfundamentos das capacidades dinâmicas, ou seja, a capacidade de detectar, apreender e reconfigurar. No entanto, isto não indica obrigatoriamente que ela inovou seu modelo de negócio. Ao longo dos seus quatro anos de existência, a organização inovou processos, reconfigurou seus recursos, atividades, rotinas, porém, não inovou seu modelo de negócio. NoQUADRO 7 será apresentado o resumo do caso Eadbox com os principais achados nas categorias: detecção, apreensão, reconfiguração e modelo de negócio.

QUADRO 7 – RESUMO DO CASO EADBOX

Categorias de

Análise ^Eadbox

Detecção

Área de P&D formalizada, foco em inovação, tendências, novas tecnologias, processos em ciência e tecnologia e realização de experimentos;

Análise ambiental para detectar possíveis concorrentes e benchmarking;

Monitoramento dos movimentos das referências de tecnologia do mundo, notícias, eventos, feiras, parceiros, literatura sobre inovação disruptiva e educação;

Participação em eventos, programas para startups e projetos de

empreendedorismo para captar conhecimento, estratégias inovadoras, novos mercados, novas soluções, investimento e network;

Compartilhamento de conhecimento entre empreendedores e empresas parceiras; Feedback dos usuários e funcionários sobre o produto, possíveis inovações, necessidade dos clientes e entrega de valor ao cliente.

Apreensão

Desenhar modelo de negócio;

Gerenciamento do conhecimento e armazenamento em banco de dados de sugestões e inovações futuras de forma catalogada;

Mapeamento dos processos e métricas;

Reuniões entre membros para discutir rotinas organizacionais e todo material identificado com a atividade de monitoramento;

Tomada de decisão estratégica entre sócios;

Gerenciamento dos gargalos e controle dos recursos específicos;

Liderança, comunicação, metas, interesses e incentivos alinhados entre empresa e funcionário aumento no desempenho da organização.

Reconfiguração

Startup não inovou o modelo de negócio;

Inovou processos para atração de novos clientes; técnicas de marketing; funcionalidades no produto;

Expandiu o negócio, abrindo uma filial na Argentina para atender a América Latina.

Modelo de Negócio

Segmento

de Clientes ^{B2B e B2C.} Proposição

de Valor ^{Licenciamento da plataforma LMS.} Atividades

Chave

Desenvolver e manter a plataforma; capacitar e treinar a equipe; gerenciar conhecimento; métricas de desempenho; mapeamento dos processos e definição de responsabilidades.

Parceiros Chave

Wayra, Microsoft, Amazon, Zendesk, Pipedrive, Endeavor, Startup Grid e Founders.

Recursos Chave

Estrutura física, equipe, conhecimento, banco de dados e aporte financeiro.

Relaciona- mento com Cliente

Conquistar e reter clientes oferecendo mais produtos, funcionalidades, oferecendo suporte e diferenciais. Canal de

Distribuição ^{Site da empresa.} Estrutura

de Custo ^{Recursos humanos, softwares e servidores.} Fluxo de

Receitas

Três pacotes para o Licenciamento da plataforma LMS e suporte, e mais uma opção de contrato de acordo com a demanda do cliente.