Ouvidoria
A Ouvidoria de Furnas atua como canal de pós-atendimento aos seus diversos colaboradores, bem como veículo de comunicação e relacionamento com o cidadão em geral, consolidando-se como um importante instrumento à disposição do público interno e externo, prestando, ao mesmo tempo, um importante serviço aos gestores de Furnas e reforçando o compromisso da Empresa com toda a sociedade.
O livre acesso à Ouvidoria é assegurado por meio de formulário eletrônico no website de Furnas, fax, telefone, pessoalmente, carta ou qualquer outro documento. Em todas estas formas de comunicação, o nome do manifestante é mantido em sigilo e o conteúdo da mensagem, tratado com seriedade, isenção e de forma reservada.
Programa “Ouvidoria Itinerante”
Diante dos resultados obtidos no ano anterior, foi mantido o Programa de Ouvidoria Itinerante, cujo objetivo é divulgar e esclarecer a forma de atuação da Ouvidoria junto às áreas regionais da Empresa, incentivando o acesso do público interno e ampliando, assim, a escuta em todas as usinas e subestações da Empresa.
No que tange ao público interno, foram realizados três encontros regionais com a presença de toda a força de trabalho das usinas e subestações localizadas no Estado do Rio de Janeiro - Usina Termelétrica de Santa Cruz; Subestações de Angra dos Reis e Grajaú.
Em 2015, a Ouvidoria Itinerante alcançou novos públicos, em especial para as comunidades do entorno dos empreendimentos de Furnas, como Sapucaia, com a participação na Aldeia da Cidadania, projeto promovido pela Empresa em parceria com o poder público e a 55ª Feira da Providência.
Lei nº 12.527/11 – Acesso à Informação
Com o advento da Lei nº 12.527/11 – Lei de Acesso à Informação, que entrou em vigor no dia 16 de maio de 2012, a Controladoria-Geral da União (CGU) desenvolveu um sistema informatizado para atendimento ao público, a ser utilizado por todas as empresas e órgãos públicos abrangidos pela referida Lei.
Em Furnas, a Ouvidoria foi designada para coordenar as ações de implantação das medidas previstas na Lei de Acesso à Informação, bem como para supervisionar sua aplicação.
Serviço de Informação ao Cidadão (SIC)
Criado o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), em obediência à nova legislação, Furnas disponibilizou diversas informações de interesse público em seu website, acessíveis por meio de
banner específico em sua página principal.
Caso o cidadão não encontre disponível a informação pretendida na página do SIC Furnas, poderá solicitá-la, preferencialmente por meio do sistema eletrônico do Governo Federal, no endereço http://www.acessoainformacao.gov.br, cujo banner pode ser acessado no website de Furnas.
Poderá ainda, solicitá-la por correio, telefone ou pessoalmente. Para tanto, o interessado deverá preencher um formulário de cadastramento com seus dados pessoais, indicará a empresa que detém
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a informação pretendida e formulará sua solicitação, que será retransmitida para o endereço eletrônico sic@furnas.com.br para análise da Ouvidoria.
A fim de atender à transparência passiva, Furnas adotou o sistema do e–sic da Controladoria-Geral da União, que tem por propósito registrar pedidos dos cidadãos que pretendem ter acesso a informações da empresa.
O sistema acima referido gera relatórios das informações solicitadas de diversos órgãos e entidades públicas, inclusive Furnas.
Canal Denúncia – Fraude e Corrupção
O Manual de Compliance referente à Política Anticorrupção das empresas Eletrobras definiu a Ouvidoria como o canal para recebimento de denúncias sobre quaisquer violações ou suspeitas de violação do Programa Anticorrupção e/ou da Lei Anticorrupção. Para tanto, foi revisto o procedimento de recebimento das manifestações, a fim de adequá-lo ao Manual, bem como ao Normativo da OGU/CGU sobre o tema, com vigência a partir de 2015.
“Fale com o Presidente”
Além de suas competências naturais, a Ouvidoria administra o canal “Fale com o Presidente”. Este canal é exclusivo para comunicação do público interno da Empresa, compreendendo funcionários efetivos, contratados e estagiários.
As mensagens encaminhadas via canal “Fale com o Presidente” podem ser dúvidas, comentários e sugestões.
Informações Gerenciais e Estatísticas
Em 2015, foram enviadas aos três canais geridos pela Ouvidoria 1.097 demandas, sendo 951 manifestações postadas na Ouvidoria, 97 pedidos de informação dirigidos ao Serviço de Informação ao Cidadão (SIC), dos quais 18 tiveram recursos, e 49 mensagens encaminhadas ao Fale com o Presidente.
As 951 manifestações são de um dos tipos: reclamação (323), solicitação (508), sugestão (13), denúncia (85) e elogio (22). No que tange à origem, das 951 manifestações registradas em 2015 na Ouvidoria, destacamos que 659 (69%) são de origem externa, 269 (28%), interna e 23 (3%) não identificadas.
Informamos que, a partir de 2015 o Relatório passou ser semestral em atenção a Instrução Normativa conjunta nº01/2014 CRG/OGU
Os Relatórios das Atividades da Ouvidoria estão publicados na página de Furnas, no link
http://www.furnas.com.br/frmOuvidoria.aspx.
6.2 Carta de Serviços ao Cidadão
Não se aplica. Embora a Ouvidoria seja um canal disponibilizado ao público externo, como Furnas não é concessionária de Distribuição, não são recebidas demandas de cidadãos no papel de usuários finais do serviço público de energia elétrica.
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6.3 Aferição do grau de satisfação dos cidadãos-usuários
A Ouvidoria realiza pesquisa de satisfação relativa a prazo, atendimento e usabilidade do canal, não tendo por competência realizar pesquisas de satisfação do cidadão quanto ao serviço prestado pela Empresa.
Contudo, é disponibilizado à alta administração, anualmente, relatório contendo dados das demandas recebidas pelo referido canal, que podem ser úteis para tomada de decisão e melhoria dos processos e serviços da Empresa.
O referido relatório é disponibilizado no website de Furnas, após a apresentação aos órgãos de administração da Empresa.
No item 3.1, encontram-se os principais dados estatísticos das manifestações referentes ao ano de 2015 registradas na Ouvidoria.
Avaliações dos Manifestantes
Após a conclusão das manifestações, é solicitado aos manifestantes que respondam ao questionário de avaliação dos serviços prestados pela Ouvidoria, cujas respostas estão consolidadas nos gráficos a seguir. Estas avaliações foram respondidas por 157 manifestantes.
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6.4 Mecanismos de transparência das informações relevantes sobre a atuação da unidade
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7 DESEMPENHO FINANCEIRO E INFORMAÇÕES CONTÁBEIS