Relatório elaborado para a Clínica pela Business Unlimited
Av. 5 de Outubro, n.º 72, 5.º B 1050 – 059 Lisboa tel.: 919 471 329 geral@businessunlimited.eu
Concepção e Apoio à Implementação de Sistema de Gestão da Qualidade de acordo com a NP EN ISO 9001:2000
CLÍNICA KRUG NORONHA
RELATÓRIO DE DIAGNÓSTICO INICIAL
11 de Setembro de 2008
Relatório de Diagnóstico Inicial para o Sistema de Gestão da Qualidade – CLÍNICA KRUG NORONHA
1 ENQUADRAMENTO
Um Sistema de Gestão da Qualidade é um modelo organizacional, referenciado a uma norma internacional e como tal internacionalmente reconhecido como capaz, após implementado e vivido, de operacionalizar a gestão de qualquer organização de forma eficiente, unificadora e atractiva para todas as partes interessadas da Organização.
Foi nesta perspectiva, de avaliação do sistema organizacional em vigor, que se procedeu ao diagnóstico objecto do presente relatório.
2 OBJECTIVOS
| Adquirir conhecimentos sobre a actualidade organizacional da Clínica Krug Noronha, para optimização do desenvolvimento do Projecto, incluindo a avaliação da perspectiva dos entrevistados quanto à Clínica Krug Noronha em termos de:
| Pontos fortes | Pontos a melhorar
| Expectativas quanto ao Projecto
| Estabelecimento do Plano de Projecto detalhado do Projecto 3 METODOLOGIA
A metodologia utilizada para a realização do Diagnóstico foi a de coligir percepções, através de:
| Reuniões com Dr. João Krug Noronha
| Visita da Equipa Consultora às instalações da Clínica Krug Noronha
| Avaliação da perspectiva actual dos entrevistados (sugeridos por Dr. João Krug Noronha devido às funções que desempenham) quanto à Clínica Krug Noronha
| Existe, obviamente, um grau de incerteza associada às conclusões do diagnóstico: esta incerteza é derivada de qualquer metodologia de avaliação em que se utilize quer
amostragem, quer a percepção humana. Num diagnóstico final – e.g. auditoria interna – já existirão dados e factos (indicadores, objectivos e outros) que permitirão que a incerteza resulte quase exclusivamente da aplicação de técnicas de amostragem.
4 EQUIPA DE DIAGNÓSTICO da BUSINESS UNLIMITED, Lda. | Francisco Noronha
| Teresa Cordeiro
5 LISTA DE ENTREVISTADOS (por ordem alfabética do nome próprio) NOME FUNÇÃO
Adelina Azevedo Administrativa/Financeira
Alexandra Barbosa Assistente do Departamento Comercial e de Marketing Ana Catarina Pinto Responsável de Entrega de Exames
Carlos Krug Noronha Director Geral e Director Clínico Cassien Croisé Director Administrativo e Financeiro Cláudia Madureira Responsável de recepção
João Krug Noronha Coordenador Técnico
José Luís Krug Gestor GMI e Responsável Clínico Ecografia Lígia Correia Gestão Comercial e de Marketing
Noémia Sousa Administrativa/Financeira
Nuno Krug Noronha Responsável Clínico TAC e Densitometria Óssea Sofia Domingues Gestão de Recursos Humanos
Sónia Gaspar Recepcionista 6 CONCLUSÕES
| PONTOS FORTES
Da análise conjunta de todas as perspectivas, considerando pontos fortes, pontos a melhorar e expectativas, a Equipa Consultora conclui que a Clínica Krug Noronha é uma organização com uma imagem forte e sustentada no mercado onde se insere, principalmente na grande área do Porto, que quer a Médicos quer a Utentes inspira confiança e credibilidade, na competência e experiência do seu corpo clínico e técnico.
Líderes em mamografia, são também persecutores das mais inovadoras técnicas e
equipamentos de imagiologia do mercado, fortemente empenhados na elevada competência do seu corpo clínico e técnico, orientados para a propagação do conhecimento interno, através da rotação do desempenho de funções, e pugnam pelo permanente aumento da humanização nos serviços prestados.
Estas características são factores de êxito a manter e aumentar continuamente, devendo ser mantidos sob gestão no Processo de Gestão Estratégica, de forma a permitir uma visibilidade, competitividade e diferenciação crescentes no mercado em que se a Clínica Krug Noronha se insere, e onde se faz senitr fortemente a concorrência e as condições cada vez mais agressivas impostas por organismos convencionadores e pelo Sistema Nacional de Saúde.
| PONTOS A MELHORAR
Sempre numa óptica dum Sistema de Gestão enquanto forma de optimizar a gestão da Clínica Krug Noronha em termos da sua eficiência e capacidade unificadora e geradora de
atractividade para todas as partes interessadas da Organização, foram identificadas diversas áreas que resultarão fortemente beneficiadas com a implementação, no Projecto em curso, de medidas que se destinam a eliminar/reduzir os pontos a melhorar identificados, e que se encontram agrupadas conforme segue:
| FLUXOS DE INFORMAÇÃO
| Clarificação e definição dos fluxos de tomada de decisão, nomeadamente de decisão estratégica e de desenvolvimento (e.g., para orientação das actividades Comerciais, de Marketing, de inovação dos serviços, entre outras finalidades)
| Análise, identificação, triagem, operacionalização e monitorização da informação e dados relevantes para a tomada de decisão na Clínica Krug Noronha, em todos os Processos já propostos para o seu Sistema (e.g. para estabelecimento de indicadores e objectivos, melhoria contínua e de sustentação da tomada de decisão entre outros fins)
| Definição dos fluxos de tarefas que compõem as actividades e das actividades, que, por sua vez, compõem os Processos, seus responsáveis e entradas e saídas (inputs / outputs), o que contribui decisivamente para a harmonização, conhecimento e práctica dos modos de proceder, eleitos pela Clínica Krug Noronha para a maximização da sua eficiência e a eliminação/redução de quaisquer tarefas / actividades que não adicionem valor aos serviços prestados
| CAPITALIZAÇÃO DO CONHECIMENTO
| Identificação e definição das relações entre as diversas actividades levadas a cabo na Clínica Krug Noronha, com ênfase nas necessidades e capacidades de fornecimento de cada uma, e formação aos Colaboradores intervenientes, de forma a permitir a eficiência através do estabelecimento, sustentado no conhecimento, da cadeia – cliente / fornecedor interno (e.g. dados fornecidos ou a fornecer pela recepção à facturação, informação sistematizada de exames prontos e não-prontos para entrega aos Utentes ou organismos convencionadores) | Sistematização de obtenção e tratamento da informação da percepção dos Clientes da Clínica Krug Noronha, aos seus diversos níveis: Utentes; Prescritores; Organismos
Convencionadores; Outros, considerados relevantes.
| Definição e descrição de funções, incluindo os requisitos mínimos e preferenciais para o desempenho, principais objectivos e responsabilidades, regime de dependência hierárquica e regime de delegação (quando se verifica ausência) para cada função existente na Clínica Krug Noronha.
| A formação, tal como o conhecimento das inter-relações entre as diversas actividades desenvolvidas na Clínica Krug Noronha, é(são) um excelente mecanismo de minimização de
resistências internas, principalmente às mudanças, bem como de criação de espírito de equipa e de responsabilização.
| DESENVOLVIMENTO DE COMPETÊNCIAS
Definição e implementação de toda uma metodologia de gestão do desempenho, que integre, de forma atractiva para os colaboradores e eficaz para os resultados da Clínica Krug Noronha, a selecção e recrutamento, a formação e aquisição de capacidades e competências, e a gestão de carreiras e do seu progresso
| GESTÂO DE BENS
| Definição e implementação de metodologias que assegurem a racionalização e optimização de todos os recursos não humanos (e.g. gestão de fornecedores, equipamentos e seus
contratos, stocks, hardware e software) | EXPECTATIVAS
| De uma forma geral, todos os entrevistados revelaram expectativas positivas em relação à implementação do Sistema de Gestão referenciado à NP EN ISO 9001, e que estão
directamente relacionadas com a minimização ou eliminação das situações que gostariam de ver modificadas no desempenho das suas funções na Clínica Krug Noronha.
| Foi declarada por todos a vontade de participar e de “fazer acontecer” este Projecto. Do presente diagnóstico, resultou a SUGESTÃO DOS PROCESSOS A CONSTITUIR O SISTEMA DE GESTÃO como segue:
| PROCESSO DE GESTÃO ESTRATÉGICA – Processo Orientador | Âmbito:
| Gestão da Informação
| Definição de factores Críticos de Sucesso, Visão, Missão Política, Objectivos, Estratégia e sua implementação
| Definição de Processos
| Definição da estrutura hierárquico funcional
| Definição das metodologias transversais a toda a Clínica Krug Noronha | PROCESSO TÉCNICO – Processo da Cadeia de Valor
| Âmbito:
| Gestão dos Utentes
| Gestão da marcação de exames | Gestão da realização de exames
| Gestão da preparação de exames para entrega | Gestão da entrega de exames
| PROCESSO DE GESTÃO DE RECURSOS – Processo de Suporte | Âmbito:
| Gestão dos Recursos | Humanos
| Desenvolvimento Científico | Infra-estruturas e Instalações | Bens (Equipamentos e Stocks) | Fornecedores
Resultou ainda, do presente diagnóstico, o Plano de Projecto detalhado, em anexo ao presente relatório.
7 CONFIDENCIALIDADE
Todos os Colaboradores da Business Unlimited, Lda. envolvidos no conhecimento do presente relatório se comprometem, por sua honra, a manter confidenciais quaisquer dados percebidos durante as actividades necessárias à sua obtenção e dele constantes, até que estes se tornem do domínio público.
8 ANEXOS