Para representação visual e melhor entendimento da relevância das respostas
dos entrevistados, foi utilizado o software online Word Clouds (www.wordclouds.com)
para representação de visual de frequência de palavras. Foram selecionadas as
respostas das principais deixas dos clientes onde o hipermercado não tem autosserviço,
a escala de satisfação dos clientes que são clientes do hipermercado que detém a
tecnologia de autosserviço, e a resposta dos clientes que utilizam autosserviço,
colocando a sua percepção sobre a redução das filas dentro do hipermercado, no
momento do checkout. Porém, as respostas provenientes da escala de satisfação com
o autosserviço só contêm caracteres numéricos, dificultando a visualização do resultado.
Para solução deste item, os valores de satisfação que tinham o valor “2” foram
substituídos para “Melhorou pouco”, os que tinham valor “3” foram substituídos para
“Melhorou” e os que continham valor “4” foram substituídos para “Melhorou bastante”.
Não foi necessário ajustar o valor “1” pois não foi obtida nenhuma frequência.
A figura 3 representa as principais queixas dos hipermercados sem autosserviço.
FIGURA 3 – PRINCIPAIS QUEIXAS DE HIPERMERCADOS SEM AUTOSSERVIÇO.
Fonte: O autor (2016).
É necessário destacar que a imagem retrata a proporção do número de vezes que
a queixa aparece nas respostas dos entrevistados. A ocorrência da palavra “Filas” foi de
161 vezes, o que é perceptível, uma vez que ela é a palavra que mais se destaca na
imagem. Em contrapartida, a tímida ocorrência da frase “Falta de caixas”, obteve apenas
3 registos, o que torna ela quase imperceptível, entre as letras “L” e “A” da palavra fila.
A figura 4 mostra a representação gráfica dos usuários de hipermercados com
autosserviço.
FIGURA 4 – SATISFAÇÃO DOS ENTREVISTADOS QUE UTILIZAM AUTOSSERVIÇO.
Fonte: O autor (2016).
A frequência com que a frase “Melhorou pouco”, foi inferior as demais,
representando apenas 10,26% das respostas totais dos entrevistados (vide tabela 19).
A aparição da palavra “Melhorou” representa a maior frequência das respostas, o que
mostra a satisfação dos clientes teve um impacto positivo com a utilização do
autosserviço. Na figura 5 é mostrado o comparativo entre os entrevistados que acham
que houve redução da fila com a utilização do autosserviço e dos entrevistados que não
acham que houve essa redução.
FIGURA 5 – HOUVE REDUÇÃO DE FILA NO HIPERMERCADO COM AUTOSSERVIÇO?
Fonte: O autor (2016).
A figura 5 representa que 94,87% dos entrevistados afirmam que houve a queda
de filas em hipermercados detentores de terminais de autosserviço. Com base nos dados
espostos nas imagens 3, 4 e 5, é possivel aferir que a presença da tecnologia de
autosserviço em hipermercados impacta de maneira positiva a satisfação de seus
clientes e reduz as filas de hipermercados, o que é o maior índice de reclamações de
seus clientes.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Para responder ao problema de pesquisa proposto neste estudo, foram aplicados
dois questionários, obtendo 249 clientes de seis redes de hipermercados da cidade de
Curitiba – Paraná. No primeiro questionário, foi possível que identificar que a maioria dos
clientes encontram – se na faixa etária de 21 até 30 anos, são do sexo feminino, recebem
de 4 até 7 salários mínimos, moram próximo ao hipermercado, estariam dispostos a
utilizar os terminais de autosserviço se o seu hipermercado de compras habituais tivesse
essa tecnologia, pois acreditam que o autosserviço seria mais rápido que um caixa
convencional, mas não estariam dispostos a frequentar ou se locomover até outros
hipermercados somente pela disponibilidade de terminais de autosserviço. A principal
queixa dos clientes é a presença de filas no hipermercado. Contudo, foi verificado que
de acordo com os métodos estatísticos utilizados para se identificar a relação entre as
respostas dos entrevistados, utilizando o alfa de Cronbach e matriz de correlação, foi
possível perceber que não houve um resultado significativo para esta pesquisa, pois o
nível de correlação entre as análises obteve um valor muito baixo.
Em relação ao segundo questionário, foi possível que identificar que a maioria dos
clientes encontram – se na faixa etária de 21 até 30 anos, são do sexo feminino, recebem
de 1 até 3 salários mínimos, não moram próximos ao hipermercado que contém a
tecnologia de autosserviço, afirmaram que a o uso do autosserviço reduziu as filas no
hipermercado onde realizam suas compras e que em uma escala de um, onde eles se
sentem insatisfeitos até quatro, onde estariam muito satisfeitos, elencaram a nota três
para expressar a sua satisfação com o hipermercado de sua preferência. O principal
motivo do uso autosserviço para os clientes, é de não precisar enfrentar filas. Os clientes
ainda apontaram que o sistema pode melhorar, destacando em sua maioria que existem
ajustes a ser feitos na leitura dos códigos de barra do terminal de autosserviço e que as
instruções para a pesagem de frutas e verduras ainda não é muito clara para os clientes
deste hipermercado. Ainda foi destacado pelos clientes que a sua principal queixa quanto
ao setor supermercadista, continua sendo as filas. A utilização dos métodos estatísticos
neste segundo momento também não trouxe um cenário diferente de quando aplicado
no primeiro questionário, o ganho de relevância entre as questões não atingiu valores
significativos.
Porém, com base nos resultados individuais, é possível aferir que a tecnologia
pode proporcionar uma alteração de modo favorável a satisfação de clientes que
frequentam hipermercados com disponibilidade de terminais de autosserviço, em relação
ao aos que utilizam caixas convencionais.
O presente trabalho tinha como objetivo a resolução da seguinte questão: “Como
a atual tecnologia de autosserviço presente no setor supermercadista, pode
influenciar na satisfação de seus clientes? ”. Ao longo da pesquisa, no capítulo 2, foi
explicado que a fidelização de cientes está associada ao nível de satisfação destes
clientes, em relação ao local de compra de seus itens. A satisfação dos clientes é um
fator que garante a vantagem competitiva entre um estabelecimento e outro do mesmo
segmento de mercado.
Os objetivos específicos para este trabalho foram:
- identificar fatores que influenciam a satisfação no processo de compra dos
consumidores do setor supermercadista. De acordo com os entrevistados nos
dois questionários, o grande vilão do setor supermercadista, tendo um índice de
resposta superior a 50% é a Fila. No questionário aplicado somente aos clientes
frequentadores de hipermercados com autosserviço, foi questionado quanto a
redução das filas, mediante ao uso do autosserviço, e os entrevistaram afirmaram
que a tecnologia atual de autosserviço não passa desapercebida por eles, já que
mais de 90% deles responderam que a as filas foram reduzidas no momento do
pagamento de seus produtos.
- comparar a utilização de autosserviço com a atual utilização de fila do caixa
encontrada em estabelecimentos do setor supermercadista de Curitiba/PR.
Ao longo desta pesquisa foram destacados as vantagens e desvantagem em
relação ao uso de autosserviço em relação ao método tradicional ofertado pelos
hipermercados sem a tecnologia de autosserviço. Foi destacada também, a
satisfação e praticidade de uso do autosserviço perante ao sistema atual de
hipermercados sem a tecnologia de autosserviço. Diante de fatores financeiros
para os gestores destes hipermercados, também é mais vantajoso se ter a
tecnologia de autosserviço presente em seus estabelecimentos.
De acordo com as respostas obtidas neste trabalho, é possível indicar aos
hipermercados da região de Curitiba, a adoção da tecnologia de autosserviço, pela
satisfação demostrada pelos clientes, redução de filas. Limitações e aperfeiçoamentos
que não puderam compor este trabalho, são abordados no capítulo 6, trabalhos futuros.
6 TRABALHOS FUTUROS
Como possíveis trabalhos futuros, pode - se apontar:
- Questões que podem contribuir para a formulação de questionário um novo
questionário que contemple mais especificidades.
o Frequência de uso do hipermercado.
o Escolaridade do entrevistado (pode influenciar na utilização do terminal de
autosserviço).
o Quais os motivos de se utilizar um determinado hipermercado, e não a
concorrência.
o Segmentar o tipo de Fila (Pagamento no check-out, padaria,
estacionamento, açougue...).
- Utilização de outras análises estatísticas, que possam dar um melhor
embasamento nas respostas dos entrevistados.
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APÊNDICE
APÊNDICE A – QUESTIONÁRIO PARA HIPERMERCADOS COM AUTOSSERVIÇO ...62
APÊNDICE B – QUESTIONÁRIO PARA HIPERMERCADOS SEM AUTOSSERVIÇO ...64
APÊNDICE C – MAPA DE HIPERMERCADOS DE CURITIBA ...66
APÊNDICE D – RESULTADOS DE ALFA DE CRONBACH PARA HIPERMERCADOS SEM
AUTOSSERVIÇO. ...67
No documento
UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ
(páginas 48-72)