Considerando a finalidade desta pesquisa, que consiste em analisar a importância do fator humano na implantação de um sistema de informação, será apresentado, neste item, um resumo de um modelo desenvolvido por Gaete (2010), onde ele agrega as teorias e perspectivas sobre resistências e os aspectos de aceitação a um sistema de informação, incorporando aspectos referentes às características da organização – Propriedades Institucionais - e à dinâmica do relacionamento entre o homem e a tecnologia.
Segundo ele, com exceção do Modelo Technology Acceptance Model (TAM) os modelos anteriores, referentes ao aspecto resistências, não haviam sido testados, empiricamente, tendo pouco considerado a interação entre o usuário e a tecnologia, lugar que, em sua opinião, ocorre propriamente os comportamentos de resistência, aceitação ou indiferença à introdução do novo sistema de informação. Em virtude disso, elaborou um modelo que foi validado em uma pesquisa realizada com gestores de tecnologia da informação que tiveram experiência com implantação de sistemas de gestão empresarial Enterprise Resource Planning (ERP) ou Sistemas Integrados de Gestão Empresarial (SIGE), como é conhecido no Brasil.
Este modelo é importante porque mostra os fatores que podem interferir nos comportamentos das pessoas, levando-as a aceitar ou rejeitar um sistema de informação.
Para Stevenson (1986) apud Gaete (2010), “modelos são tentativas humanas de representar a realidade” e “cada modelo oferece uma visão distinta do mesmo objeto” (YIN, 2005, apud GAETE, 2010). Portanto, o modelo aqui apresentado representa uma realidade que poderá ser verificada ou não em outras, o que não o desvaloriza, já que se constitui numa referência para a análise da situação encontrada em cada organização, o que, por suas próprias peculiaridades, não é igual à outra, podendo, entretanto, possuir semelhança com outras.
Segundo Gaete (2010), desde a década de 80 que artigos abordam a questão da resistência, resultando em teorias e perspectivas sobre ela, o que muito contribuiu para a melhoria contínua dos esforços de implantação de sistemas de informação, sendo Markus (1983), Joshi (1991), Marakas e Hornik (1996), Martinko
et al. (1996), Lapointe e Rivard (2005) e Joia(2006) os principais autores nessa área.
Gaete (2010, p. 16) define resistência como “a ação – ou a falta de ação -, intencional que se opõe ou ignora a implantação de um novo sistema de informação, podendo se manifestar e assumir intensidades diferentes ao longo do tempo”.
Em aceitação a um sistema de informação, tem-se o modelo proposto por Davis (1986 e 1989), conhecido como Technology Acceptance Model (TAM), considerado por Legris et al. apud Gaete (2010), como uma das principais contribuições teóricas da área de Management Information Systems (MIS).
O modelo TAM tem a finalidade de prever e explicar a aceitação ou não do sistema de informação considerando-se dois determinantes:
9 Utilidade percebida - representa o grau pelo qual a pessoa acredita que o uso do sistema de informação irá melhorar a sua produtividade;
9 Facilidade de uso percebida - representa o grau pelo qual essa pessoa acredita que o uso do sistema será livre de esforço. Considerando a constância de outros fatores, deduz-se que, quanto maior a facilidade de uso, maior será a utilidade percebida.
Apesar de Davis concordar que há outras variáveis envolvidas ao se analisar a aceitação ou não de um sistema de informação, ele considera que esses dois determinantes são centrais.
Esses dois fenômenos, rejeição e aceitação, serão vistos no modelo de Gaete (2010) através da análise das respostas encontradas nas variáveis de cada agrupamento - chamados de vetores - feito por ele.
Inicialmente, sua proposta abrangia cinco vetores, que depois passou para sete com os resultados encontrados na sua pesquisa. Portanto, no modelo de Gaete (2010) há sete vetores que representam fatores de influência no comportamento de resistências a sistema de informação. Os fatores de aceitação, utilidade e facilidade de usos percebidos, foram incorporados na análise dos vetores de resistência 05 e 07, por encontrarem-se intimamente relacionados a esses vetores, e aparecerão como de aceitação, dependendo do resultado das respostas às variáveis presentes neles.
O autor propõe que a interpretação dos modelos de resistências seja feita através da interação dinâmica entre os atores humanos e a tecnologia da informação, que estão presentes no modelo do estruturacionismo e na metáfora da hospitalidade.
Figura 04
Modelo dos vetores de influência no comportamento de resistência a sistemas de informação
Fonte: Gaete (2010)
A próxima figura representa a visualização da presença das teorias e perspectivas estudadas por Gaete (2010) nos vetores desenvolvidos por ele.
1. Vetor Sistemas (Tecnologia) 2. Vetor Propriedades Institucionais Gerais 3. Vetor Propriedades Institucionais de TI 4. Vetor Predisposição das Pessoas 5. Vetor Interação Política 6. Vetor Interação Sócio-Técnica 7. Vetor Utilidade e Facilidade de Uso Percebidas Comportamento de Resistência
Figura 05
Modelo dos Vetores de Influência no Comportamento de Resistência a Sistema de Informação – Organizado conforme as teorias utilizadas na pesquisa.
Fonte: Gaete (2010) Estruturacionismo e Hospitalidade 2. Vetor Propriedades Institucionais Gerais 3. Vetor Propriedades Institucionais de TI Perspectivas de Resistência
Markus,1983; Joia, 2006; Lapointe e Rivard,2005
Markus, 1983; Joia, 2006; Lapointe e Rivard, 2005; Martink et al., 1996, Marakas e Hornik, 1996; Joshi, 1991
Markus, 1983; Joia, 2006
Markus, 1983; Joia, 2006 1. Vetor Sistemas
(Tecnologia)
4. Vetor Predisposição das Pessoas
5. Vetor Interação Política
6. Vetor Interação Sócio- Técnica
Perspectivas de Aceitação
Davis, 1989
7. Vetor Utilidade e Facilidade de Uso Percebidas
A seguir será dada a explicação de cada vetor, apresentando suas variáveis. Observa-se que, pela nomenclatura de suas variáveis, inicialmente pertenciam a um vetor diferente do qual está colocada. Isso ocorreu pela análise dessa variável depois de aplicada à pesquisa, o que resultou no redirecionamento das variáveis para um agrupamento que a melhor evidenciasse.
a) Vetor Sistemas – corresponde à influência das características técnicas dos sistemas de informação no comportamento de resistência, através de fatores como falhas técnicas, limitações de funcionalidade, desempenho e/ou interface.
As variáveis desse vetor são:
Quadro 01
Vetor Sistemas – variáveis
Variável Descrição da Variável Fonte SISTEMAS1 O sistema foi tecnicamente
bem projetado Markus, 1983; Joia, 2006; Lapoint e Rivard, 2005 (aspectos técnicos)
SISTEMAS2 A interface do sistema é simples e fácil de usar SISTEMAS3 Os recursos do sistema
atendem às necessidades dos usuários e da empresa SISTEMAS4 O sistema é rápido, tem
boa performance
SISTEMAS5 O sistema possui relatórios e consultas adequados e suficientes
SISTEMAS6 Sistema é flexível e se adapta com facilidade às mudanças do negócio SISTEMAS7 A maior parte dos recursos
existentes no sistema atende a forma de trabalhar da minha empresa e é aderente às nossas necessidades Fonte: Gaete (2010)
b) Vetor Propriedades Institucionais Gerais – correspondem às propriedades institucionais mais gerais da organização, quanto aos aspectos objetivo e aos subjetivos da organização. Os primeiros correspondem aos seus processos,
procedimentos, regras e normas formais; e os segundo, perfil dos seus líderes e da própria cultura da organização, que correspondem às regras e aos recursos utilizados pelas pessoas, mediando suas ações, seja facilitando, seja constrangendo-as nas organizações.
São variáveis desse vetor:
Quadro 02
Vetor Propriedades Institucionais Gerais - variáveis Variável Descrição da Variável Fonte SOCTEC1 Considero que nossos
processos se adequaram bem ao formato do ERP, não sendo necessário um grande esforço de redefinição de processos para que o sistema pudesse ser o implantado.
Markus, 1983; Joia,2006; Lapointe e Rivard, 2005(aspectos sóciotécnicos e dos significados da implantação para o grupo)
PROPR1 A cultura da organização facilitou a implantação do sistema. Orlikowski e Robey, 1991; Ciborra, 1999 (características da organização e da interação entre o homem e a tecnologia) PROPR2 O estilo de liderança dos
executivos da empresa facilitou a implantação do sistema.
PROPR3 A empresa já possuía regras e normas formais que facilitaram a
implantação e utilização do sistema.
Fonte: Gaete (2010)
c) Vetor Propriedades Institucionais Associadas à Tecnologia da Informação – agrega variáveis relativas às características específicas do ambiente de tecnologia da informação da organização. Quanto ao aspecto objetivo, têm-se os padrões de investimento em tecnologia e suas diretrizes corporativas específicas, e no aspecto subjetivo, a percepção do nível tecnológico da organização.
Quadro 03
Vetor Propriedades Institucionais Associadas à Tecnologia da Informação – variáveis
Variável Descrição da Variável Fonte PROPR5 A minha empresa é
tecnologicamente
avançada e preocupada com esse aspecto
Orlikowski e Robey, 1991; Ciborra, 1999 (características da organização e da
interação entre o homem e a tecnologia)
PROPR6 Minha empresa investe de forma sistemática em soluções tecnológicas que visam aumentar a sua eficácia
PROPR7 As iniciativas tecnológicas da minha empresa são resultado de uma diretriz corporativa definida num nível estratégico, e não de iniciativas individuais Fonte: Gaete (2010)
d) Vetor Interação Política – corresponde às alterações de poder e políticas ocorridas dentro da organização, as quais podem ser percebidas por algumas pessoas ou grupos como variação de status dos mesmos, assim como se sentirem ameaçados por essas variáveis, podendo influenciar o comportamento de resistência ao sistema de informação.
Quadro 04
Vetor Interação Política – variáveis
Variável Descrição da Variável Fonte PESSOAS6 Considero que os usuários,
de forma geral, se sentiram ameaçados com a chegada do novo sistema.
Marakas e Hornik, 1996 (ameaças percebidas) PESSOAS9 Considero que o sistema
trouxe ou trará mudança de
status para alguns grupos
dentro da empresa.
Joshi, 1991 (variação de status percebida)
PODERPO2 Considero que
politicamente um indivíduo ou grupo tenha se consolidado ou despontado com a implantação do sistema. Markus, 1983; Joia, 2006; Lapointe e Rivard, 2005 (aspectos de poder e política e dos significados da
implantação para o grupo) PODERPO3 Considero que ocorreram
disputas políticas internas que tenham dificultado a implantação do sistema. Fonte: Gaete (2010)
e) Vetor Predisposição das Pessoas – refere-se às características individuais, relacionadas às idiossincrasias de cada pessoa, suas motivações, interesses e preferências particulares que sinalizariam predisposição ao uso do sistema de informação.
Foi inserida neste vetor uma variável relacionada à aceitação do sistema de informação do modelo Technology Acceptance Model (TAM), descrito por Davis (1986 e 1989), que é a percepção de facilidade de uso, que segundo Gaete (2010), apesar de ser de aceitação, e não de resistências, encontra-se intimamente relacionada às idiossincrasias de cada indivíduo, já que essa percepção decorre do histórico da pessoa, suas experiências, motivações, interesses, entre outros.
Quadro 05
Vetor Predisposição das Pessoas – variáveis
Variável Descrição da Variável Fonte PESSOAS2 Os usuários buscam
conhecer os recursos disponíveis no sistema de forma a descobrir novas maneiras de melhorar o trabalho do dia-a-dia.
Martinko et at, 1996.; Markus, 1983; Joia, 2006 (características individuais)
PESSOAS3 De uma forma geral, os usuários gostam de tecnologia, de conhecer o que há de novo e de incorporar as novidades tecnológicas as suas rotinas no trabalho. Martinko et at., 1996; Markus, 1983; Joia, 2006 (características individuais)
PESSOAS5 Foi simples e fácil iniciar a
operação do sistema. Davis, 1989 (facilidade de uso percebida) Fonte: Gaete (2010)
f) Vetor Interação Sociotécnica – corresponde às alterações na estrutura sócio-técnica da organização, principalmente quanto a redistribuição de trabalho e responsabilidades, por requerem grandes esforços de treinamento e persuasão, em especial os indivíduos ou grupos que assumem novos papéis e responsabilidade.
As variáveis são:
Quadro 06
Vetor Interação Sociotécnica – variáveis
Variável Descrição da Variável Fonte
PESSOAS8 Considero que foi necessário muito treinamento e persuasão para que os usuários aprendessem a utilizar o sistema corretamente.
Davis, 1989; Markus, 1983; Joia, 2006 (facilidade de uso percebida)
SOCTEC3 Considero que houve uma
redistribuição de responsabilidades e de trabalho na organização com a entrada em operação do sistema.
Markus, 1983; Joia, 2006; Lapointe e Rivard, 2005 (aspectos sociotécnicos e significados para o grupo) Fonte: Gaete (2010)
g) Vetor Utilidade e Facilidade de Uso Percebida – consistem na utilidade e facilidade de uso percebida pelos usuários do sistema de informação, advindo do modelo TAM de Davis (1986 e 1989), que consiste na única teoria anteriormente testada empiricamente. Sua inserção entre as variáveis de resistência ocorreu por representar o oposto às resistências.
Suas variáveis são:
Quadro 07
Vetor Utilidade e Facilidade de Uso Percebida - variáveis Variável Descrição da Variável Fonte PROPR4 Normas informais
facilitaram a implantação do sistema.
Orlikowski e Robey, 1991; Ciborra, 1999 (características da organização)
PESSOAS4 O sistema facilitou a vida dos seus usuários no dia a dia.
Davis, 1989 (facilidade de uso percebida)
PESSOAS7 Os usuários melhoraram a sua produtividade com o uso do sistema.
Davis, 1989 (utilidade percebida)
Fonte: Gaete (2010)
Após a apresentação do modelo de Gaete (2010), podem-se visualizar os comportamentos de rejeição e de aceitação ao sistema de informação através da análise das repostas encontradas em cada variável. Obviamente, todo modelo é uma referência, devendo cada organização acrescentar variáveis que julguem necessárias para evidenciar melhor um vetor.