Em 2016, foram executadas pelo ORD 3.992 interrupções do fornecimento de energia elétrica por facto imputável ao cliente, no seguimento de pedidos por parte da IBERDROLA. Este número é dez vezes superior ao verificado no ano anterior devido, principalmente,
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à implementação de melhorias nos sistemas de informação internos, que permitiram à IBERDROLA identificar situações irregulares por facto imputável ao cliente.
Durante o mesmo período, foram apresentados pela IBERDROLA 2.886 pedidos de
restabelecimento, sendo que destes, 2.779 foram efetivamente concretizados, representando uma taxa de execução de 96,3%. Os pedidos não concretizados referem-se, na sua maioria, a mudanças de comercializador entretanto ocorridas por opção do cliente.
Ao abrigo do artigo 50.º do RQS, a diligência dos comercializadores no restabelecimento do fornecimento após interrupção por facto imputável ao cliente é avaliada por um indicador individual e respetivo padrão. O indicador individual avalia o tempo necessário para que, após sanada a situação que conduziu à interrupção, o fornecimento seja restabelecido.
No ano de 2016, a IBERDROLA apurou 2.084 situações de restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto imputável ao cliente, cujo prazo de restabelecimento foi
inferior ou igual aos estabelecidos no RQS. As situações cujo prazo de restabelecimento foi superior aos previstos no RQS, representam aproximadamente 28% do total de pedidos de restabelecimento do fornecimento, após interrupção por facto imputável ao cliente. Destas, o ORD concluiu pelo pagamento de compensações em 33 casos.
Durante o período em análise registaram-se 345 pedidos de restabelecimento urgente por iniciativa da IBERDROLA. O aumento significativo verificado face ao ano anterior está relacionado com as alterações implementadas nos sistemas internos que permitiram agilizar os pedidos de restabelecimento urgente. O montante dos encargos cobrados aos clientes por restabelecimento urgente do fornecimento foi de 1.412€, sendo que os mesmos são cobrados ao cliente sempre que o ORD o indica à IBERDROLA.
Sendo este um processo de caráter muito sensível para o cliente, a IBERDROLA estará naturalmente vigilante a toda a operação tomando as ações corretivas ou preventivas que considere necessárias para que este continue a ser um processo de elevada eficiência e eficácia.
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Durante o ano de 2016, a IBERDROLA, enquanto comercializadora de energia elétrica e na qualidade de promotora de medidas financiadas pelo PPEC 2009-2010, registou uma ação de inspeção realizada a 23 de fevereiro por parte da ERSE, nas suas instalações do Porto. Decorrente da ação de inspeção resultaram 16 observações que foram devidamente registadas e tratadas internamente estando, até à data, 12 delas concluídas e 4 ainda por concluir. As evidências necessárias como resposta às constatações foram atempadamente enviadas à ERSE. As constatações que se mantêm abertas apenas se mantêm pelo motivo de que só poderão ser concluídas e evidenciadas aquando do desenvolvimento das medidas aprovadas à IBERDROLA no âmbito da edição do PPEC 2017-2018, atualmente em execução.
De salientar o ambiente cordial, informal e profissional em que decorreu a auditoria, fruto da formação, experiência e sabedoria da equipa inspetora, chefiada pelo Exmo. Sr. Prof. Dr. Pedro Verdelho, a quem, desde já, a IBERDROLA renova aqui os seus agradecimentos.
Para além do ato de inspeção anteriormente referido, a IBERDROLA realizou a auditoria legal à atribuição do Apoio Social Extraordinário ao Consumidor de Energia (ASECE) relativo ao ano de 2015, tendo enviado posteriormente o relatório à ERSE dentro do prazo legal para o efeito. Do relatório, executado por uma entidade independente, os Revisores Oficiais de Contas constataram a existência de situações de não conformidade nas condições de elegibilidade dos clientes beneficiários do ASECE, ascendendo ao montante de 436,97€. Deste facto resultou, a 02 de novembro de 2016 e por parte da ERSE, a emissão de uma notificação de não conformidade. Analisadas as causas para o sucedido, a IBERDROLA encetou um conjunto de ações julgadas necessárias para debelar qualquer erro na atribuição destas condições no futuro. À data da realização do presente documento, a IBERDROLA está já na posse do relatório de auditoria realizada à atribuição do ASECE para o período relativo a 2016, entretanto redirecionado à ERSE, em que se constata a opinião dos Revisores Oficiais de Contas sobre a correta atribuição deste apoio aos clientes da IBERDROLA.
Tendo em conta os prazos legais para o efeito, a IBERDROLA pretende levar a cabo, durante o ano de 2017, a auditoria legal de verificação das condições legais e regulamentares relativas à qualidade de serviço e de avaliação dos procedimentos e sistemas que dispõe para dar cumprimento às obrigações previstas no Regulamento da Qualidade de Serviço, decorrido dois anos após a auditoria anterior, realizada a 28, 29 de abril e 17 de junho de 2015.
Para além do planeamento da auditoria bienal referida anteriormente, a IBERDROLA, consciente das suas obrigações e interessada, não só, em cumpri-las, mas, também, em suplantá-las, tenta assegurar os mais elevados padrões da qualidade aos clientes, auditando interna e frequentemente os seus procedimentos e sistemas, detetando e registando
evidências que permitem corrigir, melhorar e desenvolver transversalmente o serviço prestado ao cliente. Como consequência desta cultura, a IBERDROLA, durante o exercício de 2016 realizou auditorias internas e externas aos seus sistemas de gestão da Qualidade e Ambiente, tendo obtido a renovação de cada um destes certificados atribuídos pela AENOR como entidade certificadora.
De referir ainda que, face às certificações em causa e consubstanciando o referido
anteriormente, no que diz respeito ao sistema de gestão da Qualidade, a IBERDROLA adotou e certificou o seu sistema de gestão pela nova versão de 2015 da Norma ISO 9001. Esta nova versão da norma vem trazer uma nova abordagem aos processos internos, no sentido de avaliar os riscos inerentes às atividades neles desenvolvidas, bem como na identificação das partes interessadas que os influenciam ou afetam. Resumidamente, a nova versão da norma ISO 9001 integra-se no desenvolvimento transversal da empresa e, por esse facto, na visão, na missão e nos valores da IBERDROLA.
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Anexos
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