Resultado Geral da Análise dos SAC’s

Apenas 33,8% das empresas (Gráfico 6) apresentaram-se em conformidade com a metodologia utilizada. Na avalição dos Serviços de Atendimento de 10 empresas realizada por Mello (2013), utilizando-se da mesma metodologia empregada nesta pesquisa, obteve-se um melhor desempenho dos SAC’s, pois 40% das empresas foram consideradas satisfatórias, 10% considerados como muito bom e 20% avaliados como excelentes, pois não apresentaram nenhuma falha, totalizando 70% dos SAC analisados como satisfatórios.

Gráfico 6: Resultado Geral da Avaliação dos SAC’s. Fonte: Autoria própria.

O resultado final de insatisfação dos SAC´s separado pelos grupos de produtos avaliados pode ser visualizado no gráfico 7, nos quais sucos, produtos lácteos e biscoitos foram os que mais se destacaram.

Gráfico 7: Resultado final da avaliação geral dos SAC´s por grupo de produtos. Fonte: Autoria própria.

O resultado encontrado neste estudo se torna preocupante, pois se tratando do setor alimentício e dando ênfase que os alimentos avaliados têm como público alvo crianças, cujos pais se preocupam em oferecer uma alimentação saudável e com produtos confiáveis, essa dificuldade em manter uma forma de comunicação satisfatória entre empresa e cliente reduzem a credibilidade (como a empresa oferece um produto de qualidade) e imagem da organização.

Os produtos analisados são em sua maioria voltados para alimentação infantil ou pessoas que procuram alimentação rápida e capaz de satisfazer as necessidades nutricionais diárias, de acordo com esta pesquisa foi possível observar que as empresas fogem do objetivo principal da fortificação de alimentos, que deve ser voltada para a saúde publica, utilizando esta ferramenta apenas como marketing, fato que se comprova pela falta de entendimento do assunto pelos atendentes dos SAC’s, sendo em sua maioria incapazes de fornecer uma resposta completa e coerente sobre o nutriente em questão e sobre o benefício que o alimento pode trazer ao ser consumido. Deve-se considerar também, que as empresas aproveitam dessa ferramenta para agregar valor aos seus alimentos, tornando os produtos inviáveis para classes sociais que realmente necessitam suprir as carências nutricionais.

O Gráfico 8 expressa o desenvolvimentos dos SAC’S em cada etapa da análise sendo que cada cor equivale a uma etapa. Observando a Etapa 1, em azul, verifica-se maior coerência das empresas com seus deveres de acessibilidade ao serviço e facilidade de acesso a eles. A segunda etapa, em verde, apresenta-se como um ponto crítico, pois é possível observar 14 produtos “zeraram” na Etapa 2, caracterizando aquele que não possuem e-mail ou mesmo não responderam ao questionamento, ou seja são os que tiveram os piores retornos de SAC. Outros apresentaram bom atendimento via telefone, mas possuem um retorno inadequado por e-mail.

Gráfico 8: Desenvolvimento dos SAC’s em cada etapa. Cada etapa foi colocada em 0-1, equivalendo a 0-100%. Fonte: Autoria própria.

Este ponto é mencionado pelo INMETRO que destaca que o atendimento feito pela internet demonstrou ser um canal de relacionamento de apenas uma via, pois a empresa recebe o e-mail do consumidor, mas não o responde ou então, responde de forma automática sem realmente atender a sua solicitação (BRASIL, 2006). Contatou-se que poucas empresas responderam os e-mails conforme o

esperado, pois respondiam de forma sucinta, repetiam as informações do rótulo, outras não apresentavam a informação solicitada e apenas pediam telefone para contato e até mesmo solicitavam que o cliente entrasse em contato por telefone.

Essas ferramentas deveriam proporcionar atendimento ágil e respostas rápidas aos consumidores, pois no panorama atual da sociedade as pessoas procuram agilizar suas atividades, não dispondo de tempo hábil para permanecer em uma linha ocupada, ou em uma longa espera por um atendente, assim a comunicação por canais eletrônicos tornam-se mais práticos. Quando as solicitações permanecem sem retorno por vários dias tendem a ser interpretados como indiferença por parte da empresa em ouvir seus clientes e como falta de empenho na solução de seus problemas. Outros aspectos como: passagens por sucessivos menus e atendentes, interrompidas por infindáveis gravações de boas vindas, ou pior, mensagens promocionais, podem reforçar a ideia de que a empresa só oferece atendimento diferenciado quando há o interesse em vender (CHAUVEL; GOULART, 2007).

Comparando-se as médias dos resultados de cada etapa (Gráfico 9), os resultados de cada fase distinguiram-se significativamente ao nível de 5% (p<0.05), indicando a independência de cada etapa.

Gráfico 9: Diferença entre as médias dos postos por fases. Fonte: Autoria própria.

Observou-se que a Fase 1 foi basicamente eliminatória, pois um produto que não dispõe de canais de atendimento não possui um bom SAC. No entanto, o Gráfico 10, demostra uma forte correlação positiva (0,83) entre a Fase 2 e a Fase 3, ou seja, aqueles que responderam bem por e-mail também se saíram bem no retorno por telefone.

Gráfico 10: Teste de Regressão Linear Fase 2 versus Fase 3. Fonte: Autoria própria.

De acordo com Gonçalves (2002 apud5 CARVALHO et al., 2014) os problemas na qualidade do processo de atendimento ao consumidor trazem prejuízos para a imagem da empresa e principalmente para o cliente por causa das eventuais perdas financeiras pela falta de solução dos seus problemas, do tempo perdido na espera e das irritações pela não conclusão do atendimento, contudo, o SAC é um canal sensível de comunicação e relacionamento da empresa com seu cliente, apresentando potencial para diferentes situações como personalização ou impessoalidade, atenção ou frieza no atendimento, resolução rápida de problemas ou longas esperas e ligações transferidas, fidelização ou perda do cliente. Dessa forma, é importante que a empresa forneça um bom desempenho no atendimento ao consumidor, tendo um SAC estruturado para facilitar o processo de troca de

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GONÇALVES, Rose Mary. Ergonomia do serviço de atendimento ao público via Internet: utilidade e usabilidade de Websites para os usuários. 123 f. Dissertação de Mestrado em Psicologia, Universidade de Brasília, Brasília, abril de 2002.

produtos e atender o consumidor em suas necessidades de informação, troca de opiniões, sugestões e reclamações, pois além de trazer benefícios ao cliente proporciona inúmeras vantagens para as empresas (CARVALHO et al., 2014).

Portanto, a rotulagem como primeira e principal fonte de informação do produto para o consumidor deve ser feita de forma verdadeira e clara, orientando sobre a melhor forma de conservar e consumir o alimento, além de informar sobre a composição do produto permitindo ao consumidor a fazer escolhas saudáveis. Da mesma forma o Serviço de Atendimento ao Consumidor deve complementar as informações dos rótulos esclarecendo dúvidas que possam surgir. A falta de melhores esclarecimentos dessas duas ferramentas, que geram interpretações errôneas e o mau atendimento, pode induzir o consumidor ao erro, e o que era pra ter um efeito benéfico acaba tendo um resultado contrário para o consumidor ou até mesmo para empresa.

7 CONCLUSÃO

A rotulagem é de grande importância na comunicação entre empresa e consumidor, pois por meio dela é possível dispor de informações sobre o produto e ainda contribui como uma forma de marketing da empresa. Devido a isso, manter uma embalagem atraente e conforme com a lei é um desafio muito grande para as empresas, pois são necessárias constantes modificações e adaptações para melhor atender as expectativas dos clientes. Entretanto, como resultado deste estudo, poucas inconformidades foram encontradas nos rótulos, o que indica que a grande maioria das empresas têm se preocupado em fornecer ao consumidor a informação verdadeira, clara e coerente com a legislação vigente.

Além da correta rotulagem, a qualidade do relacionamento da empresa com seus clientes é um fator de diferenciação, e atender o consumidor com qualidade é uma forma de satisfazê-lo. Este estudo constatou que a grande maioria dos Serviços de Atendimento ao Consumidor está em desacordo com a metodologia utilizada, ou seja, não fornecem resolução da demanda do cliente de forma correta, mostrando falta de domínio no assunto em questão. Destaca-se também que o relacionamento via e-mail mostrou ser a principal falha dos canais de atendimento, cujo cliente envia uma mensagem e não tem resposta satisfatória ao seu questionamento ou simplesmente não é respondido.

Pode se constatar que o apelo nutricional com relação às vitaminas e mineral dispostos na embalagem é visto pela empresa como uma forma de aumentar suas vendas, enquanto que o foco deveria ser o bem estar do consumidor, fato suposto devido à falta de domínio de informações sobre o assunto questionado. É preciso que as empresas invistam na capacitação de seus profissionais, pois quanto mais treinados e informados estiverem melhor será o atendimento a demanda do consumidor.

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