Resultado geral dos determinantes do SERVQUAL adaptado

De acordo com as respostas efetuadas nas diversas questões referentes a cada determinante pesquisado, obtiveram-se os seguintes resultados gerais demonstrados a seguir (Gráfico 4.5):

GRÁFICO 4.5: Resultados gerais do modelo SERVQUAL adaptado.

Resultados do SERVQUAL Adaptado

8,54 _{8,40 8,35} 8,29 8,18 8,18 8,15 8,11 7,78 7,87 7,91 _7,76 7,64 7,59 6,80 7,86 7,47 6,98 -0,67 -0,49 -0,59 -0,66 -0,60 -1,38 -0,28 -0,64 _-0,80 -2,00 0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00 Conf iabi lidad e Dis poni bilidade Rap idez Em patia Aces so Flexi bilidade Cu sto E s co res m é d io s Nível Desejado Nível Percebido Gaps

No resultado geral, nota-se que os determinantes que apresentam um maior nível desejado são: Confiabilidade (8,54), Competência (8,40) e Disponibilidade (8,35). Os determinantes com maior nível percebido são: Competência (7,91), Confiabilidade (7,87) e Acesso (7,86). De forma geral constatou-se que em todos os determinantes ocorreram gaps negativos, indicando que o nível percebido está abaixo do nível esperado. Porém observa-se que os determinantes mais críticos, que apresentam maior gap negativo, são: Tangíveis (-1,38) e Custo (-0,80), devendo ser tratados através de ações de melhoria. Na seqüência, têm-se vários determinantes com gaps negativos muito próximos, que são: Confiabilidade (-0,67), Rapidez (-0,66) e Flexibilidade (-0,64). Esses itens também devem merecer atenção na etapa de proposição de melhorias. Os determinantes que apresentaram um melhor desempenho chegando próximo ao nível desejado são: Acesso (-0,28) e Competência (-0,49).

A seguir são analisados os resultados da pergunta adicional sobre o grau de importância atribuído a cada determinante. Os alunos e pais ordenaram os determinantes de acordo com o grau de importância, sendo “1” o determinante mais importante e “9” o menos importante. Assim o determinante com a menor pontuação geral, no somatório de todas as respostas, foi considerado prioritário e assim

sucessivamente até a identificação do determinante menos relevante dentre eles. Os resultados obtidos junto aos alunos e pais são apresentados nas Tabelas 4.7 e 4.8.

TABELA 4.7: Ordem de importância de cada determinante para os alunos. Determinantes da Qualidade - Alunos

Ordem de Importância

Pontuação Total

Competência (qualificação dos professores/direção) _{1 924} Confiabilidade (confiança no serviço prestado pelo

colégio). _{2 1188}

Disponibilidade (dos professores, direção e demais

funcionários no atendimento aos pais/alunos) _{3 1577}

Rapidez (agilidade no atendimento) _{4 2134}

Tangíveis (estrutura física, ambiente adequado) _{5 2164}

Empatia (cortesia e simpatia no atendimento) _{6 2199}

Flexibilidade (capacidade de se adaptar às mudanças

quando necessárias) 7 2281

Custo (mensalidade, uniforme) _{8 2456}

Acesso (localização) _{9 2762}

TABELA 4.8: Ordem de importância de cada determinante para os pais. Determinantes da Qualidade - Pais

Ordem de Importância

Pontuação Total Confiabilidade (confiança no serviço prestado pelo

colégio). 1 399

Competência (qualificação dos professores/direção) _{2 429} Disponibilidade (dos professores, direção e demais

funcionários no atendimento aos pais/alunos) _{3 870}

Flexibilidade (capacidade de se adaptar às mudanças

quando necessárias) _{4 1199}

Empatia (cortesia e simpatia no atendimento) _{5 1212}

Rapidez (agilidade no atendimento) _{6 1214}

Tangíveis (estrutura física, ambiente adequado) _{7 1222}

Custo (mensalidade, uniforme) _{8 1260}

Acesso (localização) _{9 1500}

Observa-se que os três primeiros determinantes em cada avaliação são coincidentes, confirmando que a Confiabilidade, Competência e Disponibilidade são os determinantes chaves do colégio.

Em seguida nota-se uma disparidade na avaliação dos determinantes intermediários, ocorrendo uma variação entre os determinantes Rapidez, Empatia, Tangíveis e Flexibilidade.

Por último, na priorização, têm-se os determinantes Custo e Acesso, tanto na avaliação dos pais, quanto dos alunos.

Os resultados relacionados ao grau de importância de cada determinante para a qualidade dos serviços do colégio permitem uma análise mais precisa dos resultados gerais dos determinantes da qualidade, apresentados anteriormente no Gráfico 4.5.

Analisando os resultados gerais de cada determinante da qualidade em conjunto com o seu grau de importância, observa-se que o item Custo, que obteve o segundo pior Gap negativo (-0,80), obteve um grau de prioridade baixo, sendo um dos últimos determinantes relacionados na ordem geral de importância. Já o determinante Confiabilidade, que obteve um Gap intermediário (-0,67) e um dos melhores resultados em relação ao nível percebido (7,87), por ser um item considerado como de grande importância para a qualidade dos serviços, tanto pelos pais como pelos alunos, deve ser considerado crítico e tratado como prioritário através das ações de melhoria.

Comparando os resultados expressos pelos alunos e pais em relação à ordem de importância de cada determinante para a qualidade dos serviços e os resultados obtidos na regressão linear múltipla (ver Tabela 4.5 e 4.6), observa-se uma disparidade nos determinantes considerados mais significativos em relação à qualidade geral. Na regressão calculada para os alunos os determinantes significativos são Confiabilidade, Disponibilidade, Tangíveis e Custo. Na regressão calculada com os dados dos pais, os determinantes significativos são: Confiabilidade, Competência, Tangíveis e Custo. O determinante Confiabilidade tem sua importância confirmada em todas as análises, porém os determinantes Competência e Disponibilidade, aparecem como significativos apenas ou para os pais, ou somente para os alunos, devendo ser melhor analisados. Já os determinantes tangíveis e custo, que na pergunta sobre a ordem de importância aparecem como intermediário e de pouca importância, respectivamente, nas regressões aparecem como significativos, devendo ser tratados nas ações de melhoria. Essa disparidade entre as opiniões manifestadas espontaneamente na pergunta qualitativa sobre a ordem de importância dos determinantes e nos dados quantitativos, calculados através das regressões, deve ser melhor estudada, buscando entender as razões da sua ocorrência.

A tabulação completa dos resultados da aplicação do SERVQUAL adaptado na instituição de ensino em estudo, com os resultados de cada pergunta, histogramas e desvios padrão, podem ser visualizados no Apêndice B.

Analisando os desvios padrão das avaliações de cada determinante da qualidade e os desvios padrão dos seus gaps (ver Apêndice B), observa-se que esses apresentaram valores elevados, indicando uma grande variabilidade das respostas principalmente dos alunos. Isso sugere que o grupo pesquisado é bastante heterogêneo e possui opiniões diversas em relação à qualidade dos serviços. Porém, analisando-se os resultados dos histogramas de cada pergunta (ver Apêndice B) observa-se, em geral, um comportamento normal em torno da média, com exceção das perguntas 24 (quadra), 25 (pátio e cantina), 26 (instalações físicas) e 29 (equipamentos), que apresentaram uma dispersão bastante acentuada, todas relacionadas ao determinante Tangíveis.

4.5.1.3 Avaliação de cada determinante do SERVQUAL adaptado