Em 2011, para além de inquéritos de satisfação mensais aplicados telefonicamente pela empresa externa Euroexpansão apenas a clientes do VIA Segurança Social realizaram-se, ainda, visitas “cliente-mistério” para aferir a qualidade do serviço prestado no atendimento presencial na sequência de novas medidas procedimentais implementadas entre maio e setembro (Generalização projeto UNICA).
No que diz respeito à satisfação dos dos cidadãos e das entidades contribuintes com o atendimento prestado pelo Contact Center verifica-se que o mesmo atinge numa escala de 1 a 5, no ano de 2011, o valor 4,16, superando-se a meta estabelecida de 3,5.
Metodologia utilizada Inquérito por questionário telefónico Período de realização do inquérito/questionário Realizado semanalmente durante 2 dias Dimensão da amostra 1000 clientes numa amostra de 10 mil
contactos por mês (aleatório)
Escala 1 (Min) a 5 (Max)
Nível de Confiança Erro máximo admissível
Taxa de respostas 100%
Grau de satisfação dos cidadãos e das entidades contribuintes com o atendimento prestado pelo Contact Center
4,2 Inquérito à Satisfação dos Clientes do ISS, IP
Fonte: DPA, 2011.
Quadro 68 Características e resultado do inquérito à satisfação dos clientes
Designação OE 4.2 PIA 4.1 I1 Assegurar a satisfação dos cidadãos e das entidades contribuintes com o
atendimento prestado pelo Contact Center
Indicador de medida Pontuação mensal obtida nos inquéritos externos de satisfação com a qualidade do serviço.
Fórmula Somatório ponderado das pontuações obtidas nas respostas às perguntas que constituem os inquéritos
de satisfação, na escala de 1 (mín) a 5 (máx).
VO Tol. Sup. Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez 2011
3,5 0 3,8 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5 3,5
Resultado 4,0 4,0 4,0 4,0 4,1 4,3 4,2 4,3 4,3 4,2 4,2 4,3 4,2
Concretização 115 114 113 115 117 123 121 123 122 119 121 122 119
115 114 113 115 117 123 121 123 122 119 121 122 119
Fonte: RMPAISS, 2011.
Quadro 69 Resultados do inquérito à satisfação dos clientes
A avaliação da qualidade da informação nos serviços de atendimento é uma ação relevante no processo de melhoria contínua dos serviços. A avaliação tem como objetivo avaliar a qualidade do atendimento presencial do ISS, IP em duas componentes essenciais do mesmo: serviço e informação e incidiu sobre critérios determinantes para a definição da perceção do Cliente sobre a qualidade do serviço prestado, nomeadamente:
− Capacidade de prestar informação com exatidão e clareza
− Disponibilidade para ajudar os Clientes e fornecer o serviço com presteza e prontidão − Conhecimento dos funcionários e respetiva capacidade para demonstrar confiança − Grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos Clientes
− Aparência das instalações, equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicação − Correção, coerência, clareza da informação prestada
− Referência a outros produtos relacionados
− Referência a outros canais alternativos onde o pedido possa ser resolvido
Para avaliar a qualidade do serviço foi definido um guião de avaliação, baseado nas dimensões do modelo SERVQUAL, o selecionado para avaliar a qualidade do atendimento presencial do ISS, IP.
Os critérios do modelo SERVQUAL de avaliação de qualidade do serviço, foram adaptados e compilados numa grelha de avaliação com os seguintes critérios: Fiabilidade, Segurança, Diligência, Empatia e Aspetos Tangíveis.
A qualidade da informação prestada foi avaliada face a quatro cenários de teste definidos pela equipa de projeto com o suporte da área especialista nas prestações em que incidia cada um deles. Foram sistematizados quatro casos de estudo enquadrados em quatro temas distintos:
− Desemprego
− Prestações por Morte − Parentalidade
− Trabalhador Independente.
Cada serviço de atendimento foi alvo de duas visitas, por duas pessoas diferentes, tendo sido avaliado um caso de teste em cada visita, de acordo com o plano de ações de cliente mistério definido. Por se considerar que essa avaliação deve implicar know-how técnico e isenção, a avaliação ex-post da qualidade do serviço e informação prestada, realizada em novembro de 2011, em 28 serviços de dimensão média e grande da rede de atendimento presencial, contou com o apoio da consultora externa Accenture, no âmbito do UNICA. O quadro sintetiza os resultados obtidos na avaliação inicial e final.
Em geral, todos os indicadores analisados registaram uma melhoria, registando-se a melhor evolução ao nível da disponibilidade para ajudar os Clientes e fornecer o serviço com prontidão.
− Fiabilidade: Habilidade de prestar o serviço com exatidão, Generalização (3,8) vs Ex-ante (3,2);
− Segurança: Conhecimento dos funcionários e respetiva capacidade para demonstrar confiança, Generalização (3,9) vs Ex-ante (3,1)
− Diligência: Disponibilidade para ajudar os Clientes e fornecer o serviço com presteza e prontidão, Generalização (3,9) vs Ex-ante (2,9);
− Empatia: Grau de cuidado e atenção pessoal dispensado aos Clientes, Generalização (3,8) vs Ex-ante (3,4);
− Aspetos tangíveis: Aparência das instalações, equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicação, Generalização (3,8) vs Ex-ante (3,3).
Características e Resultados Ex-Ante Ex-Post D Metodologia utilizada
Dimensão da amostra
Período de realização do inquérito/questionário
Escala
Qualidade do Atendimento (avaliação
global) 3,2 3,8
Fiabilidade (Pond: 32%) 3,2 3,8
Diligência (Pond: 19%) 2,9 3,9
Segurança (Pond: 22%) 3,1 3,9
Empatia (Pond: 16%) 3,4 3,8
Aspectos tangíveis (Pond: 11%) 3,3 3,8
Respostas correctas 33,3% 57% Respostas incompletas 45,8% 33% Respostas incorrectas 20,8% 3% Q u a li d a d e d o A te n d im e n to Q u a li d a d e d a re s p o s ta a o C li e n te
Inquérito à Qualidade do Serviço de Atendimento
Ex-Ante: Avaliação prévia realizada na fase I do projeto UNICA, anterior à pilotagem.
Ex-Post: Novembro 2011 C a ra c te rí s tc a s
1 (Muito Mau) a 5 (Excelente) Cliente Mistério
28 Serviços de Atendimento
Fonte: DPA, 2011.
Quadro 70 Características e resultados do Inquérito à Qualidade do Serviço de Atendimento
A percentagem de respostas corretas verificou-se maior do que a aferida na avaliação ex-ante (56,7%). As respostas incompletas reduziram relativamente à avaliação anterior, contudo ainda representam um terço das respostas dadas (33,3%). O nível de respostas incorretas registou-se bastante inferior face à avaliação ex-ante (3,3%).
O cenário de teste relacionado com as prestações de desemprego por um lado, foi o segundo cenário em que se registaram resultados mais positivos, com um total de 62,5% de respostas corretas, mas por outro lado, foi o caso onde igualmente se registou uma resposta incorreta.
O cenário de teste relacionado com as prestações de morte foi o cenário com resultados mais negativos, apenas com um total de 28,6% de respostas corretas, tendo sido todas as restantes incompletas com 71,4%.
O cenário de teste relacionado com a parentalidade foi o terceiro melhor cenário, com um total de 57,1% de respostas corretas, e com 28,6% de respostas incompletas.
O cenário de teste relacionado com trabalhadores independentes obteve os melhores resultados, com um total de 75,0% de respostas corretas e 12,5% de respostas incompletas.
Também foi realizado um estudo de Cliente Mistério no centro de contacto VIA Segurança Social, o qual registou, comparativamente com o último cliente mistério avaliado, uma diminuição das respostas erradas e das respostas corretas e um aumento das respostas incompletas. As respostas corretas diminuíram de 44% para 40% face à última avaliação. As respostas incompletas aumentaram de 19% para 38% comparativamente à última avaliação. Por outro lado, a taxa de respostas incorretas diminuiu de 37% para 21%.