Tendo sido calculado o Coeficiente de Correlação Tau-b de Kendall e o respetivo intervalo de confiança a 95% entre a variável Recomendar e cada covariável, verificou-se que, em nenhum caso, este intervalo continha o valor 0. A tabela seguinte contém os valores referidos, para o caso da empresa B, sendo que as tabelas relativas às restantes empresas do grupo podem ser consultadas no Anexo F.
Variável explicativa Coeficiente de Correlação Tau-b de Kendall
Intervalo de confiança a 95% Satisfação (Desempenho geral) 0,621 [0,527;0,714]
Cumprimento de prazos 0,418 [0,302;0,534] Eficácia da entrega 0,364 [0,238;0,490] Condições da entrega 0,415 [0,287;0,543] Resolução de garantias 0,292 [0,166;0,418] Tratamento das devoluções 0,406 [0,289;0,522] Diversidade da oferta 0,529 [0,411;0,647] Atualização da oferta 0,474 [0,358;0,591] Recompra 0,385 [0,233;0,536] Ferramentas online 0,359 [0,226;0,493] Satisfação (Tangíveis) 0,315 [0,171;0,459] Satisfação (Fiabilidade) 0,585 [0,491;0,678] Satisfação (Capacidade de resposta) 0,509 [0,388;0,630] Satisfação (Confiança) 0,583 [0,473;0,693] Satisfação (Empatia) 0,562 [0,452;0,671]
Tabela 3.1: Coeficiente de Correlação Tau-b de Kendall e respetivo IC a 95%, para a empresa B.
Assim, não houve evidência, a nível de 5%, de que os pares de variáveis mencionados não estavam correlacionados, pelo que não foi excluída, à partida, nenhuma variável a ser utilizada no modelo estatístico, para nenhuma empresa.
De seguida, estimaram-se os modelos estatísticos para todas as empresas de acordo com o método da máxima verosimilhança. Como referido anteriormente, os modelos finais foram obti- dos com base no método de eliminação backward stepwise, aplicado através da linguagem R.
De modo a exemplificar este processo, encontram-se na tabela 3.2 as listas de variáveis seleci- onadas pelo método referido, em cada passo da sua execução, no caso da empresa B. Note-se que, em cada passo, é removida uma variável, até que seja encontrado o menor conjunto de variáveis significativas a serem consideradas no modelo.
Passo Variáveis do modelo
Início
Condições da entrega;
Satisfação (Capacidade de resposta); Satisfação (Tangíveis); Resolução de garantias; Satisfação (Confiança); Eficácia da entrega; Ferramentas online; Satisfação (Fiabilidade); Recompra; Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta; Satisfação (Desempenho geral);
Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções.
1º
Satisfação (Capacidade de resposta); Satisfação (Tangíveis); Resolução de garantias; Satisfação (Confiança); Eficácia da entrega; Ferramentas online; Satisfação (Fiabilidade); Recompra; Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta; Satisfação (Desempenho geral);
Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções.
2º Satisfação (Tangíveis); Resolução de garantias; Satisfação (Confiança); Eficácia da entrega; Ferramentas online; Satisfação (Fiabilidade); Recompra; Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta; Satisfação (Desempenho geral);
Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções.
3º Satisfação (Tangíveis); Satisfação (Confiança); Eficácia da entrega; Ferramentas online; Satisfação (Fiabilidade); Recompra; Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta; Satisfação (Desempenho geral);
Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções.
FCUP 35 Identificação de Relações em Dados de Fidelização de Clientes
4º Satisfação (Confiança); Eficácia da entrega; Ferramentas online; Satisfação (Fiabilidade); Recompra; Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta; Satisfação (Desempenho geral);
Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções.
5º Satisfação (Confiança); Eficácia da entrega; Ferramentas online; Recompra; Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta; Satisfação (Desempenho geral);
Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções.
6º Satisfação (Confiança); Eficácia da entrega; Recompra; Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta; Satisfação (Desempenho geral);
Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções.
7º Satisfação (Confiança); Recompra; Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta; Satisfação (Desempenho geral);
Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções. 8º
Satisfação (Confiança); Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta;
Satisfação (Desempenho geral); Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções. 9º
Satisfação (Empatia); Atualização da oferta; Diversidade da oferta;
Satisfação (Desempenho geral); Cumprimento de prazos; Tratamento das devoluções. Tabela 3.2: Lista de variáveis por passo do método de eliminação backward stepwise, para a empresa B.
Seguidamente, os modelos estatísticos foram novamente estimados para todas as empresas, agora contendo, apenas, as variáveis selecionadas através do método de eliminação backward stepwise. No entanto, como se constata na tabela 3.3, correspondente ao resumo dos resul- tados do modelo de regressão logística de odds proporcionais para a empresa B (estimativa dos coeficientes, erro padrão, estatística de teste e valor-p), conforme o resultado do método referido, este revelou-se ineficaz na seleção das variáveis explicativas a serem consideradas no
modelo mencionado, uma vez que algumas delas apresentam um valor-p superior a 0,05. De facto, o mesmo ocorreu em algumas das restantes empresas.
Note-se que foi utilizada a seguinte notação na construção da tabela mencionada, bem como nas tabelas apresentadas de seguida:
• P: Promotores • N: Neutros • D: Detratores
Variável Estimativa Erro Padrão Estatística de Teste Valor-p (Intercept D|N) 2,678 0,846 3,166 0,002 (Intercept N|P) 6,910 1,151 6,003 < 0,001 Satisfação (Desempenho geral) - N 2,212 0,717 3,087 0,002 Satisfação (Desempenho geral) - P 3,598 0,948 3,793 < 0,001
Cumprimento de prazos - N 1,894 0,593 3,191 0,001 Cumprimento de prazos - P 1,282 0,674 1,903 0,057 Tratamento das devoluções - N 1,032 0,488 2,117 0,034 Tratamento das devoluções - P 2,319 0,675 3,437 < 0,001
Diversidade da oferta - N 0,875 0,675 1,296 0,195 Diversidade da oferta - P 2,196 0,826 2,659 0,007 Atualização da oferta - N 0,043 0,670 0,064 0,949 Atualização da oferta - P 1,311 0,786 1,669 0.095 Satisfação (Empatia) - N 0,104 0,893 0,116 0,907 Satisfação (Empatia) - P 1,274 0,984 1,294 0,195
Tabela 3.3: Sumário do modelo de regressão logística de odds proporcionais contendo as variáveis selecionadas pelo método de eliminação backward stepwise, para a empresa B.
Esta situação deve-se, provavelmente, a motivos de multicolinearidade, isto é, uma elevada associação entre as várias variáveis explicativas, um problema comum em modelos de regres- são. Assim, a fim de contornar esta adversidade, foram removidas do modelo final todas as variáveis problemáticas, isto é, todas as variáveis que apresentaram um valor-p superior a 0,05 e estimados, novamente, os modelos referidos, para cada uma das empresas.
A tabela 3.4 reúne os resultados do modelo logístico de odds proporcionais produzido (estima- tiva dos coeficientes, erro padrão, estatística de teste e valor-p), bem como os da qualidade do seu ajuste (AIC e valor-p do teste χ2), para a empresa B. As tabelas análogas, para as restantes empresas, podem ser encontradas no Anexo G.
FCUP 37 Identificação de Relações em Dados de Fidelização de Clientes Variável Estimativa Erro Padrão Estatística de Teste Valor-p (Intercept D|N) 2,380 0,733 3,249 0,001 (Intercept N|P) 6,327 0,994 6,363 < 0,001 Satisfação (Desempenho geral) - N 2,188 0,682 3,208 0,001 Satisfação (Desempenho geral) - P 4,191 0,886 4,733 < 0,001
Cumprimento de prazos - N 1,640 0,575 2,851 0,004 Cumprimento de prazos - P 1,278 0,660 1,937 0,053 Tratamento das devoluções - N 0,960 0,464 2,071 0,038 Tratamento das devoluções - P 2,739 0,649 4,217 < 0,001
Diversidade da oferta - N 1,116 0,599 1,862 0,063 Diversidade da oferta - P 2,727 0,736 3,704 < 0,001
AIC: 198,31
Qualidade do ajuste: Testeχ2: Valor-p = 0,166
Tabela 3.4:Sumário do modelo de regressão logística de odds proporcionais para a em- presa B.