Revisão do fluxo de gerenciamento de mudança

Complementar a definição de um novo modelo organizacional, surge a necessidade de redefinição de um novos fluxo para os procedimentos de interação entre os processos de transição de serviços, bem como entre estes e os demais processo do ciclo de vida dos serviços.

Esqematicamente apresenta-se a seguinte proposição:

Figura 6 Proposição de fluxo para gerenciamento de Mudança Fonte: Autoria do autor, 2010

Da combinação entre o modelo organizacional e o fluxo de interação apresentados, cabe uma descrição de cada um dos procedimentos do fluxo:

Requisição de Mudança

A Gerência de Mudanças não fica associada a nenhuma unidade funcional.

Estabelece-se o processo Gerenciamento da Mudança como único ponto de requisição de mudanças na STI. As partes interessadas não endereçam mais solicitações de mudanças às unidades funcionais; todas as solicitações, desde a implantação de um sistema eleitoral ao desenvolvimento de sistemas deverão ter sua origem em uma requisição endereçada ao processo Gerenciamento da Mudança.

Toda solicitação deverá ganhar o formato de um documento intitulado RFC “Request for Change”, com as seguintes informações: origem, descrição, razões para a mudança, efeitos de sua não implementação, proposta de data, identificação de possíveis itens de configuração que serão afetados, prioridade e impacto, identificação de riscos, nível atual da implementação.

Registro da Mudança

Todas as requisições recebidas pelo Gerenciamento da Mudança devem ser unicamente identificadas; seu registro deve ser efetivado em ferramenta eletrônica de gestão, que sirva não apenas para o registro de todas as ações na mudança, mas que cubra todo o ciclo de vida do serviço. A ferramenta deverá formar base para a gestão do conhecimento e para a gerência da configuração ajudando na análise e nas tomadas de decisões. Exemplo: identificar os itens de configuração que serão afetados pela mudança, identificar incidentes causados pela mudança, etc.

Planejamento ou Análise da Mudança

Ao concluir o registro a Gerência de Mudança avalia se a mudança possui os requisitos para se tornar um projeto (alta necessidade de gerenciamento de recursos, tempo ou orçamento); e neste caso fará um encaminhamento à Gerência de Projetos.

A Gerência da Mudança ou Processo de Planejamento; ou ambos conjuntamente, apoiados pelas equipes de desenho e pelo gerente do serviço a ser implantado, deverão analisar o impacto, a priorização, a urgência, o risco, custos e benefícios da mudança.

Com base nestas avaliações serão formados os elementos para apoiar o comitê que decidirá pela aprovação ou rejeição da mudança, e a definição de aspectos que deverão conduzir a execução das mudanças, tais como suas ordens de execução.

A boa execução desta etapa garantirá maior qualidade para a transição. A STI do TRESC deverá se apoiar nesta etapa com as ferramentas de gestão de projetos de seu domínio, tal como o framework PMBOK.

Autorização da Mudança

Após analisada é o momento de decidir se a mudança será ou não implementada. Sugere-se à Gerência da Mudança a execução das seguintes ações neste procedimento:

Definição de janelas de implantação das mudanças por serviços;

Definição de períodos críticos, onde não haver autorização de qualquer mudança não emergencial;

Definição de quais mudanças serão pré-aprovadas; Definição da composição do CAB e do CABE.

Exemplo de política de janelas de liberação que poderá ser adotada: Mudança Tipo Liberação Identificação Freqüência Janela Servidor de

Rede

A ServRede.x Anual Sábados

Servidor de Banco de Dados

B ServBanco.x Anual Sábados

Servidor de Rede

Emergencial ServBancoEm.x Quando Ocorrido

0 h as 6 h Implantação de

Sistema

Administrativo

B SisAdm.x Mensal 1° Sábado do

mês

Tipos de liberação: A – Impacta em todo o sistema/serviço

B – Impacta em apenas uma parte do sistema/serviço

Emergencial – Requer imediata aplicaçao para garantir a continuidade do serviço.

Tabela 4 Janelas de liberação Fonte: Autoria do autor, 2010

Encontram-se entre os perídos críticos em que rupturas provocadas por mudanças mal planejadas poderão trazer grandes desgastes ao TRESC: datas próximas aos turnos de eleições, datas próximas ao fechamento do cadastro eleitoral (período de forte demanda de eleitores para alistamento), datas próximas aos registro de candidaturas às eleições, datas próximas aos registros de filiação partidária.

A composição do CAB variará, e deverá considerar as características da mudança:

Impacto Parte Interessada Composição CAB

(representante de:) Mudanças pré-aprovadas. Baixíssimo impacto Qualquer unidade requisitante. Gerência de Mudança Desenvolvimento ou Compra

de Software para uso por uma única unidade. Baixo impacto.

Qualquer unidade requisitante.

Unidade requisitante; Gerênica de Mudança; CSC, CSIT ou STI conforme o caso (Gerente de Serviço). Desenvolvimento ou Compra

de Software para uso por toda a organização. Alto impacto.

Direção do TRESC Direção do TRESC, Gerência de Mudança, STI.

Mudança procovada para solução de incidente ou problema com baixo impacto.

Qualquer unidade afetada por incidete ou problema.

Gerência de Mudança e Gerente do Serviço

Mudança procovada para solução de incidente ou problema com alto impacto.

Qualquer unidade afetada por incidete ou problema.

Gerência de Mudança; CSC, CSIT, CE ou STI conforme o caso (Gerente do Serviço). Atualzaçao de Infraestrutura.

Alto impacto.

Direçãodo TRESC ou STI Direção do TRESC, Gerência de Mudança, STI, Gerente do Serviço.

Implantação de Software Eleitoral. Alto impacto.

TSE Direção do TRESC, Gerência

de Mudança, CE, STI, Gerente do Serviço.

Tabela 5 Composição do CAB Fonte: Autoria do autor, 2010

O ECAB é um grupo que deverá se reunir apenas quando da ocorrência de incidentes ou problemas que estabeleçam descontinuidade de serviços com alto impacto na

área de negócios do TRESC (Serviços Eleitorais, Jurídicos ou de Infraestruturas críticos) e que o aguardo pela reunião do CAB possa ser prejudical. Por ser um grupo que requeira rápida tomada de decisão, sua composição deve ser previamente estabelecida, possuindo integrantes de todas áreas chaves (Direção Geral, STI e Gerência de Mudança) e com alto poder decisório.

Implantação da Mudança

Nesta fase é onde se realizam os testes, se efetuam as avaliações e se planificam e executam os procedimentos de liberação que assegurem que os novos serviços possam ser gerenciados, operados e apoiados em conformidade com o especificado no Desenho de Serviço.

No Desenho de Serviço as seções técnicas da CSIT, CE ou CSC devem descrever à Gerência da Mudança o conceito e a estrutura do novo serviço, bem como os níveis de aceitação para os testes e avaliações que serão efetuados.

A partir deste momento iniciam-se as interações entre a Gerência da Mudança e as gerências de testes, avaliação e liberação; bem como comuicações com as partes interessadas para que seja garantido o efeivo controle do processo.

Os procedimentos de teste ficam a cargo de gerências locaizadas em seções técnicas e diferenciadas por projeto que tenham função organizacional relacionada aos objetivos da mudança.

Por sua vocação institucional ligada à infraestrutura, o processo de avaliação fica a cargo da CSIT.

Somente após a realização dos testes, da avaliação de desempenho e da aprovação do plano de liberação é que o serviço poderá migrar para o ambiente de produção. O único ponto de liberação ficará estabelecido na CSIT com o propósito de garantir maior controle e objetivar que somente mudanças efetivamente aprovadas sejam encaminhadas para o ambiente de produção.

A atuação dos processos de teste, avaliação e liberação não termina com a migração do serviço à produção. A atuação pré-migração tem a finalidade de garantir conformidade do serviço liberado com o que se projetou e a atuação pós-liberação tem a finalidade de corrigir possíveis desníveis não identificados em laboratórios.

Durante todo o processo a Gerência da Mudança deve estar ciente da sua evolução afim de assegurar sua raestrabilidade; a Gerência da Configuração deve ser comunicada das alterações provocadas nos itens de configuração; a interação com a Gerência de Conhecimento tem por finalidade garantir a transferência de conhecimento para toda a

organização, o processo de Operação de Serviço ajudar na identificação de erros que estejam sendo identificados na produção; e as partes interessadas devem estar sempre cientes de modo a ajustar suas expectativas.

Encerramento da Mudança

Ao encerrar uma mudança a gerência de mudança deve certificar-se que todas as atividades da tarefa foram realizadas, deve fazer uma análise dos resultados obtidos; incluindos os incidentes observados, a performance obtida, o tempo e o custo dispendido.

A análise da performance deverá comparar os resultados efetivamente conseguidos contra os esperados. Se avaliação realizada concluir que a performance e os requisitos foram atingidos, então poderá se considerar o serviço entregue e a transição completada.

Um relatório pós-implantação deverá ser formulado contendo as lições aprendidas e os resultados obtidos, devendo ser apresentados para os processos de Gestão de Melhoria Contínua e para as partes interessadas.

Por fim deverá ser elaborado um procedimento de avaliação da mudança junto às partes interessadas (clientes requisitantes e usuários) para medir a satisfação com a mudança.