IV.2 Elementos do Sistema Qualidade Renault
IV.2.2 Revisões de Processo
Relativamente a revisões de processo, estas têm como objetivo monitorizar os vários processos ao longo do ano. São realizadas semestralmente e consistem numa reunião durante a qual vai sendo preenchido um documento que tem por função aferir o desempenho do processo, registar alterações a implementar e ainda definir ações de melhoria. Marcam presença nestas reuniões, o responsável do processo (responsável máximo do processo), o Responsável do SGQ e outras pessoas cujas funções sejam relevantes para o processo. O documento referente à revisão de processo divide-se em quatro páginas: “Página Inicial”, “Indicadores”, “Funcionamento” e “Ações”.
A primeira página, “Página Inicial”, tem por função identificar: o processo, o seu responsável, os participantes, a data da revisão precedente, a data da revisão atual e a data da próxima da revisão. Por fim, revela onde o documento pode ser consultado. A Figura 19 apresenta um exemplo de uma Página Inicial.
41 Figura 19 - Página Inicial da 1ª Revisão do Processo “Gerir o Sistema de Gestão da Qualidade” de 2016 Na segunda página, “Indicadores”, listam-se os vários indicadores do processo (que coincidem com os da Ficha de Identidade do Processo). Para cada indicador indica-se o compromisso, alvo e o valor do indicador à data da revisão. O compromisso é aquilo que o processo se compromete a atingir, enquanto o alvo consiste num objetivo mais desafiante mas que seria mais próximo do ideal para o processo. A coluna “R/O/V/B” é a abreviatura de rouge/orange/vert/bleu que em português corresponde a vermelho/laranja/verde/azul. Estas cores e os respetivos smiles são atribuídos de acordo com a Tabela 6.
Quando o alvo é atingido ou superado
Quando o compromisso é atingido mas não o alvo
Nem o alvo nem o compromisso são atingidos, mas já existe um plano de ação
Nem o alvo nem o compromisso são atingidos, e ainda não existe um plano de ação Tabela 5 - Modo de classificação de indicadores em Revisões de Processo.De notar ainda que para atingir o alvo ou o compromisso nem sempre é uma questão de obter valores superiores. Por vezes o alvo ou compromisso consiste em obter valores abaixo dos definidos. Após esta classificação, define-se se a tendência do indicador nos últimos 6 meses. Nesta classificação o indicador pode estar em progresso (), estável () ou em regressão ().
Nesta página da revisão de processo, podem ainda escrever-se comentários para cada indicador, definir uma análise de causas (obrigatória para os indicadores que não atingem o compromisso), indicar se o indicador se mantém para o próximo semestre, sugerir o
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compromisso e o alvo para o próximo semestre (caso se mantenham) e, por fim, a instância na qual estes objetivos são validados. Geralmente os objetivos dos indicadores de domínio de processo são validados pelo próprio responsável, enquanto os objetivos dos indicadores de resultado são validados em revisão de direção. A Figura 20 representa um exemplo de uma página “Indicadores”.
Figura 20 - Página “Indicadores” da 1ª Revisão do Processo “Gerir o Sistema de Gestão da Qualidade” de 2016
Na terceira página, “Funcionamento”, existe uma tabela com o ponto de situação das ações que foram definidas para o semestre transato. Nesta tabela consta o número de ações fechadas, em curso e em atraso. As ações podem ser consequentes de revisões de direção, revisões de processo, auditorias externas ao SGQ, auditorias internas ao SGQ e outras auditorias (que são realizadas dentro da Renault CACIA a procedimentos, pré-produções, entre outras). A tabela tem ainda uma coluna para comentários e outra para descrever a performance do processo relativamente ao fecho de cada tipo de ação.
Após esta tabela, surge uma secção dedicada às interações com os outros processos. Aqui, listam-se os retornos dos clientes (por exemplo: reclamações, exigências, grau de satisfação), questões relacionadas com os fornecedores (por exemplo: reclamações, exigências, grau de satisfação) e por fim a adequação em recursos (humanos, materiais e financeiros). A adequação em recursos insere-se na secção de interação com outros processos, visto que em caso de necessidade de recursos será outro processo a fornecê-los.
A secção seguinte diz respeito às evoluções do processo. Nesta secção, indicam-se, as evoluções importantes do processo que decorreram desde a última revisão (geralmente, dizem respeito a alterações de documentos), evoluções em curso e evoluções da Ficha de Identidade do Processo, ou seja, as alterações decididas durante a revisão de processo.
43 A última secção desta página diz respeito às conclusões. Nesta secção, identificam-se, os pontos fortes e os pontos fracos do processo, os pontos a decidir em revisão de direção e a performance global do processo. Para cada ponto fraco, é criada uma ação para melhorar o aspeto em causa. A performance global é assinalada de acordo com a Tabela 7.
O processo com muito boa performance
O processo com boa performance
O processo é com performance mediana
O processo com má performance
Tabela 6 - Modo de classificação da performance de um processo, durante uma revisão de processo.
A Figura 21 apresenta um exemplo de uma página “Funcionamento”.
Figura 21 - Página “Funcionamento” da 1ª Revisão do Processo “Gerir o Sistema de Gestão da Qualidade” de 2016
A última página da Revisão de Processo, “Ações”, inclui as ações que foram fechadas ao longo do semestre e as ações que ficaram decididas na presente revisão. Para cada ação é
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necessário definir: se é uma ação corretiva ou preventiva; descrever a não conformidade ou a melhoria; descrever as causas; descrever a ação comprometida; o responsável; o prazo previsto e comentários, caso seja conveniente. Qualquer ação pode ser replanificada, e à medida que há um avanço na ação atualiza-se o avanço do fecho e a correspondente percentagem de realização da ação.