RITZ PARIS

“Quando sonho sobre vida após a morte, no paraíso, sempre imagino o Ritz

Paris” (Ernest Hemingway)19

Considerado por muitos o melhor hotel da França, e até mesmo de toda a Europa, o Ritz Paris se tornou um símbolo nacional francês. Ele representa o mais alto padrão de qualidade em hospedagem e culinária que o dinheiro pode pagar. Sua história, junto com a de seus fundadores, além de opinião de seus hóspedes, serão mostradas a seguir.

a) Surgimento de um signo – A História do Ritz Paris

César Ritz, nascido na Suíça, mudou-se para Paris em 1867, com 17 anos, quando conseguiu emprego como garçom no hotel “de La Fidelité”. Vários empregos sucederam esse, chegando ao cargo de gerência. Com 19 anos trabalhava no Hotel Voisin, onde conheceu o famoso chefe, e futuro sócio, Auguste Escoffier.

Durante a exibição mundial em 1873, em Viena, quando trabalhou no restaurante Les Trois Frères Provençaux aprendeu a lidar com convidados ilustres, como membros da monarquia, diplomatas e políticos. Conheceu na ocasião o Príncipe de Gales, de significativa importância em sua vida. César Ritz não se fixou em um hotel, trabalhando em diferentes estabelecimentos, causando sempre uma boa impressão por sua criatividade e inovação em relação à resolução de problemas.20

Na década de 1880 Ritz comprou dois empreendimentos: Restaurant de la

Conversation em Baden-Baden e o Hôtel de Provence em Cannes. Nesses

estabelecimentos conseguiu construir uma boa reputação e impressionar clientes importantes como o Kaiser Alemão e o Primeiro Ministro Italiano. Sua fama garantiu sua presença na abertura do hotel Savoy em Londres e já nesse momento ele percebeu problemas na qualidade nos serviços oferecidos. O Savoy se encontrou em crise financeira logo depois e por isso, Ritz foi chamado para administrá-lo e tentar evitar que o hotel fosse à falência.

Em 1891, Ritz teve que vender seus empreendimentos para poder se dedicar exclusivamente ao Grand Hotel em Roma. Seguindo suas idéias inovadoras, novos padrões de higiene e iluminação foram estabelecidos, como instalação de banheiros em cada unidade habitacional, espaço privativo inédito até então.

Ainda nos anos de 1890, César Ritz criou a Ritz Hotel Development

Company, visando à construção de hotéis de luxo no continente europeu e

posteriormente tornar-se uma rede hoteleira internacional. Foram construídos hotéis da cadeia Ritz em Londres, Barcelona, Madri, Paris e algumas cidades dos Estados Unidos.

Seu hotel mais famoso, o Ritz Paris, foi inaugurado em junho de 1898, situado na Place Vendôme. O prédio, que data do século XVIII, foi construído inicialmente como propriedade particular, sendo sua fachada desenhada pelo arquiteto real Jules Hardouin Mansart. Em 1854, a construção foi comprada pelos irmãos Péreire e transformada em instituição financeira, mas logo em seguida passou por outra transformação, se tornando o Hôtel de Lazun.

20 _{Cesar Ritz: the founder. Disponível em: <http://www.ritzparis.com/hotel/the-legend-of-the-ritz/cesar-} ritz-the-founder.html,1,158,156,0,0> Acesso 07/04/2012

The life and times of Cesar Ritz. Disponível em: <http://www.famoushotels.org/article/480> Acesso em 07 abr. 2012

LEARNING and traveling. Disponível em: <http://www.caesar-ritz.ch/en/lehrjahre.html> Acesso em 07 abr. 2012.

Ritz e seu sócio Escoffier compraram o hotel e o transformaram no Ritz Paris, que logo virou sinônimo de luxo e alta qualidade de serviços. E esse elevado padrão atraiu hóspedes famosos como o rei Edward VII da Inglaterra, os escritores F Scott Fitzgerald, Hemingway e Proust, celebridades como Elton John e Charles Chaplin, designers Coco Chanel e Valentino, entre muitos outros. Em 1910 o hotel passou por um processo de expansão e passou a ter em torno de 150 unidades habitacionais. Com a morte de César Ritz em 1918, o hotel passou a ser administrado por seu filho Charles Ritz. Auguste Escoffier veio a falecer alguns anos depois em 1935.21

Com a Segunda Guerra Mundial e a ocupação alemã na França, o Ritz Paris foi ocupado e utilizado com quartel general da Força Aérea Nazista. É dito que para manter a adega do hotel intacta, o então diretor Hans Elminger precisou dizer que a rara coleção de vinhos que ali se encontrava era de um dos capitães nazistas, Hermann Göring. O hotel só foi desocupado em 1944.

Em 1956 foi criado o L’Espadon, em referência ao peixe-espada e ao hobby de Charles Ritz, a pesca. No começo, a ideia de um restaurante de frutos do mar não foi bem recebida, mas com o tempo o novo restaurante virou moda entre parisienses. Atualmente ele é especializado em culinária francesa, sem o foco em frutos do mar e recebeu duas estrelas no guia Michelin22 de 2009.

O Ritz com o passar dos anos não foi capaz de manter seu elevado padrão de qualidade. Outros hotéis da cidade de Paris superavam o Ritz em qualidade dos serviços e conforto em geral. Membros da família Ritz decidem então vender o hotel para o empresário egípcio Mohamed Al-Fayed, em 1979. O novo proprietário promoveu uma renovação no prédio, que durou cerca de nove anos, tornando-o mais moderno, mas preservando a identidade do hotel. O novo hotel ganhou novos ares, e foram criados o Ritz Club e o Ritz Health Club. E, em 1989, foi inaugurada a Ritz-Escoffier School of French Gastronomy, em homenagem ao famoso chefe do hotel, Auguste Escoffier.

Em 2011 foi anunciado que o hotel seria fechado por aproximadamente dois anos para reforma. O processo de reforma está agendado para começar em agosto

21 _{The Ritz Paris, Gem of the Place Vendôme. Disponível em <http://www.ritzparis.com/hotel/the-} legend-of-the-ritz/the-ritz-paris-gem-of-the-place-vendome.html,1,157,156,0,0> Acesso em 07 abr. 2012

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O Guia Michelin foi publicado pela primeira vez em 1900 e é referência no turismo. Divide-se em guia gastronômico e guia turístico. Hotéis e restaurantes são encontrados no guia vermelho, o gastronômico, onde os estabelecimentos são classificados em estrelas variando de 1 a 3.

de 2012. Segundo a Industry Leaders Magazine, o que motivou a extensa renovação e fechamento temporário do hotel foi o fato do Ritz Paris não ter recebido a designação de “palace” em 2011. O prêmio é um dos mais importantes da indústria hoteleira francesa, e nomeia o melhor hotel de luxo do país. Devido à história e renome do hotel, o não recebimento do prêmio foi visto como um sinal de que ele deveria passar por melhorias. Segundo o projeto de renovação, o estilo icônico dos quartos será mantido e, ao mesmo tempo, será instalada a tecnologia mais moderna disponível, para garantir excelência em luxo e conveniência para os hóspedes.23

Figura 18: Ritz Paris. Fonte: <http://4.bp.blogspot.com/-

1rE9zd0xdbk/TxNZ6FnX2jI/AAAAAAAA_WA/ZGcOXH7rxt0/s1600/Ritz+Paris+1.jpg>

b) Descobrindo o Ritz – Hospedagem24

O Ritz conta hoje com 160 unidades habitacionais que se dividem em quartos, suítes, suítes signature e suítes prestige. Os quartos podem ser de três categorias diferentes superior, executiva e deluxe. Já as suítes são categorizadas como junior executiva, junior deluxe, superior, executiva, deluxe e ritz deluxe. Existem também as suítes signature, que são decoradas de tal modo a refletir a personalidade de alguma figura importante - são duas: a Fréderic Chopin Suite e a Prince of Wales

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PARKER, Tom. Paris Ritz to close doors for two years, hotel industry surprised. Disponível em: <http://www.industryleadersmagazine.com/paris-ritz-to-close-doors-for-two-years-hotel-industry- surprised/>. Acesso em 07 abr. 2012.

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Ritz Paris Boutique. Disponível em: <http://www.ritzparisboutique.com/> Acesso em 07 abr. 2012 Ritz Escoffier Paris. Disponível em: <http://www.ritzescoffier.com/> Acesso em 07 abr. 2012

Suite. E, as suítes prestige são aquelas onde celebridades já se hospedaram, são: a Vendôme Suite, César Ritz Suite, Elton John Suite, Coco Chanel Suite, Windsor Suite e Imperial Suite.

O hotel conta com um restaurante principal, o L’Espadon, que serve o melhor da culinária francesa, e com alguns bares. São quatro no total: Bar Vendôme, Bar Hemingway, The Ritz Bar e The Pool Bar. Além disso, o Ritz Paris oferece aos seus hóspedes spa, salão de beleza, academia e piscina, e conta também com um clube privado, o Ritz Health Club.

E, para atender toda a família, o Ritz oferece serviços especializados para bebês e crianças em geral. Logo no check in as crianças recebem uma lembrancinha do hotel, normalmente um brinquedo como urso de pelúcia, quebra- cabeça e bonecos em geral. Também são disponibilizados DVD players portáteis e uma vasta seleção de filmes e desenhos. Para crianças com mais de cinco anos é possível receber aulas de natação com o instrutor do hotel. E, a partir dos seis anos de idade, até os dezessete anos, é possível ter aulas de culinária na École Ritz Escoffier.

Somado a tudo isso, encontram-se oito salões para eventos: Psyché Salon (para oitenta pessoas), Salon D’Été (120 pessoas), Louis XV Salon (150 pessoas), César Ritz Salon (120 pessoas), Cambon Salon (40 pessoas), Escoffier Salon (40 pessoas), Ritz Club Salon (350 pessoas) e Vendôme Salon (500 pessoas). Nesses salões podem ser feitos eventos de diferentes tipos e o Ritz oferece serviço de bufet, além de decoração, música e, em casos de eventos empresariais, telefones, internet banda larga, televisão, tablado e fax.

Na École Ritz Escoffier é possível tanto para hóspedes quantos para pessoas que não estão hospedadas, aprender sobre a culinária francesa. São feitos workshops para aqueles que não são profissionais, mas também são oferecidos cursos para aqueles que desejam se tornar chefes de cozinha. Também são oferecidos mini-cursos para crianças.

No Ritz, além de oferecer o melhor serviço possível para garantir a satisfação dos hóspedes é possível encontrar à venda na loja do hotel (que também disponibiliza compras online) muito do que o hóspede experimentou em sua estada. Do enxoval ao jogo de jantar, além de vinhos, geleias, kits de viagem e brinquedos.

O Ritz Paris faz o possível para se manter como símbolo de luxo e sofisticação. Conta com o mais alto padrão de qualidade e por isso passa por

constantes reformas e renovações, para garantir que esse status permaneça imutável. Figura 19: Piscina. Fonte:<http://www.voyagesdestination.com/images/hotels/Ritz%20Paris%208.jpg> Figura 20: L’Espadon. Fonte: <http://cdn.c.photoshelter.com/img-get/I0000t7mS3GeqKgg/s/750/750/LEspadon-restaurant- Ritz-hotel-Paris-Client-Time-Out.jpg>

c) Noites em Paris – Impressões dos hóspedes

O hotel promete uma estada memorável, pautada no mais alto padrão de qualidade. Muitos irão concordar que de fato isso é encontrado no hotel, outros tiveram experiências negativas. Serão mostrados alguns depoimentos, retirados do site <www.tripadvisor.com.br> com a opinião dos hóspedes, de forma a mostrar os dois lados da lenda Ritz Paris. Buscou-se apresentar depoimentos de épocas

próximas, pois ajudaria a diminuir as eventuais diferenças entre as experiências, no que se refere aos funcionários e manutenção dos quartos, por exemplo.

 Depoimento 9

Comprei uma viagem para o aniversário de 60 anos da minha esposa. Tentei o George V mas estava cheio. Escolhi o Ritz por sua reputação. Quarto estava OK, um pouco antiguado, mas é o Ritz. Chuveiro não funcionou direito, dock de ipod não funcionou, não havia tampa no radiador, veneno de matar rato visível. O preço das comidas e bebidas não era apenas caro, mas injustificável. Cobra-se 25 euros por uma dose de whisky! Café da manhã, torrada totalmente mole e mal feita, nenhuma escolha razoável. Estaria melhor no The Westin e teria ido para lá se houvesse disponibilidade.

 Depoimento 10

Serviço impecável, profissional, mas acolhedor. Meu marido organizou nossa viagem como uma surpresa pelo meu aniversário de 40 anos e eu não poderia ter desejado nada melhor. A experiência superou nossas expectativas. Os funcionários, especialmente do restaurante durante o café da manhã eram excelentes e fizeram nossa estada mais que especial. Um verdadeiro encanto, nós não vamos esperar pelo próximo grande aniversário para ter um motivo para ir ao Ritz Paris, já decidimos voltar no ano que vem.

Os depoimentos 9 e 10 são de 2009, de junho e maio, respectivamente. No primeiro, é possível que o hóspede tenha chegado ao hotel com alguma frustração, por não ter conseguido se hospedar no seu hotel de preferência, o George V. No entanto, essa situação ficou pior por não encontrar o serviço à altura da reputação do Ritz. As falhas encontradas dentro da unidade habitacional poderiam ter sido facilmente percebidas pela governança, o que leva a duas interpretações: ou o quarto estava fora de uso ou as camareiras que o limparam não se importaram em verificar o funcionamento dos equipamentos. Se for o primeiro caso, cabia à recepção solicitar uma vistoria no quarto antes de reservá-lo e, se for o segundo, cabia ao supervisor do andar verificar o trabalho feito pela camareira, testando os

equipamentos caso ela não o tenha feito. Além disso, a manutenção nos quartos deve ser feita em intervalos regulares, para evitar problemas como chuveiro ruim e falta de tampa no radiador. Em qualquer hotel isso seria uma falha considerável, mas em um hotel de luxo, com a reputação e importância do Ritz, é um erro grosseiro.

No depoimento 10 a hóspede não foi muito específica sobre a qualidade dos quartos, mas teve uma impressão positiva dos funcionários. Essa qualidade no atendimento fez com a experiência se tornasse memorável da melhor maneira possível, gerando fidelização da cliente, que ao final de seu depoimento afirma que retornará na próxima oportunidade. É importante salientar que mesmo no depoimento 9, onde havia alguns erros no serviço apresentado, se o atendimento recebido tivesse se assemelhado ao que os hóspedes do depoimento 10 receberam, talvez eles não tivessem ficado tão insatisfeitos.Como já foi dito, problemas são inevitáveis, mas com um bom atendimento eles podem passar despercebidos. Dificuldades semelhantes foram encontradas pelos hóspedes do depoimento 11.

 Depoimento 11

Eu não recomendo esse hotel. Durante a nossa última estada nós ficamos em um quarto nojento e escuro no último andar. A mobília era velha, com manchas nas cortinas, ou na cama. Quando reclamamos, ninguém do hotel respondeu. Decepcionante, porque a área pública é linda e lembra gloriosos anos distantes. O café da manhã também merece reconhecimento, era modesto e elegante servido em uma bela sala.

 Depoimento 12

Eu não tenho muito a acrescentar. O Ritz é ainda muito luxuoso. Eu não pensei que retornaria, por ser hóspede fiel do Le Bristol, mas eu achei que de alguma forma, o Ritz pareceu ter maior interesse em nosso retorno. Talvez o Bristol esteja longe de dar seus últimos suspiros. Mas eles deveriam se preocupar! O Ritz está verdadeiramente contente em me receber pela segunda vez e provaram que alguns mimos que tive na primeira estada não são típicos. Apesar de não termos reservado a cara Chopin Suite dessa vez, nós fomos tratados com grande

generosidade, em um quarto requintado. E considero que há uma pessoa responsável por isso: Monsieur Joerg Boehler, diretor de hospedagem. Cumprindo sua palavra, ele havia dito que se retornássemos ao Ritz ele faria nossa estada perfeita. E foi. Obrigada Monsieur Boehler. Hoje em dia não é comum que se cumpra uma promessa exatamente como ela foi feita. Foi uma surpresa agradável e eu fiquei feliz por ter evitado hotéis como o Plaza Atheneé e o George V. Paris tem muito mais a oferecer do que compras de couture. Como uma estada praticamente perfeita em um hotel adorável. E os presentes e amenities nos quartos mostram, no mínimo, que minha estada foi apreciada.

Os depoimentos 11 e 12 são de setembro e novembro de 2011, e pode-se notar que alguns erros permaneceram em relação aos depoimentos de 2009. Novamente a maneira que a unidade habitacional foi disponibilizada foi abaixo do padrão. E, da mesma forma que aconteceu no depoimento 9, as falhas poderiam ter sido evitadas com maior comprometimento da governança. Além disso, cabe à recepção resolver eventuais problemas durante a estada, então, se um hóspede reclama que o enxoval encontra-se manchado, ela deveria ter se prontificado a resolver, solicitando a troca na governança. São esses detalhes que fazem a diferença no serviço turístico, atendimento ao cliente pode diminuir o estresse causado por problemas na entrega do serviço.