O P ROGRAMA S EIS S IGMA

Todo projeto ou meta a ser desenvolvido deve enfatizar os resultados financeiros, possibilitando aos funcionários participar mais do processo, pois estes conseguem visualizar onde seus esforços surtem efeitos de fato.

Todos os funcionários devem buscar o aperfeiçoamento na condução de seu trabalho, além de procurar eliminar operações que não agregam valor ao produto final;

Os problemas da empresa são considerados problemas de todos os seus funcionários;

A forma de condução da solução de um problema é padronizada em todos os setores da empresa.

2.3.2.1. Fatores Determinantes do Programa

Os elementos-chave que suportam o programa Seis Sigma e asseguram uma adequada aplicação de suas ferramentas e o êxito dessa iniciativa como estratégia de negócios são:

Identificação dos elementos críticos para a qualidade (CTQ), relacionados com os clientes externos e internos, pois um elemento do produto ou processo é considerado crítico quando seu impacto sobre os requisitos do cliente, o desempenho, a qualidade e a confiabilidade são relevantes;

A seleção correta do projeto de melhoria pode ser extremamente significante no negócio, uma vez que seu processo pode tornar-se mais eficiente num horizonte de tempo de três a seis meses. Conseqüentemente, seus funcionários ficarão satisfeitos e poderão apreciar seus esforços para melhoria do processo e os acionistas ficarão satisfeitos por verem resultados financeiros advindos desses esforços.

Avaliação dos erros de processos por meio da realização da Análise dos Modos e Efeitos das Falhas (FMEA). Essa análise é usada para entender os tipos potenciais de falhas, o que pode causá-las e como prevenir ou conter as suas conseqüências. FMEA é um procedimento utilizado para identificar modos potenciais de falha e os efeitos dela resultantes, de forma a avaliar a causa-raiz e implantar medidas para contê-la ou eliminá-la;

Identificação das variáveis críticas, por meio da utilização de Projetos de Experimentos (DOE). Os Projetos de Experimentos modelam os efeitos principais e as interações das variáveis consideradas. O enfoque estatístico para a experimentação permite uma forma ordenada para coletar, analisar e interpretar dados a fim de satisfazer os objetivos do estudo;

Realização de “benchmarking” permanente e estabelecimento sem ambigüidades dos objetivos a serem alcançados.

Além dos elementos-chave mencionados, existem também alguns fatores que são determinantes para a implementação e sustentação do programa. Pande et al. (2001) enumeram seis pontos-chave para se obter êxito no Seis Sigma:

Foco genuíno sobre o cliente, que consiste na superação dos modismos e promessas sem nenhuma fundamentação estratégica de satisfazer as necessidades dos clientes e assegurar, por meio das medidas de desempenho do programa Seis Sigma, a satisfação e os valores da clientela;

Gerenciamento dirigido por dados e fatos, que supõe a aplicação de uma rígida disciplina, destacando a importância das medidas como suporte para avaliar o desempenho dos negócios e a aplicação de dados e análises para construir e compreender as variáveis-chaves que otimizam os resultados;

Foco em processo, gestão e melhoria, pois o Seis Sigma considera os processos como o centro das ações e o veículo-chave para o sucesso. Portanto, o domínio sobre os processos é a maneira mais segura de garantir a obtenção de vantagens competitivas que oferecem valor para os clientes;

Gestão proativa, que é o exercício do gerenciamento dinâmico, que define objetivos, determina prioridades, estabelece a prevenção de problemas e questiona a prática das diferentes atividades da empresa;

Colaboração e compartilhamento, que é a compreensão das necessidades dos usuários das etapas do processo e do fluxo, ou da cadeia de fornecimento desse processo, por todos que desenvolvem atividades na empresa;

Busca da perfeição e tolerância ao fracasso, que é o equilíbrio entre a implementação de novas idéias e métodos e o gerenciamento dos riscos até serem atingidos os objetivos do programa Seis Sigma. A aplicação dos pontos-chave do Seis Sigma permite uma mudança de enfoque das empresas em todos os elementos de desempenho, principalmente nas áreas de projeto de produto e de operações comerciais.

2.3.2.2. Benefícios do Programa

O principal benefício do programa Seis Sigma é minimizar custos, por meio da redução ou da eliminação de atividades que não agregam valor ao processo e da maximização da qualidade, para obter lucro em níveis ótimos. Em segundo lugar, implementar o Seis Sigma em uma organização cria uma cultura interna de indivíduos educados em um programa padronizado de caracterização, otimização e controle de processos, definindo-se processo como a atividade repetitiva envolvida no fornecimento de um serviço ou na confecção de um produto.

A otimização de processos faz com que eles sejam simplificados, reduzindo o número de passos e tornando-os mais rápidos e eficientes. Ao mesmo tempo, esses processos são otimizados para que não gerem defeitos nem apresentem oportunidades de erros. A eliminação de defeitos gera duas conseqüências. Primeiro, diminui custos, porque defeitos tornam os produtos e serviços mais caros; em segundo lugar, defeitos, erros e falhas desapontam os clientes, e clientela insatisfeita devolve os produtos ou não compra mais serviços.

Quanto maior o número de clientes insatisfeitos com produtos e serviços, maior a tendência de se perder espaço no mercado. Ao se perder parte do mercado, perde-se também parte da receita bruta. Se a receita bruta diminui, a organização não consegue contratar ou manter seus funcionários. Sem funcionários e receita, a empresa não se mantém mais no mercado (PEREZ-WILSON, 2000).

De um ponto de vista prático, é possível analisar os benefícios do Seis Sigma enumerando as histórias de sucesso do programa, que está levando diversas empresas, tanto as proeminentes quanto as modestas, a adotá-lo (PANDE et al., 2001).

O Seis Sigma pode ser aplicado a todos os processos e atividades econômicas. Nos processos administrativos, em especial na área de prestação de serviços e transações comerciais, existem determinadas etapas que são intangíveis. Portanto, entendê-los melhor e determinar suas características, promover a otimização, o controle e a eliminação de falhas e erros são benefícios possíveis com a implementação de um programa Seis Sigma. Por exemplo, gerar um orçamento é um processo administrativo, vender um produto por telefone é um processo de serviço, assim como fazer um financiamento imobiliário é um processo de transação comercial.

Determinados processos administrativos podem ter um número excessivo de etapas, causando, eventualmente, variações em seu resultado final. Daí a vantagem de aplicar o Seis Sigma visando diminuir ou eliminar a variação dos processos (ROTONDARO., 2002).

Contudo, para alcançar e manter os benefícios do programa Seis Sigma em processos administrativos, a metodologia DMAIC deve estar estruturada de modo a assegurar a manutenção das conquistas obtidas, pois ela permite alcançar melhorias de performance elevada (AGUIAR, 2002).

Vejamos a seguir os custos associados à pobreza da qualidade dentro de uma empresa, custos estes cuja redução é o principal objetivo do Seis Sigma.