De um ponto de vista episteimológico, as semelhanças dos usos e atributos do conceito qualidade em enfermagem com saúde e administração estão na “definição de qualidade para estabelecer condições de trabalho»”
Em administração, estas coradições de trabalho indicam que é necessário promover os trabalhadores por meio dos círcullos de qualidade, do trabalho em equipe e da comunicação. Em saúde, as condições de traballho estarão em função de proporcionar estrutura para que a atenção propicie a saúde dos indi víduos. Para a enfermagem, as condições de trabalho estão determinadas pelo cumprimento (de uma série de estándares que, reunidos, possam mostrar que o trabalho propicia a qualidade do cuidado.
As diferenças dos usos e atributos do conceito qualidade de enfermagem com administração e saúde estão “no sserviço que se administra”.
Um serviço quê para o caiso de enfermagem “o cuidado”, não possui ainda uma definição clara e provavelmente mão chegue a ter porque depende do cliente, do contexto e de um leque de aspectos envolvidios no processo.
Também está em que os clie;ntes em administração possuem um lugar indiscutível para decidir o que requerem. Enquantto que em saúde e em enfermagem, suas opiniões não são levadas em conta plenamente para definir a qualidade do serviço. A razão primordial é uma definição e clareza de conhecimentos básicos sobre o que é saúde e o que podem solicitar dos profissionais da área. Pelo menos, em enfermagem o cliente deveria participar plenamente no planejamento do «cuidado, na execução e avaliação dos mesmos. O volume de trabalho faz com que a enferrmagem tome uma atitude mais imposta, dirigindo-se mais por ordens médicas, situação que; provoca frustração e desmotivação.
Considero que para definir qualidade em enfermagem necessito primeiro discutir com que marco de referência vom trabalhar, se é com o cliente, o conceito de saúde, de cuidado ou com o processo admiinistrativo unicamente.
Todavia, deve ser considerado de um ponto de vista ético, as semelhanças dos usos e atributos do conceito qualidade em enfermagem, saúde e administração estão em propiciar humanização ao promover a digraidade e o bem comum dos clientes ou usuários. Ainda que os interesses em cada campo sejjam diferentes, ou, pelo menos, com a administração são maiores; pois esta busca mais o luicro.
As diferenças podem ser emeontradas, por exemplo, no estímulo e participação dos trabalhadores para a sua promoçíão como indivíduos e empregados. Em enfermagem existe algo relacionado com a identidadie como profissão que não lhe favorece sua evolução e que é difícil estabelecer com precisão.. Será uma situação de concorrência profissional?
A liberdade entre os clientes de administração, os de saúde e os de enfermagem é outra discussão. Depende-se dos clienttes em administração para definir qualidade de um produto ou serviço.
Porém, em saúde e enfermagem, apesar de serem eles por quem se busca a qualidade, não se depende totalmente de sucas expectativas para proporcionar o serviço. Será que isto poderá mudar no futuro?
As suposições dos usos e atrributos do conceito de qualidade na administração indicam qualidade como tudo aquilo que proporciona melhoramento contínuo do produto, segundo a opinião do usuário. Para os ¡autores consultados neste estudo, o aprofundamento do conhecimento do produto e do respectivo processo, por parte de quem produz, é uma tarefa primordial. Ainda que, a primcípio, pareça que a concorrência esteja em vantagem cronológica, o mais importante é chegar bem, e não necessariamente em primeiro lugar.
A definição de qualidade é dinâmica, porque a adequação do uso é um processo em constante mutação. O atendimenito a esta qualidade, por exemplo, através dos círculos de qualidade nas organizações de {produção, confere a necessária contrapartida, igualmente dinâmica. Os círculos de quailidade são uma maneira de promover e motivar os trabalhadores, para que sintam, oomo seu, o êxito da empresa.
A satisfação do cliente indica que se obteve a adequação ao uso e esta informação se obtém com a comunicação. A de;finição de qualidade indica o caminho que se deve seguir para obter o produto desejado. Níem sempre o que o usuário necessita é fácil de produzir, porém, se estabelecermos e comseguirmos cumprir referenciais de qualidade, podemos confiar que os produtos permaneœerâo no mercado.
A forma de encarar o traballho, no sentido de contribuir para a adequação do produto ao uso, necessita que os trabalhadores tenham uma atitude pró-ativa positiva no serviço. A concordância, o senso de seguirança e confiança do trabalhador no exercício de suas funções influi positivamente na liucratividade da empresa.
As proposições encontradais nos estudos sobre usós e atributos do conceito de qualidade na administração, indiccam que as expectativas do cliente é que definem o que é qualidade do produto para os mesmos.
A adequação ao uso pode seer estabelecida segundo o comportamento de uma espiral, que leva os usuários em interaçtão com o sistema de produção a decidir como será essa adequação. As características doss produtos serão definidas, de um lado, pelos usuários que manifestam suas necessidades., vontades e sentimentos, decorrentes de múltiplas influências. E de outro, pelos ttrabalhadores que possuem conhecimento, habilidades e atitudes especiais para seu trabalho. O clima organizacional e as relações humanas são importantes para o êxito dos resiultados. O orgulho e prazer no trabalho constituem-se em pontos altamente favoráveis.
As características do produtto dependerão das expectativas do cliente quanto ao uso e preços que estará disposto a pasgar. Ao melhorar a qualidade do produto, melhora-se os índices de produtividade e os preeços podem ser reduzidos.
Os dados analisados sob comsiderações éticas, as ambigüidades (liberdade, dignidade, bem comum) e contradições (huimanização) dos usos e atributos do conceito qualidade na administração, mostram que não pode haver grande amplitude ou liberdade na produção de qualquer produto. Em sistemas dte produção pouco flexíveis, as dificuldades de adequação a produtos variados seriam grandes, e os custos altos. O cliente tem que ter liberdade para expressar o que quer, o que impliíca na necessidade de mediar interesses mútuos.
A dignidade do cliente mianifesta-se no cumprimento de suas expectativas que significam a sua promoção co>mo ser humano. A oferta do produto melhor é uma, demonstração de respeito pelo consumidor. A dignidade dos trabalhadores está no clima organizacional, fimdamentando-sse na consideração e na realização do trabalho de acordo com seus conhecimentos e suas capacidades. As relações humanas devem desenvolver-se num ambiente de respeito mútüo..
O bem comum expressa-se p o r meio do melhoramento da qualidade com custo baixos, proporcionando um produto qu«e ajudará ao homem a viver melhor. O produto de boa qualidade leva a custos menores e lucros maiores. O cliente, ao consumir, satisfaz as suas necessidades, e as do trabalhador porque lhe proporciona emprego, estabilidade e segurança.
A humanização se configuira ao considerar-se as relações entre os trabalhadores e destes com os clientes. Atender ai dignidade e ao bem comum significam a humanização do trabalho.
As suposições encontradas ma literatura específica, referente aos usos e atributos do conceito de qualidade em saúde, enfatizam a definição de saúde, de organização de saúde, além dos conhecimentos de clienltes e trabalhadores.
Os usuários dos serviços d<e saúde não podem decidir com precisão que qualidade esperar da atenção que irão recelber. Isto deve-se à falta de informações e à percepção da qualidade pela aparência. O seu juízo, porém, fundamentar-se-á na sua mais íntima percepção, fruto das aparências, das relações interpessoais e dos sentimentos e emoções armazenados que afloram em momentos de desequilíbrio de sua saúde.
A definição de qualidade apóia-se no equilíbrio entre benefícios, riscos e custos dos serviços de saúde. O conceito d<e qualidade em saúde está fundamentado na definição de saúde. A definição de (qualidade; em) saúde forma-se em um nível relativamente reduzido de competitividade, pois que, o que o cliente quer quase não é tomado em consideração, prevalecendo o imperativo da deffínição em saúde.
A organização e execução» do trabalho está determinada por aspectos técnicos e interpessoais. A capacidade de attendimento conforme a situação estará dada pelo acesso, a continuidade e a coordenação.
Estas características de organização não asseguram a qualidade. A má aparência do serviço (estrutura e equipamenttos) induz a um conceito negativo de qualidade; a sua presença, no entanto, não é umia garantia do contrário. O mesmo é válido no que diz respeito às relações interpessoais; e a fatores como acesso, continuidade e coordenação. Isto deve-se às diferenças de necessidlades individuais dos clientes.
Os trabalhadores dos serviçcos de saúde determinam a qualidade, segundo sua postura no serviço, que pode ser influenciiada pelo volume de trabalho e diferenças individuais.
As proposições nos usos e atributos do conceito em saúde, assinala-se que fatores externos como amenidades, isto eé, comodidade, equipamentos, podem mascarar a obtenção de qualidade em um serviço no q|ue toca a sua essência.
O cliente desconhece até onde chega sua condição de exigir. Porém, deve-se ter presente a necessidade de respeitar a individualidade dos clientes ao solicitar o serviço.