1971
Direcção-Geral de Saúde (Inspecção Superior de Medicina Social - Direcção de Serviços de Saúde Mental): “h) apreciar as reclamações que lhe sejam dirigidas sobre o funcionamento de serviços ou estabelecimentos de saúde mental e propor ao Ministro as medidas adequadas a cada caso concreto” (Art.33º) e “i) fiscalizar o funcionamento dos estabelecimentos de saúde mental, oficiais e particulares, e apreciar as queixas e reclamações que sobre ele lhe sejam apresentadas pelos internados ou seus familiares, pelo pessoal ou pelo público em geral, e tomar medidas adequadas ou propô-las à entidade competente se excederem a sua própria competência” (Art.55º) (DL n.º 413/71, 27 de Set.).
1986
Direcção-Geral dos Hospitais - Gabinete de Utente: tem como funções a apreciação e o encaminhamento das eventuais queixas e sugestões formuladas pelos utentes dos serviços de saúde (Despacho do Ministro da Saúde, de 24 de Fevereiro).
Gabinete de Utente (centros de saúde, hospitais e ARS): “b) receber as reclamações sobre o funcionamento dos serviços ou o comportamento dos funcionários” e “c) reduzir a escrito as reclamações orais feitas nos termos da alínea anterior, quando os reclamantes não possam fazê-lo” (Despacho n.º 26/86, 30 de Jun.)
Inspecção-Geral dos Serviços de Saúde: Uma vez que todos os documentos envolvidos no processo da reclamação deveriam ser remetidos à IGSS, com a criação do Gabinete de Utente, esta viu, de certo modo, reforçadas as suas atribuições e competências ao ficar constituída como uma espécie de observatório das reclamações dos utentes do SNS e,
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simultaneamente, como organismo de controlo do tratamento que lhes era dado. (Despacho n.º 26/86, 30 de Jun.)
1987
Secretaria-Geral do Ministério da Saúde (Direcção de Serviços de Organização e Documentação - Divisão de Documentação, Informação e Relações Públicas): “j) atender e dar andamento às reclamações e sugestões apresentadas pelos utentes do Ministério” (Art. 15º - DL n.º 210/87, 20 de Maio).
1993
Secretaria-Geral do Ministério da Saúde (Direcção de Serviços de Organização e Documentação - Divisão de Documentação, Informação e Relações Públicas): h) atender e dar andamento às reclamações e sugestões apresentadas pelos utentes do Ministério da Saúde (Art.8º - DL n.º 292/93, 24 de Ago.).
2000
Secretaria-Geral do Ministério da Saúde (Departamento de Modernização Administrativa e da Qualidade): “a) assegurar, em articulação com as instituições, o tratamento informacional e monitorização de todas as reclamações, queixas e sugestões dos utentes”; “b) propor medidas de política de modernização, simplificação e racionalização administrativas decorrentes da análise qualitativa das reclamações, queixas e sugestões dos utentes”; e “d) estudar e apresentar medidas de simplificação e racionalização dos procedimentos e circuitos administrativos” (Art.5º - DL n.º 96/2000, 23 de Maio).
2002
Departamento de Modernização e Recursos da Saúde22 (Direcção de Serviços de Modernização Administrativa e de Relações Públicas – Divisão de Modernização e Qualidade): “d) gerir um sistema de tratamento e monitorização das sugestões e reclamações dos utilizadores do SNS”; “e) monitorizar o grau de satisfação do cidadão mediante a análise de sugestões, reclamações e opiniões diversas, bem como através da realização de estudos de satisfação”; e “f) propor medidas que facilitem a participação do cidadão no sistema, nomeadamente nos gabinetes de utente e nos observatórios regionais de satisfação e expectativas do cidadão” (Art.5º - DL n.º 8-A/2002, 24 de Ago.).
22 Serviço central que resulta da fusão da Secretaria-Geral e do Departamento de Recursos Humanos e passa a assegurar as
131 2005
Observatórios Nacional e Regionais de Apoio ao Sistema Sim-Cidadão: estruturas responsáveis pelo acompanhamento e monitorização, a nível nacional e regional, das exposições apresentadas pelos utentes do Serviço Nacional de Saúde no Gabinete de Utente ou feitas no livro de reclamações, através do sistema Sim-Cidadão (Despacho n.º 5081/2005, 14 de Fev.).
Entidade Reguladora da Saúde (Departamento de Protecção da Qualidade e Direitos dos Cidadãos - Serviço de Defesa do Cidadão): “a) avaliar, casuisticamente, todos os acontecimentos que possam ser susceptíveis de prejudicar os direitos dos cidadãos”; “b) avaliar a satisfação dos cidadãos na perspectiva das reclamações e sugestões, em canais próprios já implementados ou a implementar”; e “d) gerir a relação com os cidadãos que participem activamente com sugestões ou reclamações sobre os cuidados que lhes foram prestados” (Art.4º - Portaria n.º 418/2005, 14 de Abr.).
2006
Secretaria-Geral do Ministério da Saúde: “q) coordenar e assegurar o tratamento das reclamações, queixas e sugestões dos utentes” (Art.1º - Decreto Regulamentar n.º 2/2006, 25 de Jan. – atribuições decorrentes da extinção do Departamento de Modernização e Recursos da Saúde).
2007
Administração Central do Sistema de Saúde, I.P. (Agência da Qualidade na Saúde): “h) promover a avaliação sistemática da satisfação dos utentes e profissionais das unidades de saúde”, “i) gerir o sistema nacional de reclamações, sugestões e comentários dos utentes do Serviço Nacional de Saúde, designado «Sim-Cidadão», bem como outros sistemas que venham a ser instituídos para monitorizar a percepção da qualidade dos serviços pelos utentes e profissionais de saúde” (Art.19º - Portaria n.º 646/2007, 30 de Maio)23.
Administrações Regionais de Saúde – ARSLVT, I.P (Gabinete Jurídico e do Cidadão): “e) assegurar a gestão das reclamações e ou sugestões de utentes dirigidas à ARSLVT, I.P.”; “f) realizar avaliações regulares do processo de tratamento das reclamações e sugestões e do desempenho dos gabinetes de utente das unidades de saúde, apresentando
23
É por esta altura que a Secretaria-Geral deixa de ter à sua responsabilidade a coordenação do tratamento das reclamações, queixas e sugestões dos utentes, definida pelo artigo 1º do Decreto Regulamentar n.º 2/2006, 25 de Jan., passando a ser uma atribuição da ACSS, I.P.
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propostas correctivas”; e “g) produzir indicadores que permitam avaliar a qualidade dos serviços prestados ao utente final pelos serviços de saúde, designadamente o grau de satisfação e a participação dos cidadãos” (Art.8º - Portaria n.º 651/2007, 30 de Maio).
2008
Inspecção-Geral das Actividades em Saúde (Divisão de Sistemas de Informação e Planeamento) - “m) monitorizar a evolução das reclamações, sugestões e elogios apresentadas pelos cidadãos nos serviços e instituições do SNS e registadas no Sistema Sim-Cidadão” (Art.1º - Despacho n.º 4031/2008, 21 de Jan.)
2009
Direcção-Geral da Saúde – Departamento da Qualidade (Divisão de Segurança do Doente): “f) gerir os sistemas de monitorização e percepção da qualidade dos serviços pelos utentes e profissionais de saúde, designadamente o sistema nacional de reclamações, sugestões e comentários dos utentes do Serviço Nacional de Saúde, designado ‘Sim-cidadão’, e promover a avaliação sistemática da satisfação” (Art.4º - Portaria n.º 155/2009, 15 de Jan. - competências vindas da ACSS, I.P.).
133
C.4 – Circulares Normativas n.º25/87, 2 de Jun., e n.º43/87, 30 de Set., da
Direcção-Geral dos Hospitais
137
138
C.5 – Circular Normativa n.º14/97, 12 de Ago., do DRHS do Ministério da
Saúde
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