Satisfação dos usuários e sucesso de BI

A análise de literatura das dimensões satisfação dos usuários e sucesso de BI é apresentada de forma conjunta, uma vez que na literatura acadêmica esses conceitos estão estreitamente ligados, especialmente quando o sucesso de BI é definido em termos do nível de uso, como é o caso desta pesquisa.

Segundo DeLone e McLean (1992), o nível de uso dos sistemas de informação é uma das dimensões de sucesso de SI mais usadas na literatura, uma vez que está entre as medidas mais objetivas e fáceis de quantificar. Segundo os autores, essa medida faz sentido unicamente quando o uso é voluntário. No caso de o uso do sistema de informação ser obrigatório, ele se torna uma medida menos útil e o sucesso da interação pode ser mensurado em termos de satisfação do usuário. Esta medida é especialmente apropriada quando se deseja avaliar um sistema de informação específico. Poder-se-ia dizer, então, que a satisfação dos usuários é

Citroen (2009) Yu (2011) Abordagem racional Abordagem prescriptiva Abordagem do processo satisfatório Abordagem descritiva Abordagem intituitiva

variável e apropriada para a mensuração do sucesso de BI, uma vez que se trata de um tipo específico de sistema de informação. Adicionalmente, esses autores destacam que a satisfação dos usuários da informação é provavelmente uma das dimensões de sucesso de SI usadas mais amplamente, pois tem um alto grau de validade de face, visto que é difícil negar o sucesso de um sistema do qual os usuários gostam. Segundo os autores, outro motivo para empregar a satisfação dos usuários é que as outras medidas de sucesso são pobres, conceitualmente débeis ou empiricamente difíceis de obter.

Mais tarde, na atualização de seu modelo, DeLone e McLean (2003) ampliaram o escopo da definição anterior, destacando que, mesmo quando o uso é requerido, a variabilidade na qualidade e intensidade desse uso provavelmente tem um impacto significativo na realização dos benefícios do sistema. Além disso, os autores ressaltam que o uso de um sistema nunca é totalmente mandatório, pois os gestores sempre têm a opção de descontinuar seu uso se considerarem que ele não fornece os resultados desejados. Ademais, os autores assinalam que, com o crescimento dos sistemas de suporte à gestão, o uso voluntário tem se tornado mais comum e, portanto, é recomendável a inclusão do uso do sistema como uma dimensão crítica da mensuração do sucesso de SI.

Em relação à medição do uso do sistema de informação, destaca-se que pode ser mensurado de forma real por meio de diferentes métricas, como a quantidade de transações realizadas pelos usuários, ou percebida ao perguntar aos gestores sobre o nível de uso do sistema (DELONE; MCLEAN, 1992). As medidas reais desse uso devem ser preferidas sobre as medidas percebidas reportadas pelos gestores ou usuários (DELONE; MCLEAN, 2003). Isso depende, porém, da disponibilidade dessa informação na empresa. Além disso, a medição do uso real pode não ser uma medida viável quando se está coletando dados empíricos dos usuários de várias empresas, uma vez que a medição desse item não poderia ser realizada pelo questionário que serve como instrumento de coleta de dados, já que os usuários finais possivelmente não têm acesso a esse indicador da área de TI.

Por sua vez, Seddon (1997) destaca que, quando se afirma que o nível de uso é a variável que explica o sucesso de um sistema de informação, assume-se implicitamente uma relação positiva e linear entre o tempo usando o sistema e os

benefícios gerados do uso. Porém, um sistema exitoso poderia ajudar o usuário a fazer mais trabalho ao mesmo tempo ou ainda em um menor tempo. Para o autor, o uso do sistema pode atuar como uma variável proxy para os benefícios do uso. Adicionalmente, ele destaca que o uso de SI não pode ter o significado nem de um comportamento, nem como uma parte de um processo, antecedendo os benefícios do uso, uma vez que essas interpretações se contrapõem à definição de uso de SI como uma dimensão de seu próprio sucesso.

Para solucionar esse conflito de significados, o autor propõe um modelo teórico no qual enfoca o nível de uso em duas perspectivas diferentes: (1) o uso de SI como medida perceptual é definida em termos de utilidade percebida e satisfação dos usuários, e (2) o uso de SI como comportamento é definido em termos de expectativas e consequências do uso. Segundo o autor, existe uma retroalimentação entre essas duas definições do uso de SI através da revisão das expectativas do uso e das consequências, que são modificadas pela observação e pelas experiências pessoais.

Contrariamente às proposições de Seddon (1997), DeLone e McLean (2003), afirmam que o nível de uso é uma variável adequada para medir o sucesso de SI. Os autores ressaltam que os problemas existentes em relação à inclusão do uso de um sistema de informação como uma das variáveis do modelo de sucesso de SI se devem a uma definição simplista de uma variável complexa. Dizer, pois, que mais uso implica maiores benefícios, sem considerar a natureza do uso, é claramente insuficiente. Desta forma DeLone e McLean ressaltam, os pesquisadores devem capturar a riqueza do uso do sistema como um fenômeno, incluindo a natureza, nível, extensão e a adequação do uso, e não simplesmente medir a frequência desse uso.

Dadas as dificuldades que existem para interpretar essa variável, DeLone e McLean (2003) propuseram adicionar à variável nível de uso, um comportamento, a variável intenção de uso, que é uma atitude, embora, na prática, possa ser difícil de mensurar. De acordo com os autores, a inclusão da intenção uso pode solucionar os problemas assinalados por Seddon (1997), em relação à interpretação causal e de processo do modelo de SI. Os autores também ressaltam que existem relações de causalidade entre o nível de uso, a satisfação dos usuários e a intenção de uso.

Uma experiência de uso positiva pode levar a uma maior satisfação do usuário que, por sua vez, leva ao incremento da intenção do uso e, assim, ao próprio uso.

Seguindo a linha de raciocínio de Seddon (1997), os pesquisadores Wixom e Todd (2005) destacam que a satisfação dos usuários, embora seja uma ferramenta potencialmente útil para o design de um sistema, é um indicador débil do nível de uso de um sistema, uma vez que está baseado em crenças e atitudes sobre um objeto, no caso o sistema. Os autores ressaltam que, para que as crenças e atitudes sejam precisas para predizer um comportamento futuro, o nível de uso do sistema, elas devem ser especificadas de forma consistente no tempo, objetivos e contexto do comportamento que está sendo estudado. Para os pesquisadores, o modelo de aceitação tecnológica (TAM, sigla em inglês) preenche esses requisitos e, portanto, fornece boas predições do nível de uso, pois liga comportamentos, utilidade e facilidade de uso, com atitudes e crenças em relação ao sistema, as quais influenciam a intenção de uso.

As medidas de satisfação estão associadas frequentemente à percepção dos usuários finais de uma aplicação específica (DELONE; MCLEAN, 1992; WIXOM; WATSON, 2001). Por esse motivo, podem ser úteis para a avaliação dos resultados dos sistemas de BI. Em contrapartida, Nelson, Todd e Wixom (2005) destacam que os determinantes da qualidade da informação e dos sistemas influenciam indiretamente a satisfação dos usuários com a informação e com os sistemas, respectivamente.

Na pesquisa de Popovič et al. (2012), seguindo os postulados do modelo de sucesso de SI de DeLone e McLean (1992), o sucesso de BI é operacionalizado quanto ao nível de uso da informação nos processos. Os autores avaliaram três aspectos principais: (1) como a informação disponível é usada nos processos de negócio, (2) como a informação é usada para a tomada de decisão nos processos de negócios, e (3) quais benefícios a empresa consegue com a gestão da informação.

Por outro lado, Işik, Jones e Sidorova (2013) afirmam que o sucesso de BI pode ser definido como o conjunto de benefícios que a organização consegue pelo uso de BI, por exemplo o aumento da rentabilidade, a redução de custos e o aumento da

eficiência, em concordância com a dimensão benefícios líquidos, incluída no modelo de sucesso de SI a partir do trabalho de Seddon (1997).

Como levantado, nenhum dos modelos de sucesso de BI Popovič et al. (2012) e Işik, Jones e Sidorova (2013) inclui a variável satisfação dos usuários, embora seja uma das dimensões mais destacadas no modelo de sucesso de SI de DeLone e McLean. Esta variável será incluída na pesquisa, uma vez que existe evidência conceitual e empírica de que serve como vínculo entre as outras dimensões de sucesso e o nível de uso. Além disso, a inclusão e seu posterior teste empírico contribuem para a especificação e ampliação dos modelos de sucesso de BI.