Durante o mês de maio de 2014, o Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU) da Microrregião OS Itaim Paulista recebeu 71 acessos gerando 71 ocorrências, sendo: 26 reclamações; 40 solicitações e 5 elogios, na figura 06 podemos visualizar a distribuição das porcentagens segundo motivo doas atendimentos realizados no período.
Gráfico 02: Distribuição dos registros das ouvidorias por motivo no mês.
Fonte: Serviço de Atendimento ao Usuário – Lote III Maio/2014
Dentre os acessos utilizados pelo usuário em suas manifestações, se deram a partir dos seguintes serviços: STS Itaim Paulista com 31%; CRSLeste com 17%; SMS com 10%; Outros meios com 8% e Ministério da Saúde com 3%.
As ouvidorias dirigidas ao SAU são acompanhadas até que o usuário tenha sua resposta, isto representa o grau de resolubilidade do setor que neste período analisado foi de 72%. Das ouvidorias ainda em andamento podemos classificá-las como sendo: 15 demora no agendamento de especialidades, 2
56 enfermeiro, 1 demora atendimento da unidade e 1 consulta / avaliação médica. Vale ressaltar que o usuário foi acolhido e está em acompanhamento na sua unidade de referência, porém, neste mês tivemos 1 ouvidoria em situação não resolvida, devido a não devolutiva da unidade. Vale salientar que o usuário foi acolhido e está sob acompanhamento na sua unidade de referência até a resolução do problema.
No figura abaixo, evidenciamos a distribuição segundo motivos de reclamação das ouvidorias acolhidas no SAU, onde fica evidente que os motivos registrado estão relacionado à demora para atendimento na unidade; falta de atendimento médico e falta de qualidade no atendimento demontrando fragilidade nos processos de assistência e no “acolhimento” entendido, como acesso e postura ética, estética e política dos profissionais de saúde. Dentre as reclamações registradas, temas frequentes estão relacionadas à governabilidade do gerente e da equipe, sendo assim, estamos revendo processos pertinentes para melhoria do serviço.
Gráfico 03: Distribuição das ouvidorias por motivo de reclamações no mês.
57 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO USUÁRIO
A Pesquisa de Satisfação do Usuário é realizada por amostragem via contato telefônico, equivalente a 10% das manifestações iniciadas no SAU. Nos contatos realizados verificou-se que 100% dos usuários estavam satisfeitos.
As perguntas elencadas são: se o usuário que realizou a ouvidoria esta satisfeito com o acolhimento recebido e se ele está satisfeito com a resolução do caso. Se a resposta do usuário for negativa para qualquer uma das situações acima, considera-se que ele está insatisfeito.
58 Tabela 08: Descritivo das Ouvidorias da recebidas em Maio/2014
Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade
ESF Atualpa 06/05/2014 S.A.U Solicitações Antecipação de consulta
Informamos que entramos em contato telefônico com Dona Suzi, mãe do usuário. Antecipado consulta médica com a médica para o dia 30/05/2014 às 11:00h. Desmarcado consulta agendada para o dia 27/06/2014 às 17:00h. Dona Suzi agradece, pois verbaliza
precisar mostrar os exames realizados pelo seu filho pelo profissional médico. Resolvido 06/05/2014
ESF Atualpa 16/04/2014 CRSL Solicitações
Outros serviços (transporte, fralda
descartável, etc)
Informamos que entramos em contato telefônico com Dona Geralda. A mesma refere a necessidade de realizar curativo em lesão no domicilio e solicita cadeira de rodas. Explicamos que conversamos com a enfermeira, para a mesma realizar visita domiciliar e programar com os auxiliares o curativo. Quanto á disponibilidade da cadeira de rodas, solicito ao NASF encaminhar usuária para o NIR. Informo que no dia 20/05/2014 a médica realizou encaminhamento da usuária para a Terapeuta Ocupacional do NIR, solicitando a cadeira de rodas. Referente à lesão, a equipe faz visitas periódicas e realizam curativo conforme prescrição
Resolvido 16/05/2014
ESF Atualpa 08/05/2014 S.A.U Solicitações Consulta / Avaliação médica
Conforme solicitado, informamos que entramos em contato com o Sr. Severino nos telefones disponibilizados na ficha de atendimento de ouvidoria e fizemos diversas tentativas no celular, porém sem sucesso. Agendamos VD com enfermeiro responsável para que o usuário possa ser informado da data de consulta. Informamos que no dia 12/05/2014, o enfermeiro realizou visita na residência e orientou o usuário Severino que o mesmo possui agendamento médico para o dia 23/05/2014.
Resolvido 08/05/2014
59 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Cidade Kemel 22/05/2014 CRSL Solicitações Consulta / Avaliação médica
Realizamos acolhimento em 27/05/14 às 15:05h junto a Sra. Solange. O contato se deu para esclarecimentos quanto às necessidades apresentadas. Diante do levantamento realizamos uma consulta médica local para a munícipe no dia 02/06/14 às 08:00h Sendo o que tínhamos por hora a informar, mantemo-nos à disposição para outros esclarecimentos
e/ou demandas que se façam necessárias. Resolvido 22/05/2014
ESF Cidade
Kemel 29/04/2014 STS Itaim Pta Elogios Equipe da unidade
Em resposta ao elogio realizado em 29/04/2014 pela munícipe Edina, informamos que foi realizado atendimento telefônico na data de 26/05/14 ás 09:20 h onde foi realizado o agradecimento referente ao elogio a instituição através da gerente e colaboradoras. Reforçamos que continuamos trabalhando para aprimorar o serviço da Unidade, informo que
o gerente e os colaboradores estão cientes desse elogio Resolvido 21/05/2014
ESF Cidade
Kemel 06/05/2014 CRSL Solicitações
Consulta / Avaliação médica
Em atendimento à solicitação realizamos acolhimento em 08/05/2014 às 08:30h junto a Sra. Railda Nere. O contato se deu para esclarecimentos referente às demandas apresentadas. Identificamos que a munícipe passou em consulta médica local na data de 07/05/2014 e como conduta teve novo encaminhamento para o ortopedista. No momento aguarda o agendamento desta especialidade
Em
andamento 06/05/2014
60 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Cidade
Kemel 05/05/2014 STS Itaim Pta Solicitações
Agendamento de Especialidade
Realizamos acolhimento em 09/05/2014 às 15:17h junto a Sra. Maria. O contato se deu para esclarecimentos referentes às demandas apresentada. Realizamos esclarecimentos sobre fluxo de agendamento em regulação para cirurgia ginecologica. Informamos que estaremos monitorando este agendamento.
Sendo o que tínhamos por hora a informar, mantemo-nos à disposição para outros esclarecimentos que se façam necessário.
Em
andamento 09/05/2014
ESF Cidade
Kemel 05/05/2014 STS Itaim Pta Solicitações
Agendamento de Especialidade
Realizamos acolhimento em 09/05/2014 às 15:17h junto a Sra. Maria. O contato se deu para esclarecimentos referentes às demandas apresentada. Realizamos esclarecimentos sobre a disponibilização de vagas com proctologista, e identificamos que sua solicitação já foi encaminhada ao regulador na data em que o encaminhamento foi gerado, porém até o presente momento não houve resposta quanto a esta demanda. Informamos que estaremos monitorando este agendamento. Sendo o que tínhamos por hora a informar, mantemo-nos à disposição para outros esclarecimentos que se façam necessário.
Em
andamento 09/05/2014
ESF Cidade
Kemel 05/05/2014 STS Itaim Pta Solicitações
Agendamento de Especialidade
Realizamos acolhimento em 09/05/2014 às 15:17h junto a Sra. Maria . O contato se deu para esclarecimentos referentes às demandas apresentada. Realizamos esclarecimentos sobre fluxo de agendamento em regulação para usg de partes moles ( cervical). Informamos que estaremos monitorando este agendamento. Sendo o que tínhamos por hora a informar, mantemo-nos à disposição para outros esclarecimentos que se façam necessário.
Em
andamento 09/05/2014
61 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Cidade
Kemel 28/05/2014 STS Itaim Pta Solicitações Visita Domiciliar
Realizamos acolhimento em 29/05/2014 às 15:05h junto a Sra. Rosana, irmã de Eliene. O contato se deu para esclarecimentos quanto às necessidades apresentadas. Identificamos que a munícipe esteve hospitalizada no período de 6/4/14 - 9/4/14 por complicações do diabetes. A irmã, Rosana responsável pelos cuidados junto a mesma relata que o calmante atual não está fazendo efeito e que por esta razão a mesma não está conseguindo aplicar a insulina 2x ao dia conforme prescrição médica no momento da alta. Diante do levantamento supra-citado, de imediato estaremos escalando uma auxiliar de enfermagem para administração desta insulina conforme prescrito e programaremos uma visita compartilhada entre equipe ESF e Nasf para avaliação do contexto de saúde e familiar para elaboração do projeto terapêutico singular ( PTS). Sendo o que tínhamos por hora a informar, mantemo-nos à disposição para outros esclarecimentos e/ou demandas que se façam necessárias.
Resolvido 29/05/2014 ESF Curuçá Velha 09/04/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Atendimento odontológico
Realizamos acolhimento via telefônia em 21/05/2014 ás 09:22h converso com a Sra Amanda ( filha da Sra Magda), a mesma informa que sua mãe não se encontra. Informo a Sra Amanda o fluxo da unidade e que sua mãe deve comparecer a unidade para avalição e tratamento com o dentista antes de ser encaminhada para a fila de prótese dentaria, conforme os protocolos existentes de saúde bucal. Agendo uma consulta para a Sra Magda com cirurgiã dentista Dra Angela para 30/05/2014 ás 11:30h aqui na unidade, para dar inicio ao tratamento odontologico. Estou a disposição para quaisquer dúvida que possa surgir.
Resolvido 16/05/2014
ESF Curuçá
Velha 13/05/2014 S.A.U Elogios Administrativo
Sra. Maria de Lourdes acolhida pela gerente da unidade Gabriela às 13h e 19min, colaboradora foi informada do elogio, agradecemos e reconhecemos a dedicação
Resolvido 13/05/2014
62 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Curuçá
Velha 06/05/2014 STS Itaim Pta Solicitações Agendamento de exame
Acolho Sra Durvalina em 13/05/2014 às 16h 20min, informo que está aguardando exame na fila de espera da Unidade Rede Hora Certa, conforme solicitação do ortopedista em
05/04/2014. Explico fluxo da fila de espera. Resolvido 09/05/2014
ESF Dom João
Nery 02/05/2014 STS Itaim Pta Reclamações Enfermeiro
Em resposta a ouvidoria da Sra. Lidiane, informo que tento contato dia 07/05/2014 às 08h30m e 08/05/2014 às 09h30m, porém sem sucesso.Coloco-me à disposição para
quaisquer esclarecimentos e ou necessidades futuras. Em
andamento 06/05/2014
ESF Dom João
Nery 05/05/2014 S.A.U Reclamações Dificuldade em Vacinar
Em resposta a ouvidoria da Sra. Roseane, informo que realizei contato em 08/05/2014 às 08h30m falado com Roseane que esclareceu que havia ido a UBS tomar vacina e foi informada que a geladeira estava quebrada e que a vacina chegaria mais tarde e quando o sogro reclamou que ia fazer ouvidoria a orientadora de fluxo disse que podia fazer, mas que não adiantaria nada. Esclareci que essa não é a orientação da administração e que a colaboradora será chamada para fazer o alinhamento de boa conduta com o usuário. A família já tomou a vacina na unidade.
Resolvido 05/05/2014
ESF Jardim
Indaiá 13/05/2014
Ouvidoria
SMS Solicitações Atendimento na unidade
Em resposta a ouvidoria do Sr. Elvio, realizo contato telefônico para acolhimento de paciente em 14/05/2014. Paciente em acompanhamento pela Equipe ESF e Equipe NASF. Visita domiciliar realizada em 19/05/2014. Envio solicitação por email a STS Itaim Paulista
para verificar fluxo de atendimento às necessidades do paciente Em
andamento 13/05/2014
63 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim Indaiá 21/05/2014 Ouvidoria SMS Solicitações Agendamento de Especialidade
Em resposta a ouvidoria de Sr. Nilton, referente à consulta de especialidade de cirurgia geral para seu filho Nilton Junior, informo que agendamento realizado para 26/05/2014 as 14:10 no AME ZONA LESTE (Itaquera). Realizo contato telefônico e converso com Mayara(filha), para informar sobre agendamento e verificar demais necessidades.
Coloco-me a disposição para demais esclarecimentos que se façam necessários
Resolvido 21/05/2014
ESF Jardim
Jaraguá 13/05/2014
Ouvidoria
SMS Solicitações Agendamento de exame
Informamos que realizamos contato telefônico com a Sra. Zilma no dia 12/05/2014 às 9h e informamos que foi agendado exame de fundo de olho para o dia 21/05/14 às 13hs na UBS Belém, e informamos que em relação a fisioterapia solicitada, foi discutido o caso em equipe com NASF, e a fisioterapeuta fará uma visita domiciliar em conjunto com a Enfermeira na data de hoje 13/05/2014
Resolvido 13/05/2014
ESF Jardim
Jaraguá 14/05/2014 STS Itaim Pta Reclamações
Falta de Atendimento medico
Informamos que entramos em contato com Sr. Damião no dia 21/05/2014 às 16h41min, e o mesmo nos informou que já passou em consulta médica em 21/05/2014 às 14h30min, onde
referiu que foi muito bem atendido pelo médico. Resolvido 21/05/2014
ESF Jardim
Jaraguá 14/05/2014 STS Itaim Pta Reclamações
Falta de Atendimento medico
Informamos que entramos em contato com a Sra. Viviane filha da Sra. Jucélia no dia 22/05/2014 às 8h33min, que nos informou que sua mãe esta sem medicamentos,
agendamos uma consulta médica para o dia 04/06/2014 às 14h30min. Resolvido 21/05/2014
64 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim
Jaraguá 07/05/2014 CRSL Solicitações Entrega de exame
Informamos que entramos em contato com a Sra. Marli no dia 14/05/2014 às 10h15min filha da Sra. Hilda, e informamos que o médico da equipe III, estará realizando visita domiciliar na data de hoje para a Sra. Hilda e realizará a entrega dos exames laboratoriais e consulta domiciliar
Resolvido 07/05/2014
ESF Jardim
Robru 07/05/2014 S.A.U Reclamações
Demora para atendimento na unidade
Vimos pelo presente, informar que não foi possível contato com o Sr. Marcos, após várias tentativas por telefone em 12/05 ás 8h30, 14/05 ás 12h, 21/05 ás 16h e hoje ás 15h30. Solicitamos colaboração da agente comunitária e também sem sucesso, continuaremos a tentativa através da visita e telefone.
Em
andamento 08/05/2014
ESF Jardim
Robru 05/05/2014 S.A.U Reclamações
Demora agendamento de consulta/Especialidade
Vimos pelo presente, informar que tentamos contato com a Sra. Tania, nos dias 07, 08, 13/05 em horário alternado e 04/06/14 ás 15h também sem sucesso. Informamos que está
em 3° lugar na fila de espera para cirurgia de hérnia andamentoEm 05/05/2014
ESF Jardim
Robru 16/05/2014 S.A.U Solicitações
Agendamento de Especialidade
Vimos pelo presente, informar que o Sr. Aquirino, foi acolhido em 26/05/14 ás 14h15 e a filha Andreza, pela gerência.
O usuário refere que esteve em consulta com o nefrologista no início do mês de maio/2014 e tem retorno em 04/06/14 para avaliação de exames, após parecer deste especialista terá o encaminhamento, caso necessite do urologista. E ainda ressaltamos que permanece na fila de avaliação do regulador da coordenadoria para urologista desde 28/04/14.
Em
andamento 16/05/2014
65 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade ESF Jardim
Robru 07/05/2014 S.A.U Elogios Médico
Vimos pelo presente, informar que a Sr. Carlos, foi acolhido em 13/05/14 pela gerência ás 13h40. Agradecemos o carinho e sua disponibilidade em registrar a ouvidoria.O usuário
agradeceu o atendimento. Resolvido 07/05/2014
ESF Jardim
Robru 06/05/2014 S.A.U Elogios Médico
Vimos pelo presente, informar que a Sra. Dinalva, foi acolhida em 13/05/14 pela gerência ás 13h30.Agradecemos o carinho e sua disponibilidade em registrar a ouvidoria. A usuária
agradeceu o atendimento. Resolvido 06/05/2014
ESF Jardim
Robru 07/05/2014 CRSL Solicitações
Consulta / Avaliação médica
Vimos pelo presente, informar que a Sra. Edelis foi acolhida em 13/05/14 pela gerência ás 14h00.Informamos que houve falha no fluxo de entrega de resultado de papanicolau.
Confirmado a consulta do dia 09/05/14 com a médica e a entrega do resultado do exame. Resolvido 07/05/2014
ESF Jardim
Robru 22/05/2014 STS Itaim Pta Solicitações
Agendamento de Especialidade
Vimos pelo presente informar que entramos em contato com o paciente e o mesmo foi orientado sobre o processo no agendamento da consulta e o porque esta demorando. Nossa unidade de referência é o NIR Campos e estamos aguardando a liberação da vaga disponibilizada por eles, para que possamos agenda-lo.
Em
andamento 28/05/2014
66 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade
ESF Jd Campos 22/05/2014 S.A.U Reclamações Enfermeiro
Venho por meio deste, informar que no dia 23/05/2014 as 14:03hs realizamos tentativa de contato telefônico, sem sucesso. Estamos a disposição para maiores
esclarecimentos. andamentoEm 22/05/2014
ESF Jd Campos 05/05/2014 STS Itaim Pta Solicitações Material / Insumos / Equipamento
Venho por meio deste, informar que no dia 23/05/2014 as 14:00hs realizamos contato telefônico o munícipe. Reforçamos o fluxo de cópia de prontuário pelo paciente. O mesmo verbalizou que já era de conhecimento que a cópia do seu prontuário encontra-se disponível para retirada na Unidade de Saúde..
Estamos a disposição para maiores esclarecimentos.
Resolvido 21/05/2014
ESF Jd Campos 21/05/2014 CRSL Solicitações Atendimento na unidade
Venho por meio deste, informar que no dia 23/05/2014 as 14:07hs realizamos contato telefônico a munícipe. Sra. Solange informou que as tentativas de consultas de saúde devido as dores foram realizadas no Jardim Campos, foram na AMA Campos. Na Unidade de Saúde Jd. Campos, a usuária possui consulta agendada com o médico no dia 28/05. Orientamos que os exames e encaminhamentos para especialidade são solicitados pelo médico que realiza o acompanhamento de saúde, conforme avaliação médica. Reforçamos que o médico desta equipe está há 5 anos neste serviço. Esclarecemos que não contamos em nosso corpo clínico, médicos especialistas por trata-se de uma unidade de saúde com equipes de Estratégia Saúde da Família, os médicos realizam acompanhamento longitudinal em todos os ciclos de vida e que quando houver necessidade de avaliação especializada será realizado o encaminhamento para os serviços de especialidades.
Resolvido 21/05/2014 SAU Atendimentos realizado do mês de maio / 2014 Micro Região Itaim Paulista
67 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação atual das Solicitações Quando foi enviado p/unidade
ESF Jd Campos 14/05/2014 CRSL Solicitações Agendamento de Especialidade
Venho por meio deste, informar que no dia 19/05 as 11:47hs realizamos contato telefônico com a Sra Marivanda referente a vaga de ortopedia. Conforme descrição da ouvidoria, após o encerramento das atividades do Hospital Glória foi direcionada para o Hospital Monumento.Em abril de 2014 Sra. Vilma compareceu a unidade de saúde com encaminhamento de Grupo de Ombro e Cotovelo . Na ocasião, foi esclarecido sobre o fluxo de agendamento da referência e que os encaminhamentos fornecidos são agendados na própria referência. De acordo com a orientação do Complexo Regulador, orientamos a munícipe a retornar ao Hospital Monumento para agendamento deste grupo.Em relação as feridas no local da cirurgia, orientamos a comparecer no serviço de saúde para avaliação do curativo com a equipe de enfermagem, no entanto, a Sra. Marivanda relatou que não adiantaria pois necessita de cirurgia.Nesta data, encaminhamos relatório sobre a situação da munícipe e aguardaremos as orientações pertinentes.
Em
andamento 14/05/2014
ESF Jd Campos 14/05/2014 S.A.U Solicitações Consulta / Avaliação médica
Venho por meio deste, informar que no dia 16/05/2014 as 14:13hs e as 15:05hs tentativa de contato telefônico a munícipe, sem sucesso.
Estamos a disposição para maiores esclarecimentos
Em
andamento 14/05/2014
ESF Jd Campos 07/05/2014 STS Itaim Pta Solicitações Agendamento de Especialidade
Venho por meio deste, informar que no dia 12/05 as 12:13hs realizamos contato telefônico com a Sra Lindinalva referente a vaga de neurologia. Verificamos que a Sra Silmara encontra-se em fila de espera desde 10/04/2014, aguardando como prioridade alta na 23ª posição de 213 pessoas .Esclarecemos sobre o fluxo de agendamento de especialidades no qual os casos são inseridos de acordo com a prioridade e que em caso de piora dos sintomas poderá retormar para avaliação médica durante a espera pelo agendamento da especialidade. Estamos a disposição para maiores esclarecimentos
Em
andamento 09/05/2014 SAU Atendimentos realizado do mês de maio / 2014 Micro Região Itaim Paulista
68 Unidade de Procedência da Queixa Data da Ocorrência Forma de Acesso Tipo de
Ocorrência Questão Apresentada Descrição das pendências/Resoluções/justificativas
Situação