Cont.
Quadro 16 - Comparação da Biblioteca Pedro Aleixo e Acadêmico Luiz Viana Filho com as Diretrizes da IFLA com relação aos serviços tradicionais
Diretrizes da IFLA Câmara dos Deputados
Senado Federal
Divulgação dos produtos e serviços
“O processo de marketing não é todo de uma vez, mas deve ser visto como algo contínuo, garantindo que os serviços atendam às necessidades dos usuários e que os usuários entendam o que a biblioteca pode fazer por eles.”
Sim Sim
Formas de tornar a biblioteca um espaço mais atrativo
“Para incentivar o uso da biblioteca é desejável buscar novas formas de utilizar o espaço disponível e por meio disso, aumentar a sensibilização para os serviços disponíveis”
Sim Sim
Participação em redes,
cooperação
“acordos recíprocos podem ser
mutuamente benéficos com aqueles a quem a biblioteca possa depender de ajuda”
Sim Sim
Treinamento para a utilização da biblioteca/ visita guiada
“Oferecer treinamento para os
parlamentares e seus funcionários na utilização das instalações (físicas e online)”
Sim Sim
Fonte: Cuninghame, 2009, adaptado.
As formas de contato para resposta estão identificadas na seção 2.4.2.3 que trata sobre a disponibilização de serviços. A partir disso é possível identificar que ambas as bibliotecas estão de acordo com as Diretrizes, quando disponibilizam diversas formas de contato para atender seu público. Apenas a disponibilização de serviços por mensagens de texto não é utilizada em nenhuma das bibliotecas
Em relação às limitações que devem ser feitas, a IFLA afirma que “é desejável ter normas que os impeçam, na medida do possível, de fazer perguntas para promover seus próprios interesses pessoais” (CUNINGHAME, 2009, p. 53).
Nenhuma das bibliotecas porém, possuem normas que os impeçam de responder a certas solicitações. Ambas procuram responder todas as questões informacionais que lhes é solicitadas.
As principais funções do balcão de atendimento, segundo a IFLA é:
“atuar como ponto focal para o recebimento de questionamentos feitos pela biblioteca [...][disponibilizar] a resposta geral de referência/
informação das pesquisas [...]. ajudar os parlamentares e outros pesquisadores para encontrar as informações por si mesmos”
(CUNINGHAME, 2009, p. 51-52).
Ambas as bibliotecas possuem um balcão de informações para atendimento, porém não localizados próximos aos gabinetes, comissões ou do Plenário. Em relação ao atendimento dos usuários prioritários, em 2010 a Câmara dos Deputados recebeu mais questionamentos de usuários externos do que de seus usuários internos. Isso porém não significa que o atendimento aos usuários internos não seja seu foco.
As Diretrizes da IFLA lembram que os parlamentares “podem legitimamente perguntar sobre qualquer coisa, pois praticamente tudo pode vir no âmbito das suas funções parlamentares” (CUNINGHAME, 2010, p. 52). Porém, a IFLA define as principais categorias de pesquisas que podem ser realizadas. A CORPI recebe todas essas pesquisas, diferentemente da SSPES que é responsável somente por pesquisas em livros, periódicos e jornais ficando a legislação, os discursos parlamentares e outros documentos referentes ao trabalho da Casa na responsabilidade de outro órgão.
Ambas buscam antecipar a demanda, através da confecção de produtos e disponiblização de serviços. Procuram sempre novas formas de estar atendendo aos
interesses de seus usuários prioritários e consequentemente auxiliando no processo legislativo.
Com relação às fontes, apenas o Senado Federal não dispõe de textos de legislação, debates parlamentares, e outras fontes que não estejam em livros, periódicos ou jornais. A CORPI possui um Guia de fontes, onde estão as informações que podem ser utilizadas para responder as requisições. As Diretrizes recomendam as bibliotecas terem fontes de informações tanto online quanto impressas, e as duas bibliotecas dispõe de ambos os formatos de informação.
O próximo item analisado, funcionamento da Biblioteca, buscou analisar se as bibliotecas dispõem de recursos humanos, financeiros e materiais para disponibilização de um adequado serviço de referência. Pode-se concluir que ambas as bibliotecas não dispõem de recurso próprio e possuem o número insuficiente de bibliotecários.
Os bibliotecários recebem constante treinamento, pois para as Diretrizes da IFLA “precisam ser qualificados em busca em uma variedade de fontes, bem como ter habilidade em “atendimento ao cliente”, e ter um rosto acolhedor ou voz no qual os usuários possam ter confiança” (CUNINGHAME, 2009, p. 57-58).
Quadro 17 - Comparação da Biblioteca Pedro Aleixo e Acadêmico Luiz Viana Filho com as Diretrizes da IFLA com relação aos serviços de informação
Diretrizes da IFLA Câmara dos Deputados
Senado Federal Formas de
contato e resposta das solicitações
“é necessário que a maior gama de métodos de contato estejam disponíveis”
Sim Sim
Limitações às pesquisas
“é desejável ter normas que os impeçam, na medida do possível, de fazer perguntas para promover seus próprios interesses.”
Não Não
Atendimento ao usuário
“atuar como ponto focal para o recebimento de questionamentos feitos a biblioteca; [...] ajudar os parlamentos e pesquisadores para encontrar informações.”
Sim/ porém no ano de 2010 o atendimento aos usuários externos foi maior que aos internos
Sim
Cont.
Quadro 17 - Comparação da Biblioteca Pedro Aleixo e Acadêmico Luiz Viana Filho com as Diretrizes da IFLA com relação aos serviços de informação
Diretrizes da IFLA Câmara dos Deputados
Senado Federal
Tipos de pesquisas
“notícias recentes; debates parlamentares e processos; documentos parlamentares e publicações governamentais; legislação; os fatos históricos; as citações; material biográfico; material bibliográfico; viagens e material geográfico; informações sobre as empresas, grupos de pressão e outras organizações”
Sim Sim /
porém não é
responsá-vel pelas consultas sobre legislação Serviços e
produtos/ alerta de serviços
“É necessário que o profissional da informação busque antecipar a demanda informacional de seus usuários.”
Sim Sim
Funcionamento da Biblioteca (recursos materiais, financeiros e humanos)
“serviços prestados dependem dos
recursos disponíveis” Sim / porém
há nº insuficiente de
pesquisado-res
Sim / porém há nº
insuficiente de
bibliotecá-rios
Fontes
utilizadas para responder as pesquisas
“Debates parlamentares e documentos, publicações governamentais, textos de legislação, a intranet parlamentar, a internet, assinatura com base e bancos de dados online, obras de referência, jornais e periódicos, outros materiais impressos”
Sim Sim/ a
Biblioteca não é responsá-vel pela pesquisa de
legislação Treinamento
ao profissional que trabalha na referência
“precisam ser qualificados em busca em uma variedade de fontes, bem como ter habilidade em atendimento ao cliente”
Sim Sim
Fonte: Cuninghame, 2009, adaptado.