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Serviço de Nutrição e Dietética (SND)

3. ANÁLISE DOS DADOS

3.2 Setores diretamente relacionados com serviços de hotelaria

3.2.1 Serviço de Nutrição e Dietética (SND)

O serviço de nutrição e dietética é o setor responsável pela alimentação e dietas dos pacientes e acompanhantes do hospital. É considerado um setor importante dentro da estrutura hospitalar, pois serve como apoio às atividades assistenciais e o restabelecimento dos pacientes. Diferentemente do setor de alimentos e bebidas (A&B) de um hotel, os “clientes” do SND são atendidos na própria unidade de internação. Dependendo da estrutura do hospital, muitas vezes os acompanhantes dos pacientes também são obrigados a fazer suas refeições na unidade de internação, em função do hospital não possuir um espaço gastronômico. Situações como estas, vão contra um dos pilares da hospitalidade: o acolhimento.

A alimentação é uma forma de acolher. Castelli (2005, p.5 apud Carneiro, 2003, p.2) cita que “o que se come é tão importante quanto quando se come, onde se come, como se come e com quem se come”. Percebe-se no Hospital Divina

Providência que há uma dicotomia no setor de nutrição e dietética: os pacientes consideram-se acolhidos pela alimentação, mas grande parte de seus acompanhantes não.

Os pacientes com alimentação por via oral liberada recebem a visita de uma nutricionista. A nutricionista tem um papel relevante no processo de restabelecimento dos pacientes, pois seus conhecimentos técnicos a respeito das propriedades nutricionais dos alimentos, associado com as preferências alimentares dos pacientes, indica como deverá estar montado o cardápio. As preferências alimentares são conhecidas através de uma entrevista, chamada tecnicamente de anamnése15. Nesta entrevista, a nutricionista procura se familiarizar com os hábitos e dogmas alimentares dos pacientes e, assim, selecionar os alimentos conforme suas preferências e restrições médicas. Diariamente, o setor de nutrição e dietética elabora cardápios com variações de legumes, verduras e carnes. Tanto na parte da manhã, quanto à tarde, as nutricionistas realizam visitas para informar o cardápio e saber o que o paciente deseja comer. Caso o paciente não tenha se agradado de nenhuma opção, as nutricionistas perguntam se ele quer comer algo diferente. Dependendo do pedido, é efetuado e levado ao apartamento do paciente. Esta ação mostra que há uma preocupação de acolhimento e humanização por parte deste setor, pois a vontade do paciente é considerada. Percebe-se que há todo um esforço para satisfazer os pacientes, ratificando a importância do “o que comer” citado por Castelli. Por outro lado, a apresentação da refeição deixa a desejar, pois está diretamente relacionada à temperatura do alimento. As refeições são servidas em pratos térmicos de inox, com separações no estilo “bandejão”. As refeições são distribuídas pelas copas dos andares. Em cada copa há um elevador (estilo „monta- carga‟), onde são acondicionados os pratos térmicos que são servidos na linha de montagem. Ao retirar o prato térmico do elevador, a atendente de nutrição coloca-o em um carrinho-estufa, que mantém a temperatura interna na faixa dos 80° C. Segundo a Coordenadora do SND, esta temperatura é considerada segura, impedindo contaminação alimentar que geralmente acontece quando o alimento fica

15 A anamnese ( do grego aná = trazer de novo e mnesis = memória) é a parte mais importante da medicina pois

envolve o núcleo da relação médico-paciente, onde se apoia a parte principal do trabalho médico; além disso preserva o lado humano da medicina e orienta de forma correta o plano diagnóstico e terapêutico. A anamnese, em síntese, é uma entrevista que tem por objetivo trazer de volta à mente todos os fatos relativos ao doente e à doença. Não é, no entanto, o simples registro de uma conversa. É mais que isto: é o resultado de uma

conversação com um objetivo explícito, conduzido pelo médico e cujo conteúdo foi elaborado criticamente por ele.

com a temperatura na faixa dos 60°C ou menos. Em média, as refeições dos pacientes são servidas na temperatura de 80°C.

Outro fator relevante no Hospital Divina Providência é relativo ao “quando se come”. Diferentemente de alguns hospitais, as refeições são servidas em horários “domésticos”. Este comentário foi trazido por um paciente, que informou ter se internado em outros hospitais, sendo que inclusive nos primeiros dias estranhou a “comida se atrasar”. O almoço é servido ao meio dia e a janta a partir das 18h30. Esta característica atende ao principio da humanização, pois procura não mudar os horários das refeições dos pacientes, respeitando-os.

A mobília destinada para a realização das refeições pelos pacientes é apropriada, pois alguns pacientes estão impossibilitados de locomover-se, precisando fazer suas refeições na cama. Para isto, a mesa é ajustável ao tamanho desejado pelo paciente. Os que conseguem sair da cama, podem optar por uma mesa pequena, em condições de atender duas pessoas simultaneamente. Assim, pode-se considerar que o “onde comer” na unidade de internação é plenamente satisfatória.

A questão do “com quem se come” gerou divisão de opinião, na parte dos acompanhantes. Assim como fazem com os pacientes, as nutricionistas também perguntam aos acompanhantes se eles farão a refeição juntamente com o paciente. Diferentemente dos pacientes, os acompanhantes possuem apenas duas opções de cardápio e devem optar por uma delas. Como muitos planos de saúde não cobrem as refeições dos acompanhantes, e para evitar que haja circulação de dinheiro no hospital, os acompanhantes compram tickets de alimentação no setor de internação, entregando às atendentes de nutrição no fornecimento da refeição. Entretanto, alguns acompanhantes preferem não consumir as refeições do hospital e partem para outras alternativas. Este é o ponto de divisão, pois existem apenas duas alternativas gastronômicas: uma cafeteria e o restaurante da gruta. A cafeteria fica no andar térreo, ao final do corredor. A qualidade dos lanches é satisfatória, porém o tamanho é pequeno e o preço elevado se comparado com outros estabelecimentos que servem lanches de qualidade semelhantes, porém fora do hospital. Outro ponto que os acompanhantes reclamam é quanto ao horário, porque a cafeteria fecha às 23h durante a semana e às 21h nos finais de semana, além da falta de variedades de lanches. Já o restaurante da gruta fica na área externa do hospital e atende apenas lanches pela manhã e pela tarde, além de almoço. Pode-se perceber que a

comida é de boa qualidade, e o cliente pode optar pelo buffet ou por a la minuta. O valor do buffet é de R$ 7,00 e a a la minuta R$ 8,00. Aos finais de semana o valor do buffet é de R$ 9,00 e assim como a cafeteria, aceita-se cartões de crédito e de débito.

Partindo do conceito de Vides (2007, p.35) na qual “o serviço de nutrição e dietética deve estar disponível em todos os momentos que os clientes necessitarem [...]. Estar disponível é uma forma de acolher”, foi possível perceber que mesmo sem ter estrutura de atendimento 24h na parte gastronômica, os acompanhantes dos pacientes ainda percebem situações de acolhimento. Este acolhimento ficou evidenciado quando os acompanhantes citaram que, mesmo sem ter condições de atender aos pedidos, os funcionários do hospital procuravam de uma forma ou outra, buscar alternativas para satisfazer aos acompanhantes. A falta de outras opções gastronômicas é um ponto que deixa a desejar no Hospital Divina Providência, devido a localização do hospital. Ainda assim, caso o acompanhante opte por não utilizar nenhuma das alternativas existentes, ainda restará o serviço de tele-entrega. Porém, nem todas as empresas prestadoras deste serviço disponibilizam entregas no bairro do hospital, seja pela distância, seja pela segurança do entregador.