DOS SERVIÇOS DE SUPORTE

12.1. Para a solução envolvida na contratação, a CONTRATADA deverá prestar garantia durante o período de 60 (sessenta) meses, a partir da emissão do Termo de Aceitação Definitivo, dentro do qual, nas condições registradas na Proposta Técnica e constante do respectivo Termo de Garantia, a CONTRATADA compromete-se em manter os equipamentos por ela fornecidos em perfeito funcionamento, configurados da forma especificada e nas condições e configurações constantes deste Termo de Referência;

12.2. A Empresa CONTRATADA deverá fazer atualização e manutenção e o suporte de todos os softwares básicos durante o prazo de garantia;

12.3. O prazo de Garantia só começará a transcorrer com a emissão do Termo de Aceitação Definitivo;

12.4. Todos os materiais a empregar na execução do serviço serão novos, comprovadamente de primeira qualidade e satisfarão rigorosamente às condições estipuladas pelas normas da ABNT e por estas especificações;

12.5. Procedimentos de garantia e assistência técnica:

12.5.1. O atendimento será em horário integral, ON SITE, na modalidade 24x7;

12.5.2. Os serviços de garantia e assistência técnica, que não forem urgentes, deverão ser realizados conforme o horário previamente agendado com o gestor do contrato, a ser nomeado pela Administração do TCE-GO, de modo a não atrapalhar a rotina de trabalho, devendo a CONTRATADA estar preparada para realizar os procedimentos fora do horário comercial e em dias sem expediente (sábados, domingos e feriados);

12.6. Manutenção de Equipamentos e Software:

12.6.1. A Empresa CONTRATADA deverá fornecer assistência para o Hardware e Software até o fim do prazo de garantia, sem ônus adicional para o TCE-GO, procedendo à manutenção ou substituição que se fizer necessária nos equipamentos e software até o fim do prazo de garantia;

12.6.2. Caso seja necessária a retirada de qualquer equipamento para manutenção, durante o período de garantia, a Empresa CONTRATADA deverá providenciar provisoriamente outro equipamento equivalente até o retorno do equipamento retirado, não podendo exceder 5 (cinco) dias úteis o prazo de retorno dos equipamentos;

12.6.3. As retiradas e procedimentos programados deverão ser realizados fora de horário comercial, após expediente, fim de semana ou feriado, conforme a necessidade do TCE-GO; 12.6.4. O TCE-GO permitirá o acesso dos técnicos credenciados da Empresa CONTRATADA às instalações onde se encontrarem os equipamentos, para a prestação dos serviços de manutenção, que ficarão sujeitos às normas internas de segurança do TCE-GO, notadamente aquelas referentes à identificação, trânsito e permanência nas dependências;

12.6.5. O equipamento fornecido em substituição deverá obedecer às mesmas especificações dos equipamentos substituídos;

Praça Doutor Pedro Ludovico Teixeira, 332, Centro, Goiânia – Goiás – Fone: (62) 3201-9034 - CEP: 74003-010 cpl@tce.go.gov.br

12.6.6. Todas as despesas decorrentes da necessidade de substituição de equipamento serão de responsabilidade da Empresa CONTRATADA, não gerando nenhum ônus ao TCE-GO; 12.6.7. As remoções serão realizadas somente após a prévia e expressa autorização do executor do contrato e custos decorrentes correrão por conta da Empresa CONTRATADA, tanto nas retiradas, quanto nas devoluções reinstalações, bem como aqueles porventura advindos por quaisquer danos ou avarias causadas nos equipamentos;

12.6.8. As peças de reposição para todos os equipamentos que se fizerem necessárias ao funcionamento dos equipamentos deverão ser originais e fornecidos pela Empresa CONTRATADA, sem ônus para o TCE-GO;

12.6.9. Toda manutenção nos equipamentos deverá ser solicitada em ordem de serviço; 12.6.10. Com a aquisição da solução deverá a Empresa CONTRATADA reunir as necessidades de customização do SMV para adaptação das ferramentas à realidade do TCE.

12.7. Suporte Técnico:

12.7.1. A Empresa CONTRATADA deverá dispor de suporte técnico por HELP DESK ON LINE durante a vigência da garantia, atendendo as chamadas e permitindo um pronto atendimento para a resolução do problema ocorrido. Caso o problema não seja resolvido, o chamado deverá ser atendido com a presença de técnicos no local. O chamado deverá ser finalizado no prazo máximo de 02 (dois) dias úteis com a correção dos problemas identificados pelo TCE-GO e decorrentes do uso normal dos equipamentos e/ou problemas nos Softwares. Todas as demandas e os fluxos de resolução de problemas deverão ser documentados e disponibilizados ao TCE-GO em meio eletrônico;

12.7.2. A equipe de suporte do HELP DESK ON LINE terá à sua disposição, para facilitar a comunicação, uma conta de correio eletrônico e número de telefone a serem fornecidos pelo Contratante, o qual será uma linha normal, não sendo obrigatoriamente serviço do tipo “ligação gratuita”;

12.7.3. A equipe de suporte do HELP DESK ON LINE deverá estar disponível das 8 às 18 h, de segunda à sexta-feira, horário de Brasília, exceto nos feriados nacionais e do Estado de Goiás, conforme calendário ou comunicado do TCE-GO.

12.8. Acionamento da Garantia para os Equipamentos:

12.8.1. A Empresa CONTRATADA deverá manter um escritório de Assistência Técnica, seja próprio ou terceirizado, num raio de até 250 km (duzentos e cinquenta quilômetros) do município de Goiânia - GO, para cobertura de chamadas de manutenção ou reparo referentes aos equipamentos e softwares;

12.8.2. A Empresa CONTRATADA poderá disponibilizar uma página e/ou e-mail na internet, para cobertura de chamadas de manutenção ou reparos referentes aos equipamentos e softwares;

12.8.3. Para os equipamentos que apresentarem mesmo defeito, durante o período de garantia, por mais de 3 (três) vezes, num intervalo de 60 (sessenta) dias ou 4 (quatro) ou mais defeitos que comprometam o seu uso normal, num intervalo de 30 (trinta) dias, deverá ser efetuada a substituição definitiva por outros novos, idênticos e sem ônus para o TCE-GO. 12.9. Tempo de resposta nos atendimentos dos chamados técnicos:

12.9.1. Os chamados técnicos referentes a erros na produção deverão iniciar no prazo de até 8 horas a partir da abertura do chamado, com prazo de até 24 (vinte e quatro) horas para solução da demanda;

12.9.2. Para os problemas físicos nos equipamentos do Sistema de Monitoramento de Vídeo, a Contratada deverá disponibilizar novo equipamento se o tempo de atendimento for superior ao estabelecido;

12.10. Todos os serviços aqui previstos serão adquiridos com o custo de instalação já previsto no custo total;

Praça Doutor Pedro Ludovico Teixeira, 332, Centro, Goiânia – Goiás – Fone: (62) 3201-9034 - CEP: 74003-010 cpl@tce.go.gov.br

12.11. Na realização dos serviços de manutenção preventiva e/ou corretiva, havendo risco de perda de dados, fica a Empresa CONTRATADA responsável pela gravação de cópia de segurança, e pela restauração dos dados no respectivo equipamento após a execução dos serviços;

12.12. A CONTRATADA deverá apresentar garantias de que os produtos ofertados são de origem comprovada e que possuem garantia do fabricante no território nacional, independente da garantia ofertada pela própria Empresa CONTRATADA.