Sistemas de Informação no turismo

Os Sistemas de Informação no Turismo podem ser caraterizados de acordo com a perspetiva funcional dos mesmos.

Segundo Hinze e Junmanee (Hinze e Junmanee, 2006), o TIP ( Turist Information Provider) é um Sistema de Informação móvel para o turista, constitui uma combinação de serviços de notificação e de localização. Principalmente focado na entrega de informações sobre as vistas baseadas na localização do utilizador, os seus interesses e as suas viagens. As três recomendações básicas contempladas inicialmente por um TIP são: as vistas na proximidade da localização atual do utilizador, as vistas semelhantes às que o utilizador preferiu no passado e as vistas que outros utilizadores semelhantes tenham gostado. Segundo Huecas (Huecas, 2010) os Sistemas de recomendação funcionam como filtros para as informações e conteúdos com interesse para os utilizadores, recorrendo às caraterísticas e às preferências destes, podendo ainda fazer previsões sobre o que possa interessar um determinado utilizador. Existem ainda cinco categorias de Sistemas de recomendação:

 Os filtros colaborativos procedem à recolha de dados e a análise de semelhanças entre os utilizadores para gerar novas recomendações.

 Recomendações baseadas no conteúdo baseiam-se no perfil do utilizador e as suas pesquisas.

 As recomendações demográficas classificam os utilizadores segundo determinadas caraterísticas de um grupo.

 As recomendações baseadas nas necessidades dos utilizadores comparada a um conjunto de opções disponíveis.

 As recomendações baseadas no conhecimento dispõem de informação sobre determinado item e como este possa satisfazer as necessidades do utilizador. A classificação dos dados pode ser feita segundo seis parâmetros: o perfil do utilizador, o contexto do utilizador, a vista do utilizador, a história de viagens do utilizador, o feedback do utilizador que se divide em feedback do próprio utilizador e o feedback de um utilizador semelhante.

3.2.1 Tendências do turismo digital

Os meios digitais estão a revolucionar a maneira de escolher e reservar viagens, sendo necessário, as empresas acompanharem a mudança, transformando-a em oportunidades de crescimento. Numa sondagem, 36% adquiriram uma aplicação para reserva de hotéis e 49% partilha sempre as suas experiências (PwC, 2013). As redes sociais permitem aumentar o número de interações que as pessoas podem ter com diferentes experiências e pontos de vista, representando uma forte ferramenta no que respeita à gestão da relação com o cliente.

L. Gouveia defende que a disseminação e a internacionalização do serviço digital e o uso da internet acabou por criar a oportunidade de cada indivíduo constituir a sua própria agência de turismo (Gouveia, 2006).

Em matéria de marketing, considerado vital para o setor que está a ser investigado, houve uma mudança no paradigma, na medida em que antigamente pensava-se que se resumia no fabrico e venda dos produtos, e que foi descrito por Theodor Levitt (1960) como "miopia do marketing". Os avanços tecnológicos permitiram um serviço melhor ao cliente com a segmentação dos mercados, com canais de comunicação e de distribuição

orientados. Kotler (Kotler, 2000) defende que o marketing conheceu a mudança no contexto da comunicação e da informação. Segundo Pinho, uma nova ferramenta que permite tornar uma boa comunicação numa boa ação de marketing, esta ferramenta seria o modo interativo dos meios comunicação via internet (Pinho, 1999). No ponto de vista de Bitner e Brown, o uso das tecnologias serve de suporte para o Marketing O2O (One to One Marketing) para um serviço mais personalizado (Bitner e Brown, 2000).

3.2.2 CRM e Data Mining

Segundo M. Danubianu, as ferramentas de gestão das relações com o cliente CRM (

Costumer Relationship Management) são centradas no cliente pelo uso de diferentes

técnicas para compreender e influenciar o comportamento dos consumidores. Este processo tem como objetivo melhorar a satisfação do cliente, a sua fidelidade ou o melhoramento dos seus benefícios de um lado, de outro lado assegurar que os funcionários da empresa estão a utilizar as ferramentas CRM.

A angariação de mais clientes, não é por si só uma prioridade, mas também a construção da relação com eles e a sua fidelização. Para muitas empresas, a qualidade das suas relações com o cliente torna-as mais competitivas. Enquanto o significado de cliente expandiu-se para abranger os clientes imediatos, os parceiros e os revendedores, ou seja, qualquer um que participa, fornece informação, ou requer serviço da empresa. Donde a necessidade de maior conhecimento e perceção dos mercados e os clientes, obter informação detalhada sobre os clientes com mais valor, adequar a oferta por tipos de produtos e tipos de clientes para a realização das vendas em canais específicos, uma melhor gestão das campanhas para efetivar as ações de marketing e a oferta de apoio ao cliente.

Segundo IDC & Cap Geminni, um CRM pode ser definido como uma Framework constituída por quatro elementos: Saber, Objetivo, venda e serviço.

Uma componente chave para o sucesso de uma estratégia CRM é a Data Warehouse. Para a análise dos dados são usadas as ferramentas de estatística, OLAP e Data Mining.

De acordo com M. Danubianu (2005), o Data Mining é o processo de exploração e análise de uma grande quantidade de dados como objetivo de extrair deles informação desconhecida e descobrir padrões e regras úteis, sendo este processo inserido no que é chamado a descoberta de conhecimento nas bases de dados KDD (Knowledge Discovery

in databases) (Danubianu, 2005).

Wirth, R & Hipp, defendem que o processo de Data Mining consiste numa sequencia de etapas: a seleção de um determinado subconjunto de dados, o processamento e a limpeza dos dados selecionados, achar o número de variáveis a considerar ou o estado estático dos dados para reduzir a dimensionalidade, a escolha apropriada de algoritmos que permitam prever os valores das variáveis ou encontrar padrões interpretáveis nos dados usando associações, classificações e análise de sequencias entre outros, por fim, os padrões são interpretados e avaliados com a ajuda de ferramentas de visualização (Wirth, R & Hipp, 2000).

Os motores de pesquisa SEO (Search Engine Optimization) influenciam a pesquisa dos utilizadores, explorando o nível de utilização, a relevância e a concorrência. Tem o poder de influenciar os turistas online, as suas intenções como as suas impressões sobre um determinado sítio web turístico e o próprio negócio (Chiang, 2009).