As tecnologias da informação e da comunicação (TIC) promoveram uma grande mudança na sociedade contemporânea. As possibilidades oferecidas pelas TIC se expandiram
31 além do simples acesso rápido à informação. Elas englobam a manipulação e edição da informação, incluindo a produção da informação por qualquer pessoa que tenha acesso aos recursos tecnológicos existentes e seu compartilhamento imediato. A utilização dos recursos oferecidos pelas TIC atingiu praticamente todos os setores da sociedade: comercial, profissional, educacional, cultural, social e de relações pessoais. É a era da sociedade da informação.
Suzart, Rocha e Souza (2011) observam que a influência das TIC é marcante no âmbito das organizações, uma vez que a tecnologia desempenha um papel importante no modo como as organizações atuam e interagem com o ambiente, incluindo seus clientes, fornecedores e outras organizações. Essa influência também é percebida nas organizações públicas, porém de forma diferente, uma vez que elas possuem características que as diferenciam das demais organizações. Diferentemente das organizações privadas, no setor público predomina uma tradição burocrática que gera uma lentidão no trâmite de informações, na realização das atividades e nos processos de tomada de decisão. Outras dificuldades do setor são a sua estrutura hierárquica, a escassez de recursos financeiros, as interferências de legislação e as restrições orçamentárias.
As organizações públicas possuem singularidades que conferem aos seus processos de negócio características distintas dos processos de organizações privadas. O estudo de Suzart, Rocha e Souza (2011) apresenta algumas características que diferenciam o setor público do setor privado:
Os objetivos das organizações públicas são mais complexos e ambíguos;
Dificuldade na obtenção de indicadores de resultados, uma vez que os resultados geralmente incluem aspectos qualitativos, como por exemplo, a satisfação da população no atendimento às suas necessidades;
Complicações do ambiente político, pois o cenário político que permeia as organizações públicas interfere no seu dia-a-dia;
Burocratização dos processos de aquisição de serviços e produtos, bem como da contratação de pessoal.
No setor privado, as organizações procuram modernizar seus recursos e aperfeiçoar suas técnicas de gestão em busca do lucro financeiro e da superação da competição. No setor público esse tipo de objetivo não existe. O que existe é, do ponto de vista do ambiente externo, a pressão social por um bom serviço público. Internamente, os ocupantes dos cargos
32 de nível hierárquico mais alto tendem a estimular nos outros o objetivo de fazer bem feito, de fazer melhor (MELLO, 2015).
As organizações do setor público há tempos compreenderam que a utilização de recursos tecnológicos pode proporcionar diversos benefícios, dentre eles redução do tempo necessário para a realização das atividades, melhoria na qualidade e desempenho organizacional, além de redução de custos.
A incorporação das TIC em rotinas administrativas e em processos de negócio nas organizações públicas pode possibilitar aos gestores mais agilidade nos processos de tomada de decisão e aos profissionais que atuam no setor público maior otimização na realização de suas atividades. Isto permite uma gestão mais eficiente e eficaz e o atendimento às demandas da população de forma mais rápida e com mais qualidade.
Os sistemas ERP são mais um recurso tecnológico que as organizações públicas passam a incorporar em seus processos organizacionais, uma vez que as próprias organizações compreenderam que a inclusão das TIC em suas atividades não pode ficar restrita à mera automação de rotinas administrativas e operacionais.
Sistemas ERP são considerados caros, de desenvolvimento demorado e complexo, demandando alto investimento em tempo e dinheiro. A implantação deste tipo de sistema é cercada de desafios, de investimentos em infraestrutura e em capacitação de pessoal, além de demandar mudanças nos processos executados pela Instituição. Além disso, a aquisição de sistemas de informação pelas Instituições Públicas está condicionada à burocracia da legislação que regula o processo de compras.
O cumprimento dos dispositivos contidos na Lei das Licitações pode causar dificuldades na aquisição de um sistema ERP, sobretudo quando a customização do sistema envolver funcionalidades que não foram previstas ou bem definidas no momento da abertura da licitação para a contratação do serviço.
Analisando os entraves do processo de aquisição dos sistemas ERP disponíveis no mercado, a dificuldade em se encontrar sistemas que atendam os processos de negócio realizados pelas organizações públicas com uma customização mínima, diversas instituições do setor público estão optando em desenvolver o seu próprio sistema.
Um sistema desenvolvido por sua própria equipe traz para qualquer instituição o benefício do atendimento completo às suas especificidades de modo mais rápido e eficiente,
33 redução de custos de manutenção e atualização do sistema, treinamento de usuários, bem como otimização dos processos de melhoria do sistema.
Um dos desafios para o desenvolvimento de sistemas é equilibrar a constante preocupação em relação à tecnologia a ser adotada, considerando a variedade e a velocidade da atualização de software e de hardware, com a pouca preocupação em relação a outros aspectos que norteiam os processos ligados ao projeto em desenvolvimento (TELES e AMORIM, 2013).
Dietrich (2007) observa que um dos maiores desafios é o descompasso entre os executivos e a equipe de TI, incluindo os executivos de TI, e elenca quatro desafios que devem ser considerados durante o processo de desenvolvimento e implantação de qualquer tecnologia ou sistema de informação:
Falta de alinhamento estratégico: Os executivos não TI geralmente se envolvem apenas na fase de definição da tecnologia a ser implantada, definindo o valor do investimento e depois escolhendo uma das alternativas apresentadas pela equipe de TI, que passa a conduzir totalmente o processo. O correto é justamente o contrário: primeiro decidir a tecnologia a ser usada, alinhada com as estratégias de negócio da organização, e depois definir o valor do investimento. Além disso, o processo deve ser tratado como projeto de negócio e não projeto de TI e a participação dos executivos não TI deve ser contínua. Se o processo for conduzido apenas pela equipe de TI, provavelmente ela tentará informatizar tudo, engessando os processos e gastando fortunas, e a chance de sucesso será pequena.
Mudanças culturais: Mudanças culturais, mudanças de processos e mudanças na estrutura de poder na maioria das vezes causam resistências e geram dificuldades para o pessoal da equipe de TI. As pessoas resistem em usar novas metodologias ou tecnologias que alterem sua forma de trabalhar. Se a implantação de um sistema de informação não provocar mudanças nos processos de negócio da organização é bem provável que alguma coisa esteja errada, pois os ganhos de produtividade e eficiência relacionados à implantação de uma nova tecnologia estão ligados às mudanças nos processos de negócio. É preciso envolver a direção da organização e os usuários na gestão de mudança dos processos de negócio ligados à tecnologia em desenvolvimento e implantação para diminuir a resistência e maximizar as chances de sucesso.
34 Processos inadequados de desenvolvimento: O processo de análise, modelagem e desenvolvimento de um sistema deve seguir as práticas preconizadas pela engenharia de software. O sistema deve ser desenvolvido com o envolvimento da equipe gestora e dos usuários e sua participação na validação dos processos, a fim de evitar o não cumprimento de cronogramas e orçamentos e de garantir o atendimento às expectativas do cliente.
Dificuldades inerentes à tecnologia: As ferramentas atuais de desenvolvimento de sistemas oferecem mais recursos, porém seu uso requer alto grau de conhecimento por parte de analistas e programadores, o que aumenta o custo da mão de obra. Estes desafios podem ser maiores quando o processo de desenvolvimento do sistema for terceirizado, podendo prejudicar o conhecimento dos processos de negócio da organização por parte da equipe desenvolvedora do projeto e dificultar o envolvimento dos usuários (Dietrich, 2007).
Para o setor público, os desafios abrangem ainda fatores como limitações orçamentárias, regras rigorosas e engessadas para a contratação de pessoal, legislação rígida para aquisição de produtos e serviços, além de constantes mudanças governamentais que muitas vezes significam a interrupção ou mesmo o cancelamento de diversos projetos em andamento.
O processo de desenvolvimento e implantação de sistemas de informação não pode ser entendido como um processo simples, corriqueiro e de cunho técnico, que depende somente da disponibilidade de recursos financeiros e tecnológicos. Dietrich (2007) reforça que os sistemas de informação constituem ferramentas estratégicas de negócio e como tal devem ser tratados.