Sugestões apresentadas à empresa

Buscando colaborar com a empresa no seu marketing de relacionamento, em relação ao serviço de atendimento ao consumidor, foi observada, durante o estudo, uma somatória de melhorias, que poderiam ser implantadas, e foram apresentadas como sugestões para análise e efetivação em seu devido tempo.

Durante o período de estudo, ocorreu intenso envolvimento com o projeto proposto. Fato este que possibilitou apresentar várias sugestões com o objetivo de melhorar o processo do Serviço de Atendimento ao Consumidor. Cada sugestão será analisada em seu devido tempo.

Seleção das operadoras com melhor perfil para atendimento ao consumidor;

Revisão dos procedimentos padrões voltados às necessidades comerciais e não técnicas;

Elaborar projeto de estágio para atendentes do SAC. Deverão passar por todas as áreas para melhor conhecimento, e em alguns casos, o estágio deverá ser mais aprofundado;

Assim que o SAC estiver implantado integralmente, é igualmente importante uma posição de atendimento para empresas de representação comercial. Elas têm muita informação de mercado e que muitas vezes fica restrita ao campo. Para este serviço foi sugerido o nome de Serviço de Atendimento à Empresa de Representação Comercial (SAERC);

Carta de boas vindas no primeiro contato da ERC com o SAERC;

Projeto para valorizar o dia internacional do consumidor, em 15 de março. Uma ação específica para este dia: mostrar que a Marisol está presente nesta data importante;

Projeto para analisar custo x benefício para a terceirização de algumas funções do SAC (ex. correspondências padrão). Isto deverá ser analisado mais tarde, assim que o volume de cartas ou solicitações justificar o investimento;

Projeto para analisar o custo x benefício para a criação de departamento de redação a fim de padronizar todas as correspondências remetidas pela empresa;

Elaboração de mensagem institucional para ser utilizada na fila de espera de consumidores;

Desenvolvimento de um adesivo com instruções de lavagem dos produtos Marisol. Este adesivo seria enviado juntamente com as trocas efetuadas de consumidores e também para lojistas a fim de que sejam distribuídos aos usuários dos produtos;

Desenvolvimento de um adesivo com o número 0800 de consumidores. Este material será distribuído aos lojistas, aos funcionários das empresas Marisol e também encartado em revistas que contêm chamadas dos produtos. O objetivo é fazer com que o consumidor procure e propicie uma ampliação no banco de dados.

Desenvolvimento de um display de balcão com o número 0800 de consumidores a ser enviado aos maiores clientes da Marisol para ser exposto em local com boa visibilidade, como, por exemplo, os caixas das lojas;

Elaborar material padronizado que fale sobre o SAC Marisol. A finalidade é de se ter um material pronto para visitas de benchmarking e solicitações; Projeto que leve os consumidores para as lojas no lançamento de novos produtos. De início, poderia se utilizar cadastros do Clube Lilica Ripilica, das lojas franqueadas, que são consumidores bastante fiéis e iriam se sentir imensamente valorizados;

Criação de uma Central Interna de Acompanhamento de Reclamações envolvendo membros de todas as áreas. Desta maneira, aumentaria o comprometimento de todos. Para esta central foi sugerido o nome de CIAR;

Criar no sistema um arquivo de correspondências enviadas por data/ assunto/ departamento, facilitando o acompanhamento e controle do nível de comunicação com consumidores através de cartas. A alteração no

sistema tem justamente esta finalidade: conhecer todos os materiais enviados aos consumidores;

Cartão de aniversário para os consumidores. Sugerido desenvolver, e, via terceirização, fazer a parte operacional;

Brindes por tempo de relacionamento com a empresa, ao completar 5, 10, 15 anos, o consumidor receberia um brinde diferenciado. Este tipo de trabalho também poderia ser terceirizado;

Um projeto bem futurista seria o Cartão de Fidelidade do Consumidor Marisol, visando conhecer seus hábitos, datas e volume de compras, entre outras informações, semelhante ao cartão Angeloni. Este projeto seria bastante abrangente. De início, poder-se-ia utilizar a Mega Store Marisol e as lojas franqueadas da Lilica & Tigor, que são lojas informatizadas, onde haveria maior facilidade de implantação;

Analisar a viabilidade de mudar o nome do serviço de SAC para CVCM – Central de Valorização do Consumidor Marisol. Isto traria uma personalização ao serviço colocado à disposição. Deixaria de ser apenas um SAC e passaria a ser um serviço de valorização Marisol;

Definir a logomarca do SAC Marisol. Grandes empresas se utilizam desta ferramenta para fixar no consumidor uma simbologia, ao invés de apenas palavras;

Projeto para conscientização dos lojistas em relação ao atendimento de consumidores Marisol. Utilizar o curso de vendedoras para reforçar e enviar mala direta a todas as lojas;

Atendentes devem efetuar testes de uso de novos produtos. Desta maneira, passarão a conhecer melhor o produto que será colocado no mercado e facilitará a argumentação;

Criar projeto junto com a área de marketing para que se possa ser informado de todos os veículos de comunicação nos quais os nossos produtos estão sendo divulgados. Isto evitará que um consumidor solicite uma informação da qual não se dispõe resposta. Para este projeto foi sugerido o nome de Consumidor Ligado;

Comitê bimestral para estudar o nível de satisfação do consumidor em relação à empresa. Envolver áreas como engenharia industrial, desenvolvimento de produtos, atendimento, etc.;

Trocas através de porte pago. A empresa colocaria à disposição do consumidor uma autorização de postagem. Desta maneira, o mesmo não teria custo na troca de peças com defeito. Seria porte pago, via encomenda normal, para não acarretar custos elevados à empresa;

Elaboração do Jornal do Consumidor Marisol. Inicialmente a freqüência pode ser trimestral.

Convém destacar que a grande maioria destas sugestões já foram implantadas. Talvez não na totalidade da idéia básica, mas, aproveitando-se o conceito, na busca de uma melhor performance no atendimento ao consumidor.