Sugestões para a melhoria do serviço

Na questão 7, que tinha por objetivo fornecer um espaço para os familiares expressarem suas sugestões, críticas e comentários em relação ao atendimento fornecido, houve uma participação menor por parte dos respondentes. Foram cotadas 38 respostas (43,18%). Um total de 50 participantes não respondeu a esta pergunta, o que equivale a 56,81% dos 88 questionários. Muitos participantes apenas respondiam que o atendimento era bom e satisfatório devendo continuar dessa maneira; ou que não poderiam opinar já que desconheciam o serviço, como o exemplo a seguir:

“Não posso opinar como gostaria pois não participava das reuniões e minha filha comentava muito pouco o que ocorria nos atendimentos”.

Esses comentários não foram utilizados na análise por não serem considerados como sugestões efetivas. Após o levantamento das 38 efetivas sugestões fornecidas pelos participantes, procedeu-se então com uma classificação reunindo-se as opiniões em ordem decrescente do número de vezes que foram citadas, conforme apresentada na Tabela 48.

Tabela 48: Sugestões fornecidas pelos familiares relativas ao serviço de Orientação Profissional em ordem decrescente de aparecimento:

SUGESTÕES

Freqüência 1) Conhecer profissionais da área de trabalho escolhida e também a realidade

prática da mesma. 7

2) Proporcionar uma maior comunicação entre os familiares e a equipe

(psicólogos-estagiários) no decorrer do atendimento. 5

3) Aumentar o número de vagas. 5

4) Divulgar mais o atendimento. 4

5) Haver mais sessões individuais, além do grupo. 4

6) Atendimento mais prolongado, com maior número de sessões. 3 7) Acesso mais fácil, devido à má localização da USP / Criar atendimentos

nas próprias escolas dos clientes, no centro da cidade. 3 8) Disponibilizar mais horários (inclusive à noite). 2 9) Diminuir o número de pessoas no grupo e melhorar os recursos materiais.

1

10) Preparar melhor os estagiários (pouco maduros). 1

11) Mais material (folhetos) com informações e explicações sobre cada

profissão. 1

12) Sugerir as profissões. 1

13) Maior dinamicidade no trabalho. 1

TOTAL 38

A sugestão mais freqüente, conforme pôde ser notado a partir leitura da Tabela 48, foi relativa ao fornecimento de informações sobre a realidade prática das profissões, por meio de palestras e encontros com profissionais e visitas aos diversos cursos.

Outro pedido recorrente dos familiares foi relativo à promoção de uma maior comunicação entre a equipe de atendimento e a família. Este dado parece revelar uma dificuldade de diálogo entre os ex-clientes e seus pais, que relataram não conhecer muito

sobre o atendimento, além do desejo dos últimos em ajudar seus filhos de alguma forma nesta difícil fase de escolha e decisão. Além disso, esse fato demonstra também a necessidade, por parte do serviço, de promover o fornecimento de informações e ajuda a esses familiares. Estes fatos são exemplificados nas seguintes frases dos familiares respondentes:

“Que houvesse uma comunicação entre nós, pais e os orientadores, para que tivéssemos a oportunidade de saber como é o projeto, onde ele atua, como ajudar, como observar os resultados. Assim teríamos melhores condições de

avaliar e ajudar nossos filhos”.

“Acho que a família também deveria ter uma orientação pois muitas vezes não sabemos como agir. Temos medo de influenciar negativamente na escolha”.

“Uma interação mais ativa, durante o atendimento, entre os responsáveis e a equipe, assim poderíamos estar participando e revelando situações que poderiam estar acontecendo ou sendo expostas em decorrência do atendimento

em ação”.

Estas afirmações demonstram como os familiares também se sentem muitas vezes perdidos e sem saber o que fazer frente à dificuldade de escolha dos filhos. Querem ajudar, mas não sabem como, pois têm medo de “influenciá-los negativamente”. E também não possuem muitos conhecimentos sobre o processo de atendimento, já que parece haver uma dificuldade no diálogo entre pais e filhos. Maia (1997) ressalta que “... a família de hoje está desestruturada e precisando de muita ajuda. Os pais da atualidade necessitam

resgatar seus valores e ideais para que possam sustentar o papel de modelos de identificações que seus filhos tanto necessitam para a formação de sua identidade pessoal e conseqüentemente profissional” (p. 218). Dessa maneira, uma das funções do serviço seria a de suprir essa lacuna, promovendo aos familiares as informações que não chegam até eles através dos filhos. Seria também uma forma de ajudar esses pais a lidar melhor com as dificuldades desta etapa de decisões na vida dos adolescentes. O auxílio aos pais no entendimento deste processo pode levar também a uma diminuição da ansiedade nos jovens.

Essas sugestões fornecidas pelos familiares, de proporcionar a comunicação entre família e serviço, foram consideradas muito interessantes e já puderam ser colocadas em ação dentro do serviço. No segundo semestre de 2002, primeiro e segundo semestres de 2003 foram realizados encontros muito produtivos entre os pais dos clientes em atendimento e a equipe de psicólogos-estagiários.

As sugestões no. 3 e 4, “aumentar o número de vagas” e “divulgar mais o atendimento” respectivamente, ilustram a satisfação dos participantes em relação ao atendimento prestado, na medida em que esses familiares, por meio desses comentários, demonstram o desejo de indicar ao resto da população um serviço que experimentaram e parecem ter aprovado.

A sugestão nº 12, “sugerir profissões”, foi dada por apenas um (1) participante da seguinte maneira:

“Acredito que seria melhor sugerir as profissões, inclusive com pesquisa de mercado, dificuldades e remuneração média”.

Essa afirmação demonstra a crença do familiar de que na Orientação Profissional a escolha da profissão é algo “fornecido, dado” e que o psicólogo-orientador profissional é o agente ativo nesta relação de ajuda. Ao contrário do que é realizado no processo de intervenção, que visa proporcionar aos clientes condições para que eles próprios cheguem à sua decisão, a partir de um processo de desenvolvimento e amadurecimento, aprendendo

"escolher como escolher" e treinando para "aprender a aprender" sempre, ou seja, que o cliente possa ser o protagonista de sua história pessoal e profissional, construindo sua carreira ocupacional ao longo da vida.

A sugestão desse familiar indica, mais uma vez, a necessidade de maior esclarecimento e comunicação por parte do serviço em relação aos familiares, assim como foi observado e discutido nas sugestões anteriores.

Todas as outras sugestões fornecidas, apesar de terem sido citadas apenas por poucos familiares cada uma, são consideradas importantes e devem ser averiguadas e colocadas em prática na medida do possível.

No questionário havia também espaços em branco reservados à livre manifestação dos participantes. Poucos foram esses comentários, porém devem ser destacados. Em sua maioria, especificamente em 6 deles, os participantes referiam que não tinham condições de avaliar o atendimento pois desconheciam o serviço. A maior dificuldade era em opinar sobre as condições do atendimento (INPUTS), já que os familiares diziam não ter tido acesso às mesmas. Esse fato confirma mais uma vez a dificuldade de comunicação e diálogo entre filhos (ex-clientes) e seus pais, pois esses familiares poderiam ter opinado sobre as condições do serviço a partir de comentários que tenham ouvido em conversas

com seus filhos. Além disso, confirma também a necessidade de haver maior contato entre a equipe e a família, conforme sugerido pelos próprios pais na questão 7.

Outros comentários a serem considerados foram os seguintes:

“Minha filha sempre quis fazer Odontologia e no teste de vocação deu totalmente errado, foi sugerido a ela o curso de Engenharia Aeronáutica, o que ela nunca pensou”.

“Não sei se foi a OP ou ela mesma, só sei que não foi bem sucedida”.

Essas críticas mostram o descontentamento dos respondentes em relação à Orientação Profissional. Na primeira, o participante coloca que o atendimento foi deficitário por ter sugerido à cliente uma profissão “errada”, diferente do que ela gostaria de fazer. Este fato deve ser averiguado já que o objetivo da Orientação Profissional é de capacitar o cliente a fazer suas próprias escolhas, sem sugerir ou dar respostas prontas.

Assim, deve-se investigar se houve uma dificuldade de compreensão por parte do ex-cliente ou se ocorreu uma falha por parte da intervenção. De qualquer forma, este fato alerta para a necessidade de maior esclarecimento, tanto aos clientes quanto aos familiares, sobre os procedimentos e objetivos do serviço.

Já no segundo comentário, o familiar diz não saber se a escolha “mal sucedida” foi devida à Orientação realizada ou a dificuldades da própria filha.

Apesar das críticas houve um comentário que elogiou o serviço prestado:

“Achei muito importante a maneira como vocês conseguiram cativar e entusiasmar a aluna, no final de cada sessão ela voltava para casa muito animada e achando proveitoso

o tempo que passou aí”.

É interessante notar que, apesar das críticas e sugestões para mudanças no atendimento levantadas pelos participantes, este familiar abordou sua satisfação em relação ao serviço, ressaltando os pontos considerados por ele como positivos. Como já explicitado anteriormente, alguns participantes não forneceram sugestões, justificando considerarem o atendimento muito bom e satisfatório.

A leitura das opiniões dos respondentes proporcionou uma gama muito rica de informações que permite conhecer um pouco o modo como os familiares vêem o serviço e o que esperam desse atendimento. Assim, essas sugestões e comentários fornecidos estão sendo considerados e analisados segundo sua viabilidade de implementação, promovendo, conforme possível, melhorias no serviço.