Técnicas de Recolha de Dados

As técnicas de recolha de dados comportam inúmeros cuidados e operações, seja ela de ordem qualitativa ou quantitativa deverá incidir sobre uma amostra da população total. Com os critérios de seleção da amostra abordados no ponto 3.3.4 já conhecidos, a aplicação das técnicas de recolha de informação depende do conhecimento dos atributos da satisfação dos clientes (ponto 2.7) para a respetiva aplicação (Pires et al., 1996).

O autor Gerson (1998) apresenta técnicas de medição da satisfação dos clientes para a recolha de dados mais utilizados, sucintamente expostas na Tabela 3:24.

Tabela 3:24 – Técnicas de Recolha de Dados

Técnicas de Recolha Significado

1. Questionários

Na maioria das medições de satisfação dos clientes são realizados por questionário ou sondagens. Os questionários podem ser escritos ou verbais, por entrevistas telefónicas, presenciais e por grupos de análise. O questionário é uma técnica de investigação composta por um número grande ou pequeno de várias questões apresentadas por escrito com o objetivo de proporcionar um determinado conhecimento ao investigador.

2. Grupos Orientados

Para Gerson (1998) são grupos de clientes, usualmente de 5 a 10 indivíduos que se encontram com o entrevistador para responderem a questões relativas ao tema e descreverem a sua satisfação, quanto aos produtos e serviços prestados. Normalmente este tipo de recolha é utilizado em estudos de mercado.

3. Entrevistas

As entrevistas podem ser de dois tipos, entrevistas pessoais estruturadas ou não estruturadas. As entrevistas estruturadas requerem perguntas específicas ao cliente e devem ser feitas conforme uma determinada ordem. As entrevistas não estruturadas são de natureza subjetiva e o cliente pode responder de forma livre.

Como o questionário é a peça chave da recolha de informação quantitativa que serve como base documental para o investigador, dar-se-á mais ênfase a esta técnica de recolha de dados.

Utilizando o inquérito, é possível realizar dois tipos de estudos preliminares em pequena escala, de forma ao investigador receber informação significativa. Podemos realizar “um estudo para auxiliar a elaboração de um questionário novo” ou “elaborar um

estudo para testar um questionário que já existe” (Hill et al., 2005):

1) Tipo de estudo para auxiliar a elaboração de um questionário novo: tem como

objetivo e utilidade a confirmação, ou a extensão de um trabalho na literatura e não existe um questionário adequado à investigação (Hill et al., 2005).

Para Pires et al., (1996), os questionários deverão obedecer a um conjunto de regras que garantam a eficácia e credibilidade da informação recolhida. Resumidamente, a construção de um questionário deverá satisfazer as seguintes condições expressas na Tabela 3:25.

Tabela 3:25 – Condições de Construção de um Questionário

Condições de Construção Significado

1) Não ser demasiado extenso Caso o inquérito seja demasiado extenso poderá resultar índices elevados de não resposta e a credibilidade dos resultados é abalada.

2) Ser organizado e «focado»

Se num mesmo questionário pretender avaliar várias situações, além de o inquérito poder ficar extenso como também disperso, poderá confundir o interlocutor e diminuir a fiabilidade da informação recolhida.

3) Minimizar a subjetividade

Na investigação quantitativa torna-se imperativo a ausência de critérios subjetivos na interpretação dos dados. O facto de recorrer a um número elevado de entrevistadores conduz a necessidade de minimizar o grau de subjetividade.

Tabela 3:25 (continuação) – Condições de Construção de um Questionário

Condições de Construção Significado

4) Ter linguagem adequada

Ao utilizar uma linguagem sofisticada ou técnica poderá ser prejudicial, levando aos inquiridos a assumir a questão de uma maneira não correta, ou simplesmente a não a perceber. Poderá conduzir a uma falta de credibilidade do questionário e dos próprios objetivos de estudo.

5) Ter flexibilidade

A flexibilidade deverá estender-se ao conteúdo do questionário de forma a conseguir captar as mais divergentes opiniões expressas por cada um dos inquiridos.

6) Não condicionar as respostas O inquérito deverá ser do carácter imparcial, sem questões com formulação tendenciosa.

7) Questões «Abertas»

As questões do tipo «abertas», para a realização de análise estatística torna-se de extrema complexidade na sua interpretação. Normalmente são utilizadas para saber opiniões, situações ou associações espontâneas, porque são questões que permitem respostas livres dos inquiridos.

8) Questões «Fechadas»

São as questões mais utilizadas na investigação quantitativa, uma vez que são limitativas (sim/não) ou então associadas a hipóteses de respostas possíveis, identificadas anteriormente por as mais prováveis.

9) Elementos obrigatórios - Identificação da empresa e do entrevistador;

- Salientar o caracter confidencial das respostas obtidas; - Explicitar os objetivos de trabalho.

Fonte: Adaptado de Pires et al. (1996)

Como já referido anteriormente deve-se anotar o tipo de escalas de medida muito comum em questionários e nos respetivos cálculos estatísticos. As escalas de medida segundo Pires et al. (1996) consistem na criação de escalas para pontuação e avaliação dos atributos de satisfação (ponto 2.7).

As escalas poderão ser do tipo nominal, ordinal, de intervalo e de rácio, expresso por Hill et al., (2005). A seguir apresenta-se os tipos de escala mais usados nas investigações empíricas:

Figura 2:5 – Escala Nominal Fonte: Hill et al. (2005)

Figura 2:6 – Escala Ordinal Fonte: Hill et al. (2005)

2) Tipo de estudo para testar um questionário que já existe: Existem duas situações onde

habitualmente é necessário testar um questionário, quando se pretende traduzir um questionário e testar a tradução ou, quando se pretende aplicar o questionário a uma amostra retirada de um Universo diferente daquele para o qual foi desenvolvido. Neste caso é necessário verificar a relevância, a compreensão e clareza das perguntas aplicadas, dependendo da natureza do objetivo do questionário, também poderá ser importante testar a validade e a fiabilidade do questionário no universo novo (Hill et al., 2005).

Conforme Hill et al. (2005), para este tipo de estudo o investigador deverá utilizar os seguintes passos exibidos na Tabela 3:26.

Tabela 3:26 – Passos para Testar um Questionário que já existe N.º de

Passos Significado

1

O questionário é aplicado a uma amostra pequena mas representativa (de pelo menos 50 clientes). Para a aplicação do questionário, os respondentes devem ser agrupados em grupos de cinco ou seis pessoas. O investigador deve aplicar o questionário pessoalmente a cada um dos grupos, explicando a razão do estudo.

2

Após o preenchimento do questionário por cada grupo, o investigador deve convidar os respondentes a falarem sobre qualquer problema encontrado no preenchimento do questionário e recolher os questionários para analisar as respostas.

3

O investigador deve realizar uma análise simples dos dados do questionário para a amostra total, com o objetivo de verificar quais as perguntas que têm poucas respostas e examinar a distribuição das respostas para cada uma das perguntas.

Fonte: Adaptado de Hill et al. (2005)

Após todos estes passos planeados, estruturados e recolhidos é possível passar à próxima etapa, Análise de Dados.