Os instrumentos de coleta de dados foram definidos de acordo com os objetivos específicos de pesquisa, conforme apresenta o quadro 7:
Quadro 7 - Definição dos instrumentos de pesquisa
Objetivo específico Instrumento
1) Identificar fatores críticos para a implantação da gestão de processos que impactaram estudo de caso analisado;
● Pesquisa documental
● Entrevista não estruturada
● Modelo avaliativo de Er, Hanggara e Astuti (2018)
2) Avaliar o nível de implantação de gestão de processos em uma organização pública;
● Modelo avaliativo de Er, Hanggara e Astuti (2018)
3) Identificar principais dificuldades na implantação da gestão de processos em uma organização pública;
● Entrevista não estruturada
● Modelo avaliativo de Er, Hanggara e Astuti (2018)
4) Identificar contribuições da gestão de processos para a gestão de organizações públicas.
● Pesquisa documental
● Entrevista não estruturada
● Modelo avaliativo de Er, Hanggara e Astuti (2018)
Fonte: elaborado pela autora.
Nas seções 3.3.1, 3.3.2 e 3.3.3 serão apresentados cada instrumento de forma detalhada.
3.3.1 Pesquisa documental
A pesquisa documental faz parte da coleta de dados, na forma de documentação indireta (MARCONI; LAKATOS, 2003). Das fontes possíveis, foram analisados os arquivos públicos nacionais, tais como leis, decretos, resoluções, relatórios com resultados de ciclos de
melhoria e livros oficiais relacionados à temática de gestão de processos. O quadro 8 apresenta os documentos analisados na pesquisa.
Quadro 8 - Documentação relacionada à gestão de processos na organização pública analisada
Documento Ano Fonte Principais contribuições
Resolução 2017 Órgão analisado
Dispõe sobre a criação e organização da área estratégica do órgão e da área responsável pela Gestão de Processos
Resolução CNJ nº 198,
de 1 de julho de 2014. 2014 Conselho Nacional de Justiça (CNJ)
Dispõe sobre o Planejamento e a Gestão Estratégica no âmbito do Poder Judiciário e dá outras providências, como o desenvolvimento da gestão de processos vinculado à unidade de gestão estratégica do órgão
Relatórios Técnicos de homologação de processos
2018 Órgão analisado Informações sobre os ciclos de melhoria de processos realizados no órgão
Ato Normativo
2019 Órgão analisado
Institui o Escritório de Processos e aprova o Manual de Gerenciamento de Processos do órgão.
Manual de Gerenciamento de Processos
2019 Órgão analisado Apresenta os principais elementos da Gestão de Processos para implantação no órgão
Livro técnico sobre a gestão de processos no órgão
2019 Órgão analisado Informações sobre os ciclos de melhoria de processos realizados no órgão
Fonte: elaborado pela autora.
3.3.2. Entrevista não estruturada
A entrevista não estruturada foi utilizada na coleta de dados com a gestora responsável pela implantação da gestão de processos na organização, alocada no setor de gestão estratégica, e com quatro coordenadores das áreas funcionais que passaram pela metodologia de Gestão de Processos da organização, sendo as áreas: i) setor de gestão de contratações terceirizadas; ii) setor de gestão de pessoas; e iii) setor de gestão judiciária. O quadro a seguir apresenta a relação dos entrevistados:
Quadro 9 – Entrevistados na organização analisada Nº de
referência
Setor do
entrevistado Posição Data da
entrevista Duração
Entrevistada 1 Setor de gestão estratégica
Coordenadora do Escritório de Processos Organizacionais
23 de maio de 2019 08 de outubro de 2019
44 min e 49 seg.
26 min 40 seg.
Entrevistado 2 Setor de gestão de pessoas;
Supervisor da unidade de gestão dos servidores ativos
18 de outubro de 2019 25 min e 27 seg.
Entrevistados 3
Setor de gestão de contratações terceirizadas
Supervisor da área de gestão de terceirização
21 de outubro de 2019 42 min e 14 seg.
Entrevistados 4
Setor de gestão de contratações terceirizadas
Coordenador de gestão de contratos
21 de outubro de 2019 42 min e 14 seg.
Entrevistado 5 Setor de gestão judiciária
Coordenador da área de processos judiciais
21 de outubro de 2019 15 min e 24 seg.
Fonte: elaborado pela autora.
Essas entrevistas tinham como objetivo reunir as experiências nos setores com a implantação do gerenciamento de processos. As perguntas buscavam informações referentes aos processos do setor que passaram pelo ciclo de melhoria, como havia sido a introdução da gestão de processos no setor, as expectativas com a implantação da ferramenta, dificuldade encontradas, pontos fortes para o sucesso nos setores e se houve redimensionamento de pessoal ou reestruturação organizacional. As perguntas encontram-se no apêndice A.
3.3.3. Modelo de avaliação da Gestão de Processos de Negócios (BPM - IA)
Para avaliar a implantação de Gestão de Processos em organização pública do Poder Judiciário, foi utilizado o modelo de avaliação da implantação da Gestão de Processos na organização, elaborado por Er, Hanggara e Astuti (2018) e aplicado em empresas do setor privado. Este modelo foi escolhido para ser adaptado e aplicado em uma organização do setor público devido à abrangência e completude do conteúdo a ser analisado e avaliado, que abarca as diferentes fases do ciclo de vida de Gestão de Processos, de forma alinhada à estrutura de implementação necessária, bons princípios, práticas críticas e maturidade para o gerenciamento de processos.
A adaptação do modelo para aplicação em um órgão do setor público foi realizada em quatro fases:
Figura 5 - Fases para adaptação do modelo avaliativo de Er, Hanggara e Astuti (2018)
Fonte: Elaborada pela autora,
O modelo é composto por um questionário utilizado para coleta de dados com 44 itens. Para cada item, um sistema de pontuação de cinco itens foi utilizado para mensurar o nível de aplicação de BPM, sendo:
Quadro 10 - Escala de pontuação do modelo avaliativo
1 Nenhuma evidência de realização da medida;
2 Ainda em fase de planejamento;
3 Parcialmente conduzido;
4 Principalmente conduzido, mas não otimizado;
5 Integralmente realizado.
Fonte: Er, Hanggara e Astuti (2018).
O questionário avaliativo foi aplicado em duas datas distintas - em maio de 2019 e em outubro de 2019 – com a coordenadora do Escritório de Processos Organizacionais, e em dois setores que tiveram processos aprimorados - setor de gestão de pessoas e setor de gestão de contratações terceirizadas. Destaca-se que, embora tenha sido avaliado o setor de gestão judiciária, o modelo avaliativo não foi aplicado nesse setor, uma vez que foi verificado o aprimoramento do setor não foi relacionado aos processos, mas sim quanto à estrutura organizacional.
As pontuações das questões foram realizadas pelos entrevistados e revisadas pela autora, com base na análise documental, nas duas entrevistas com a servidora responsável pelo Escritório de Processos Organizacionais (EPO) da organização e nas entrevistas não estruturadas com coordenadores das áreas funcionais.
Ressalta-se que esse tipo de avaliação possibilita comparar a percepção dos responsáveis pela gestão estratégica do gerenciamento de processos com a percepção tática e operacional e que o entendimento e envolvimento dos setores na implantação da gestão de processos afeta diretamente os resultados almejados.
O modelo avaliativo original encontra-se no anexo A e a versão adaptada na seção 4.1.