3 PERSPECTIVA AVALIATIVA E O PERCURSO METODOLÓGICO
3.3 Técnicas de Pesquisa
Para adentrarmos nas técnicas de pesquisa, é prudente que relembremos nossos objetivos específicos, que foram:
Análise dos referenciais teóricos sobre a democracia participativa, a participação social e as agências reguladoras;
Análise da bibliografia documental e teórica dos instrumentos de participação social da Arce;
Estudo sobre a agência reguladora estadual e verificação do momento político e das condições socioeconômicas em que a Arce foi criada, bem como identificação do marco regulatório e da situação atual da Arce e de seus instrumentos de participação social;
Construção das trajetórias institucionais da participação social na Arce e de seus mecanismos de participação social;
Para o objetivo específico “1” (análise dos referenciais teóricos sobre a democracia participativa, a participação social e as agências reguladoras), “2” (análise da bibliografia documental e teórica dos instrumentos de participação social da Arce), e “3” (estudo sobre a agência reguladora estadual e verificação do momento político e das condições socioeconômicas em que a Arce foi criada, bem como, identificação do marco regulatório e da situação atual da Arce e de seus instrumentos de participação social) utilizamos a literatura, a pesquisa na internet, os sistemas informatizados e os documentos internos da Arce e outros estudos avaliativos sobre a política.
Analisamos a construção das trajetórias institucionais da participação social na Arce e de seus mecanismos de participação social (objetivo “4”) também por meio da análise documental, internet e entrevistas.
Como vimos, para atender nossos objetivos específicos foram necessárias variadas reflexões e investigações. Por isso, além da base teórica, também, fez-se indispensável a pesquisa de campo para a sustentação do processo investigativo proposto.
Em face disso, para obtermos nossas conclusões, seguimos um caminho
metodológico que abrangeu as abordagens quantitativa e qualitativa e as técnicas de pesquisas: entrevistas, questionários, observação participante e análises bibliográficas, teóricas e documentais.
Nos próximos itens demonstraremos a pesquisa de campo por meio das entrevistas, observação participante, questionários e análise documental.
3.3.1 Entrevistas
Consoante ensina Bauer (2002, p. 66), para realização de uma entrevista é essencial preparação e planejamento. Faz-se necessário que o pesquisador já tenha desenvolvido um referencial teórico ou conceitual para identificar as questões centrais e temas a serem trabalhados na pesquisa. Assim, dois questionamentos basilares devem ser observados: 1) o que perguntar (a especificação do tópico guia) e 2) a quem perguntar (como selecionar os entrevistados). Foi com base nessas orientações e nas categorias analíticas já referenciadas que planejamos e preparamos nossas entrevistas.
Dessa forma, ao elaborarmos os roteiros e ao realizarmos as entrevistas tivemos como principais objetivos abordar as categorias da nossa dissertação (agências reguladoras, participação social, audiências públicas, Conselho Consultivo, e Ouvidoria), bem como colher subsídios para avaliar a efetividade dos mecanismos de participação social, adentrando mais particularmente no caso da Arce. Correlacionando com o nosso objetivo de pesquisa (Avaliação da Participação Social na Arce), pensamos em um desenho inicial das entrevistas, dividindo-as em três tipos, de acordo com os grupos de interesses da política:
a) Tipo 1, direcionadas para o consumidor;
b) Tipo 2, direcionadas para os representantes dos prestadores de serviços públicos; c) Tipo 3, direcionadas para os criadores e executores da política.
Com relação ao tipo 1, selecionamos entrevistados que representam individual ou coletivamente os consumidores. Procuramos pessoas que, em tese, são mais interessadas nas questões regulatórias, dos consumidores e que conhecem de alguma forma a Arce.
No tocante ao tipo 2, escolhemos entrevistados representantes das prestadoras de serviços públicos regulados pela Arce.
Já no que se refere ao tipo 3, entrevistamos o servidor da Arce que participa diretamente do processo de participação social da agência, ou seja, que
colabora com as ações de participação social da Arce.
Com exceção do tipo 3, no qual entrevistamos apenas um servidor, acreditando que apenas uma entrevista não seria suficiente, optamos por realizar duas entrevistas de cada tipo; assim, ficaríamos com a possibilidade de fazermos comparações entre membros do mesmo grupo de interesse. No entanto, excepcionalmente, realizamos três entrevistas do tipo 1 (consumidor), visto que no decorrer da pesquisa de campo nos atentamos para a diversidade de classes sociais que temos entre os consumidores. Por isso, abrimos uma exceção e acrescentamos mais uma entrevista para o tipo 1.
3.3.2 Observação Participante
Optamos por realizar a observação participante na Ouvidoria da Arce por pensar que possibilitaria um maior fluxo de consumidores presenciais. A nossa intenção foi fazer uma observação do atendimento. Isso porque, a Ouvidoria da Arce faz o atendimento, registro e tratamento das manifestações dos consumidores usuários dos serviços públicos regulados, ou seja, existe uma relação direta entre o colaborador/servidor da Arce e o consumidor que pode ser observada e, por consequência, trazer conclusões para nossa dissertação.
Durante a observação participante, observamos os comportamentos desses dois atores, analisando o colaborador/servidor da Arce durante o atendimento e verificando se o consumidor tem ciência do seu papel enquanto cidadão e usuário dos serviços públicos, bem como se tem consciência das atividades que devem ser desempenhadas pela Agência. Ainda, averiguando, especialmente, se o consumidor tem a percepção que a Ouvidoria é um canal de participação social, e, se tem confiança, se acredita e se sabe que, por meio da Ouvidoria ele pode interferir na gestão pública e, portanto, exercer o controle social.
Para isso, além de fazermos a observação, consideramos também essencial a nossa “intromissão” em tempo real nessa relação Arce/consumidor, por meio de uma abordagem simples e direta junto ao consumidor, explicando-o a nossa condição de pesquisadora e indagando-o sobre os assuntos da nossa pesquisa avaliativa.
Por isso, durante a observação participante, abordamos um dos consumidores e tentamos conversar sobre a Ouvidoria e a participação social, ou
seja, adotamos a orientação de que é importante conversarmos com representantes da coletividade, mesmo que não organizada.
Assim, em termos práticos, fizemos uma observação participante intercalada em diferentes dias e horários durante os meses de agosto, setembro e outubro de 2013 e registramos alguns momentos em um diário de campo.
Todavia, em face do pouco fluxo de consumidores presenciais, a observação não foi como esperávamos: observamos apenas três consumidores presenciais e conversamos com um deles.
A nossa intenção era fazer a observação durante um mês sem interrupção, ou seja, durante 20 dias úteis, duas horas por dia na semana, alcançando um total de 40 horas de observação. No entanto, fizemos em três meses, em dias separados, perfazendo um total de 10 dias e 20 horas de observação.
A redução da carga horária da observação ocorreu intencionalmente, pois percebemos que diante da rotina já percebida durante os primeiros dias de observação, os 10 dias seriam suficientes.
3.3.3 Questionários
A utilização de questionários como técnica de pesquisa, a princípio, não estava contemplada na nossa metodologia. Porém, ao constatarmos que a observação participante não traria completamente as informações que desejávamos e esperávamos, pois, o número de pessoas que procuram pessoalmente a Arce é escasso, resolvemos ampliar a nossa investigação, alcançando um público já determinado e que teoricamente conhecia a Arce, ou seja, os usuários dos serviços públicos que já registraram reclamações na Arce e, por consequência, foram atendidos pela Ouvidoria da Arce.
Com exceção de gás canalizado, visto que não existe demanda significativa, decidimos abarcar todas as áreas que são atendidas pela Ouvidoria da Arce, ou seja: energia elétrica, saneamento básico e transporte intermunicipal. Assim, utilizamos como banco de dados os sistemas informatizados usados para o registro e tratamento das solicitações de Ouvidoria da Arce, que são: o Sistema de
Gestão da Ouvidoria – SGO10 e o Sistema de Atendimento de Ouvidoria – SOA11. Considerando que a demanda de reclamações da Ouvidoria da Arce no ano de 2014 foi significativa (em média, 535 reclamações por mês), elegemos o período de seis meses (01.01.14 a 30.06.14) para coletar os dados dos consumidores.
Por meio de coleta individual, enumeramos 1848 consumidores; destes, coletamos 1815 e-mails dos consumidores de energia elétrica, 22 de consumidores de saneamento básico e 11 consumidores de transporte intermunicipal.
Consoante modelo inserido no Apêndice D desta dissertação, criamos um questionário objetivo com perguntas subjetivamente pensadas para medir o conhecimento e sentimento do consumidor com relação à Arce, à Ouvidoria da Arce, à participação social e às audiências públicas, bem como para coletar opiniões espontâneas. Dessa forma, elaboramos nove perguntas e no final deixamos espaço para observações.
Após elaborarmos lista com os nomes e endereços eletrônicos dos consumidores, enviamos por e-mail o questionário para cada consumidor com uma breve apresentação sobre nossa dissertação e um apelo para obtermos respostas, nos seguintes termos:
Prezado (a) Senhor (a),
Meu nome é Daniela, sou aluna do Mestrado da UFC e estou precisando da sua ajuda para concluir minha pesquisa de campo. O tema da minha dissertação é “Avaliação da Participação Social na Arce”. Pretendo avaliar se a Arce possui instrumentos que possibilitam efetivamente a participação dos cidadãos. Consegui seu email por meio das reclamações da Arce. Peço, por gentileza, que responda ao questionário que estou enviando em anexo a este e-mail, seu nome não aparecerá, é uma pesquisa CONFIDENCIAL. Basta marcar um “x” dentro dos parênteses, nas alternativas que entender corretas. Você não levará mais de 2 minutos e colaborará muito com meus estudos e conclusões. Por favor, após concluir as repostas, retorne para o meu email (daniela_mestrado@ig.com.br). Muito obrigada!
Daniela Carvalho
(TEXTO DO E-MAIL ENVIADO AOS CONSUMIDORES DA OUVIDORIA DA ARCE JUNTO COM O QUESTIONÁRIO)
De 1848 e-mails enviados, retornaram 99. Dentre os 99 consumidores que responderam às questões objetivas, 41%, também deixaram mensagens com
10 Sistema criado pela Aneel, porém operacionalizado por todas as agências estaduais que possuem
contrato com a Aneel e suas respectivas distribuidoras de energia elétrica.
11 Sistema criado pela Arce para o registro, tramitação e finalização das solicitações de Ouvidoria
observações sobre o tema, críticas e elogios à Arce.
3.3.4 Análise documental
A análise documental foi pensada com o objetivo de pesquisar dados estatísticos referentes às participações nas audiências públicas e no Fórum Regulação e Cidadania da Arce. Fizemos uma pesquisa de campo utilizando a “internet”, as atas do Conselho Diretor, o Sistema de Controles e Documentos - SCD12 da Arce e documentos internos da Ouvidoria e de outros setores envolvidos nos processos.
12 Sistema informatizado operacional da Arce, que serve para o registro, acompanhamento e