(1985) TANGIBILIDADE FIABILIDADE CAPACIDADE DE RESPOSTA

GARANTIA EMPATIA

Tangibilidade Fiabilidade Capacidade de Resposta Competência Cortesia Credibilidade Segurança Acessibilidade Comunicação Compreensão do cliente

Eventos de negócio: avaliação da satisfação e fidelização dos clientes no caso da hotelaria

O Modelo SERVQUAL não está isento de críticas. Vários foram os estudos que examinaram este modelo. Segundo Babakus e Boller (1992) o Modelo SERVQUAL encara as expectativas estáticas e permanentes ao longo do tempo. Outros autores alegam que os inquiridos poderão ficar confusos quando confrontam as suas expectativas relativamente ao serviço e a respectiva percepção do desempenho do serviço, originando resultados enviesados. Da mesma forma, Carman (1990) destaca a ausência de praticabilidade na implementação de dois questionários ao consumidor, isto é, um questionário sobre as suas expectativas antes da prestação do serviço e outro questionário sobre as suas percepções acerca do desempenho da empresa posteriormente ao “consumo” do serviço. A solução apresentada por Babakus e Boller (1992) seria implementar uma única escala que avaliasse as percepções relativamente às expectativas iniciais. Estes autores mencionaram também a sobreposição e inter - correlação existente entre as dimensões da qualidade propostas pelo Modelo SERVQUAL, questionando a sua aplicabilidade nas mais diversas áreas (Carman, 1990; Babakus e Boller; 1992).

Muitos dos estudos que procuraram analisar a validade do Modelo SERVQUAL, originaram novos modelos, como foi o caso do Modelo SERVPERF, que foi apenas um dos muitos modelos criados como resultado de adaptações do Modelo SERVQUAL. O modelo SERVPERF proposto por Cronin e Taylor (1992) é composto pelos 22 atributos integrados no Modelo SERVQUAL, mas medindo exclusivamente as percepções dos clientes sobre o desempenho (

performance

) do serviço. Este modelo baseia-se unicamente nas percepções dos consumidores acerca do desempenho da empresa, considerando que o resultado da diferença entre as percepções e expectativas é inapropriado para medir a qualidade dum serviço (Cronin e Taylor, 1992;1994). Em suma, enquanto que o Modelo SERVQUAL assenta na qualidade do serviço como resultante da diferença entre as percepções dos consumidores face ao desempenho da organização e as respectivas expectativas existentes, o Modelo SERVPERF defende que a qualidade do serviço é apenas função do desempenho da organização. Apesar das diversas críticas apresentadas ao modelo SERVQUAL, este apresenta muitos pontos fortes e tem tido uma grande aplicabilidade. De facto, dos diversos instrumentos existentes para avaliar a qualidade do serviço, o modelo SERVQUAL é um dos mais reconhecidos, salientando-se apenas a necessidade de adaptar esta escala à área de actividade que está a ser objecto de investigação. Nos últimos anos, muitos estudos incidiram sobre a qualidade dos serviços na área da hotelaria. Os resultados destes estudos têm produzido várias contribuições no que se refere à compreensão das dimensões da qualidade dos serviços nos hotéis. Estes estudos têm também demonstrado que algumas das dimensões da qualidade do serviço na hotelaria são diferentes das originais dimensões do Modelo SERVQUAL (Akbaba, 2006). Autores como Knutson

et al.

(1990), Ekincy e Riley (2001), Akbaba (2006), Wilkins

et al.

(2007), entre outros, procuraram avaliar a qualidade do serviço na hotelaria com base no SERVQUAL, surgindo escalas aplicadas a esta área. LODGSERV e LOGQUAL são dois exemplos de modelos para a avaliação da qualidade na hotelaria, desenvolvidos por Knutson

etal.

(1990) e Getty e Thompson (1994), respectivamente. A relevância destes estudos para esta tese é elevada, pois muitos dos atributos identificados nestes estudos, como importantes na avaliação da qualidade do

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serviço hoteleiro, serão também considerados pelos clientes na avaliação da qualidade dos hotéis, enquanto fornecedores de locais para a realização de eventos de negócio. Sarmento (2003) apresentou um modelo de referência para avaliação da gestão pela qualidade total na indústria do alojamento turístico baseado na escala LODGSERV (Tabela 3.4).

Tabela 3.4 – Modelo para avaliação da gestão pela qualidade total na indústria do alojamento turístico segundo Sarmento (2003)

Fonte:elaborado com base em Sarmento (2003)

Também Ekincy e Riley (2001), no seu estudo sobre a qualidade dos serviços nos hotéis, apresentaram sete dimensões: decoração, limpeza, comportamento e atitude dos colaboradores, qualidade do serviço (experiência geral), acessibilidade, pontualidade e fiabilidade (serviço prestado de acordo com o prometido).

Por outro lado, Akbaba (2006) no seu estudo procurou avaliar a qualidade do serviço na hotelaria com base no modelo SERVQUAL. Ou seja, aplicou um questionário que assentava numa versão adaptada / modificada desta escala. Este questionário estava dividido em três partes. A primeira parte foi desenhada para medir as expectativas e percepções dos clientes face ao serviço prestado pelo hotel. A segunda parte questionava o cliente sobre a qualidade do serviço do hotel, em termos gerais. Por fim, a terceira parte, na qual constavam questões relativas ao perfil do cliente (Akbaba, 2006). As cinco dimensões da qualidade do serviço na hotelaria

DIMENSÕES ATRIBUTOS

Confiança

Execução do serviço com eficiênciaRealização do serviço com boa vontade Equipamento moderno e de confiançaRealização do serviço na data combinada

Segurança

Segurança da unidade de alojamento turístico Decoração com distinção

Cumprimento de horários

Cumprimento das promoções e publicidade Realização do serviço com a duração combinada

Resposta

Realização de pedidos especiaisQualidade da comida e da bebida Substituição do pessoal quando necessárioEmpregados simpáticos

Tangibilidade

Quarto atraente

Ruído interno e externo da unidade Áreas públicas atractivas

Boa apresentação do pessoal

Horários adequados para os vários serviços Correcção rápida de erros/falhas

Resposta rápida à chamada do cliente Serviços complementares

Empatia

Bom relacionamento Antecipação da satisfação das necessidades

Competência

Competência e formação do pessoal Conforto da unidade de alojamento Instalações com qualidade Limpeza da unidade

Orçamento correcto Bom tratamento

Reconhecimento de clientes habituais

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que este autor apresenta designam-se por: tangibilidade, adequação na prestação do serviço, compreensão e preocupação, segurança e conveniência (Tabela 3.5).

Tabela 3.5 –

Dimensões e atributos da qualidade do serviço na hotelaria segundo Akbaba (2006)

Fonte:

elaborado com base em Akbaba (2006)

Tal como Akbaba (2006), também Hsieh

et al.

(2007) recorreram ao modelo SERVQUAL, propondo uma grelha de avaliação da qualidade do serviço nos

hot spring hotels

_.

_{Assim, mantendo as designações originais das}

cinco dimensões do SERVQUAL, estes autores identificaram um conjunto de atributos, em cada uma das dimensões, adequados à especificidade deste tipo de hotéis existentes na Tailândia (Tabela 3.6).

Tabela 3.6 –

Dimensões e atributos da qualidade do serviço nos hotéis termais segundo Hsieh

et al.

(2007)

Fonte:

elaborado com base em Hsieh

et al.

(2007)

2_{Hotéis termais muito comuns na Tailândia, pois possuem fontes de água aquecida ou água do mar nas suas instalações,}

usadas para tratamentos hidro-terapeutos.

DIMENSÕES

ATRIBUTOS

Tangibilidade

Equipamentos funcionais

Ambiente e equipamentos confortáveis e apropriados Equipamentos com aparência moderna

Apetrechos suplementares adequados e suficientes

Capacidade adequada Serviço de comidas e bebidas

Adequação na

No documento Eventos de negócio (páginas 60-63)