TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E CONTROLES INTERNOS

Acreditamos que a consolidação de nossos sistemas de tecnologia da informação é essencial para conseguirmos as economias de escala, bem como para a integração de todas as nossas empresas ao nosso modelo de negócios e cultura corporativa. Estabelecemos um mapa dos sistemas e o implementamos em nosso modelo global de negócios para todas as regiões em que operamos. Portanto, somente usamos soluções de tecnologia da informação fornecidas por empresas e marcas reconhecidas globalmente, como: ERP/SAP, BO/SAP, Oracle, Menulink, Aloha, Google, Radiant, HP, Terremark, entre outros.

7.9 - Outras informações relevantes

• Sistema de administração de compra e venda – Aloha;

• Sistema de administração integral de estabelecimentos – Menulink;

• Sistema transacional de logísti’ca, produção e finanças – SAP; e

• Sistema de consolidação Business Intelligence – BO/SAP. Nossa infraestrutura e

serviços globais consistem em:

• Rede integrada de processamento de dados em São Paulo e Miami – Terremark; e

• Serviços compartilhados de TI Global.

Além disso, contratamos empresas de consultoria e implementação de tecnologia da informação, como Indra, Sonda e DHC. Mantemos controles financeiros e contábeis em nossos restaurantes e lojas de varejo por meio do uso de um sistema sofisticado de terminais inteligentes com a tecnologia touch screen nos pontos de vendas (POS), que faz interface com a rede de computadores em nosso centro de operações usando um sistema seguro de comunicação de alta velocidade. O sistema POS também é utilizado para autorizar e transmitir transações de vendas com cartões de crédito e para fornecer à administração de nossos restaurantes e lojas informações diárias relativas a vendas, recebimento de dinheiro, estoques, custos de alimentos e bebidas, custos trabalhistas e outras despesas operacionais que possam ser controladas. Adicionalmente, a maior parte de nosso negócio utiliza o sistema SAP para administrar e controlar de forma eficiente nossas operações de back-office.

MARKETING E PROPAGANDA

Nossos esforços de marketing e propaganda são atualmente coordenados por uma equipe centralizada, com foco em valor, sabor da refeição, escolhas do cardápio e experiência do cliente. A principal responsabilidade de nossa equipe de marketing e propaganda é ampliar nosso alcance de mercado e desenvolver ainda mais estratégias e iniciativas inovadoras de marketing projetadas para aumentar a divulgação das nossas marcas, de nossos valores institucionais e impulsionar a fidelização dos nossos clientes.

Acreditamos na nossa responsabilidade social e respeito pelo meio ambiente como uma alavanca da nossa imagem de compromisso com os nossos clientes. Acreditamos que esse posicionamento propicia a sustentabilidade de longo prazo nos mercados aonde atuamos, diferencia dos nossos concorrentes e nos ajuda a atrair e reter clientes, inclusive por meio da divulgação da nossa imagem.

Para aberturas de restaurantes, normalmente utilizamos a cobertura de estações de TV ou rádios. Acreditamos que nosso compromisso em oferecer valor a nossos clientes permitiu que nossos novos restaurantes se beneficiem do reconhecimento da marca e reputação desenvolvidos por nossos restaurantes existentes.

CUSTOMER EXCELLENCE

Possuímos um Departamento de Customer Excellence em cada país em que operamos. O objetivo deste departamento é avaliar os níveis de serviço de atendimento a nossos clientes, visando assegurar o cumprimento dos mais altos cânones de qualidade em nossas unidades de negócio. As atividades principais deste departamento são: executar regularmente atividades de Mystery Shopper, que consiste num serviço terceirizado que nos garante uma avaliação objetiva e qualidade operacional das nossas

7.9 - Outras informações relevantes

lojas e avaliar qualidade e segurança de alimentos. Adicionalmente, através do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), são recebidas as opiniões e sugestões dos clientes, que são utilizadas para a melhoria contínua de nossos serviços.

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Em nosso setor, a satisfação do cliente é baseada em grande parte em nossa capacidade de responder de forma imediata e educada aos nossos clientes antes, durante e depois de suas refeições. Usamos técnicas de atendimento ao cliente inovadoras e personalizadas, que incluem, entre outras, o seguinte:

• uma central de atendimento dedicada e treinada para responder às dúvidas de nossos clientes;

• o desenvolvimento de um “Manual de Relações com Clientes da IMC”; e

• pesquisas de mercado para verificar a satisfação dos clientes com nossos produtos.

SEGUROS

Acreditamos que nossa política em relação à cobertura de seguros é consistente com a natureza de nossas operações, com os riscos a que estamos expostos na condução de nossas atividades de negócios e com os padrões aplicados em todo o nosso setor. Celebramos contratos para cobertura de seguros de imóveis, circulação de veículos em aeroportos, veículos, responsabilidade civil, bem como seguros de lucros cessantes para nossas principais atividades, o que nos protege contra eventuais paralisações. Estas apólices contêm condições padrão de mercado para cada tipo de risco. Nossas principais seguradoras são Itaú Seguros S.A., Yasuda Seguros S.A., ACE Seguradora S.A., Unibanco Saúde e Previdência, Tokio Marine Brasil Seguradora S.A. e Zurich Brasil Seguros S.A. no Brasil; AXA, Mapfre, GNP e Royal & SunAlliance Seguros (México), SA de CV no México; Ace Insurance, Real Legacy Assurance, Mapfre, The Travellers Indemnity e Greenwich Insurance Co. no Caribe. Nossa Administração e consultores de seguros consideram a cobertura de seguros fornecida e valores a pagar segundo estes contratos como sendo suficientes e adequados. Entretanto, nenhuma garantia pode ser dada de que a cobertura de seguros que temos será suficiente para cobrir potenciais danos futuros.

RESPONSABILIDADE SOCIAL

Sempre nos esforçamos para sermos proativos em termos de responsabilidade corporativa e sensíveis às necessidades das comunidades que atendemos. Estamos comprometidos com a geração de empregos e integração social, fornecendo aos nossos clientes o acesso a produtos de alta qualidade, desenvolvendo processos de trabalho modernos e promovendo relações positivas com os funcionários. Ademais, promovemos vários projetos que não agridem o meio ambiente, inclusive campanhas de reciclagem de papel e resíduos. Por exemplo, trabalhamos com organizações locais para transformar o óleo de cozinha usado em biodiesel e instalamos painéis e aquecedores solares em vários de nossos restaurantes no México.