Teoria das Redes e o negócio electrónico no segmento empresarial

Para Cardoso e Castells (1995), embora não seja a sua fonte, a Internet, é um elemento crucial para o desenvolvimento da sociedade em rede, pois constitui o meio de comunicação através do qual se constituem as novas redes de relações para as pessoas e as actividades.

Para Carvalho e Encantado (2006), a Internet tem alterado a forma como as empresas compram, vendem e interagem com os seus parceiros e/ou clientes, dando origem ao negócio electrónico (e-business) e, de um modo mais particular, ao comércio electrónico

(e-commerce).

O comércio electrónico, enquanto mercado organizado permite reduzir custos, atrair novos investidores melhorando a funcionalidade, a transparência e a capacidade de negociação dos mercados quer a nível local (nacional) quer a nível internacional. Num contexto concorrencial e onde os consumidores se tornam cada vez mais exigentes, quer devido à quantidade de informação que dispõem para tomar qualquer decisão, quer devido ao alargar das fronteiras que consequentemente geram maior oferta de bens e serviços, exige- se da parte das empresas uma capacidade de adaptação cada vez maior, primando pela qualidade, sendo esta entendida como o nível de satisfação percepcionado pelo consumidor final.

O comércio electrónico tenderá progressivamente a aumentar em função da redução dos custos de aquisição de um computador e de acesso à Internet, o que fará com que as

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pessoas tenham maior acesso a estas tecnologias, aumentando competências para melhor utilização das mesmas.

No estudo E-marketplaces – Estratégias de Selecção de Portais B2B, desenvolvido entre Setembro de 2001 e Janeiro de 2002 por uma equipa de investigadores da Escola de Gestão do Porto e da Digital Partners, concluiu-se que, existem vantagens ao nível da economia nos processos e ganhos de produtividade para a maioria das empresas que decidam implementar soluções de negócio electrónico. O seu grau varia de acordo com vários factores, entre eles a dimensão e preparação da empresa, o seu enquadramento estratégico e a própria preparação dos seus parceiros de negócio. O estudo revela que, com a implementação de soluções de negócio electrónico:

o As grandes empresas beneficiam de economias nos processos (internos e de

relação com os seus parceiros mais directos) e de economias no preço (redução no custo de aquisição) dos bens e serviços indirectos (como por exemplo, o economato).

o As PME beneficiam de um melhor relacionamento com os clientes (melhoria do

nível de serviço) e de uma melhor lubrificação dos canais tradicionais (eliminação de redundâncias, melhor aproveitamento dos recursos e partilha de informação).

o É fundamental que as estratégias das empresas passem desde já a contemplar

acções no domínio do negócio electrónico, sob pena de perderem vantagens competitivas demasiado fortes.

Uma empresa deve ter a noção exacta de que as expectativas, as necessidades e o serviço que os clientes exigem, mudam constantemente. No Internet banking, as oportunidades de interacção e de comunicação com o cliente permitem conhecer em detalhe as suas características, preocupações e as variáveis a que dá mais importância, o que, nas vias tradicionais, é muito difícil.

Segundo Carvalho e Encantado (2006), numa encomenda electrónica, sabe-se o que o cliente percepciona e deseja pelo relatório dos vários passos que executa. Numa compra tradicional, se não encontrar o produto que deseja, o cliente sai da loja e não deixa nenhum registo.

No estudo sobre Logística e Negócio Electrónico, efectuado por estes dois autores, afirma- se que um cliente do mundo online é mais exigente do que um cliente do mundo físico, pelo que as empresas preocupam-se, muito frequentemente, em desenvolver portais para o

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comércio B2C, de forma a promover a apresentação electrónica de bens e serviços, aumentar as vendas através de uma divulgação (operações de marketing) mais facilitada, fornecendo um ambiente de comércio mais atractivo e de fácil navegação, formas seguras de pagamento, etc.

Com as conclusões destes estudos, reforça-se o interesse das organizações apostarem no negócio electrónico, tirando maiores vantagens se conhecerem o perfil dos seus consumidores/clientes.

No relatório “Empresas que em Portugal operam no domínio do Comércio Electrónico” realizado pelo Observatório do Comércio do Instituto Pedro Nunes em 2000, à semelhança de outros estudos, apontam-se vários obstáculos para se aderir ao Comércio Electrónico, os quais se podem dividir entre barreiras internas e externas:

1. Barreiras Internas:

• Recursos insuficientes: tecnologia, pessoal qualificado, capital de investimento;

• Integração com os processos de negócio e sistemas actuais;

• Falta de empenho ao nível das Direcções, Gerências ou Conselhos de Administração;

2. Barreiras externas:

• Preocupação dos clientes com a segurança e confidencialidade das transacções comerciais;

• Legislação precária;

• Inadequabilidade dos produtos e serviços para a venda “online”;

No que respeita aos factores de sucesso para o desenvolvimento do comércio electrónico, o estudo aponta para:

1. Estratégia: os projectos de comércio electrónico devem ser consistentes com a estratégia da empresa, devendo ser “patrocinados pelos gestores de topo e envolver equipas interdisciplinares (produção, marketing, vendas, informática);

2. Marketing: as empresas deverão investir em marketing e publicidade quer nos media tradicionais (TV, rádio, jornais), quer na própria Web (nos motores de busca, portais e comunidades “online” mais conhecidos);

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3. Branding: ter uma marca ou produtos e serviços bem conhecidos do público facilita a entrada no Comércio Electrónico;

4. Loja Web: a qualidade da loja Web é fundamental para atrair e manter clientes, devendo ser:

• Intuitivas: de fácil navegação para o cliente;

• Informativas: disponibilizando informação rica e útil sobre bens/serviços, capazes de conduzir os consumidores aos produtos mais adequados para as suas necessidades;

• Actualizadas: com informação actual que justifique visitas constantes ou periódicas;

• Interactivas: construindo relações com clientes, obtendo as suas sugestões, fornecendo serviços de apoio ao cliente;

• Personalizadas: adequando os conteúdos e a oferta aos interesses do consumidor;

• Património duma comunidade: constituindo o suporte de uma comunidade que se desenvolva à volta da loja, com troca de ideias, opiniões e experiências entre os seus membros, o que permite à empresa conhecer os clientes e, com o “feedback” destes, melhorar os serviços e preparar novas iniciativas para o seu mercado;

Face aos obstáculos identificados, podemos concluir que os bancos se têm preocupado, de um modo geral, em tornar os seus sites cada vez mais seguros, através da obtenção de um certificado digital como forma de garantir aos seus clientes segurança nas transacções, além de que, possuem vários níveis de segurança para a realização de determinadas transacções, utilizando códigos de contrato, passwords diferenciadas e pessoais; A generalização da Internet e do uso do e-banking tem, nos últimos anos, “obrigado” a banca a conceber produtos específicos para os seus clientes internautas, diferenciando-os dos produtos tradicionais de venda ao balcão, sobretudo pelo preço (com custos inferiores e rendibilidades superiores);

No que respeita aos factores de sucesso apontados, o sector bancário é uma das actividades empresariais que exige gestão de topo feita por recursos altamente especializados, fortemente identificados com a TIC’s, que apostam em estratégias de marketing para marcas bem conhecidas do público e com forte presença na Web (uns com sites mais desenvolvidos que outros);

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Neste contexto de constrangimentos e factores de sucesso identificados pela maioria de estudos que se debruçam pelas diversas formas de comércio electrónico, julgámos pertinente centrar o estudo nos clientes empresa da banca que utiliza o e-banking de um ou de vários bancos;