Processo (3.4.1) sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva (3.8.3) e respetiva
avaliação objetiva, com vista a determinar em que medida os critérios da auditoria (3.13.7) são cumpridos.
NOTA 1 à secção: Os elementos fundamentais de uma auditoria incluem a determinação (3.11.1) da conformidade (3.6.11) de um objeto (3.6.1) de acordo com um procedimento (3.4.5) executado por pessoas que não têm responsabilidades em relação ao objeto
auditado.
NOTA 2 à secção: Uma auditoria pode ser uma auditoria interna (primeira parte) ou uma auditoria externa (segunda ou terceira
parte) e pode ser uma auditoria combinada (3.13.2) ou uma auditoria conjunta (3.13.3).
NOTA 3 à secção: As auditorias internas, por vezes denominadas auditorias de primeira parte, são conduzidas por ou em nome da
própria organização (3.2.1), para revisão (3.11.2) pela gestão (3.3.3) ou para outros propósitos internos, podendo constituir o suporte para uma declaração de conformidade por parte da organização. A independência pode ser demonstrada pela não existência de responsabilidades em relação à atividade auditada.
NOTA 4 à secção: As auditorias externas incluem as que geralmente se denominam por auditorias de segunda e de terceira partes.
As auditorias de segunda parte são conduzidas por partes com interesse na organização, tais como clientes (3.2.4), ou por outras pessoas em seu nome. As auditorias de terceira parte são conduzidas por organizações auditoras externas independentes, como sejam as que proporcionam certificações ou registos de conformidade, ou por agências governamentais.
NOTA 5 à secção: Este é um dos termos comuns e definições básicas para as normas de sistemas de gestão da ISO propostos no
Anexo SL do Suplemento ISO Consolidado à Parte 1 das Diretivas ISO/IEC. A definição e as Notas à secção originais foram
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modificadas de modo a prevenir a circularidade entre as secções em que se definem os termos critérios da auditoria e evidências da auditoria, tendo sido acrescentadas as Notas 3 e 4 à secção.
3.13.2 auditoria combinada
Auditoria (3.13.1) realizada conjuntamente num único auditado (3.13.12) a dois ou mais sistemas de gestão (3.5.3).
NOTA 1 à secção: As partes de um sistema de gestão que podem ser envolvidas numa auditoria combinada podem ser identificadas
pelas normas de sistemas de gestão, normas de produto, normas de serviço ou normas de processo que sejam aplicadas pela
organização (3.2.1).
3.13.3 auditoria conjunta
Auditoria (3.13.1) realizada num único auditado (3.13.12) por duas ou mais organizações (3.2.1)
auditoras.
3.13.4 programa de auditoria
Conjunto de uma ou mais auditorias (3.13.1) planeadas para um dado período de tempo e dirigidas a uma finalidade específica.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.13, modificado]
3.13.5 âmbito da auditoria
Extensão e limites de uma auditoria (3.13.1).
NOTA 1 à secção: O âmbito da auditoria normalmente inclui uma descrição dos locais físicos, das unidades organizacionais, das
atividades e dos processos (3.4.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.14, modificado – A Nota à secção foi alterada]
3.13.6 plano de auditoria
Descrição das atividades e dos preparativos de uma auditoria (3.13.1). [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.15].
3.13.7 critérios da auditoria
Conjunto de políticas (3.5.8), procedimentos (3.4.5) ou requisitos (3.6.4) utilizados como referência em relação ao qual se comparam as evidências objetivas (3.8.3).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.2, modificado – O termo “evidência de auditoria” foi substituído por “evidência objetiva”]
3.13.8 evidências de auditoria
Registos, afirmações factuais ou outra informação, que sejam relevantes para os critérios da auditoria (3.13.7) e verificáveis.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.3, modificado – A Nota à secção foi retirada]
3.13.9 constatações da auditoria
Resultados da avaliação das evidências de auditoria (3.13.8) recolhidas face aos critérios da auditoria (3.13.7).
NOTA 1 à secção: As constatações da auditoria indicam conformidade (3.6.11) ou não conformidade (3.6.9).
NOTA 2 à secção: As constatações da auditoria podem levar à identificação de oportunidades de melhoria (3.3.1) ou ao registo de
NOTA 3 à secção: Se os critérios da auditoria (3.13.7) forem baseados em exigências estatutárias conforme anteriormente
mencionado (3.6.6) ou em exigências regulamentares conforme anteriormente mencionado (3.6.7), a constatação da auditoria será de conformidade ou não conformidade.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.4, modificado – A Nota 3 à secção foi alterada]
3.13.10 conclusões da auditoria
Resultado final de uma auditoria (3.13.1), após serem tidos em consideração os objetivos da auditoria e todas as constatações da auditoria (3.13.9).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.5].
3.13.11 cliente da auditoria
Organização (3.2.1) ou pessoa que requer uma auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.6, modificado – A Nota à secção foi retirada]
3.13.12 auditado
Organização (3.2.1) a ser auditada.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.7]
3.13.13 guia
<Auditoria> pessoa indicada pelo auditado (3.13.12) para dar apoio à equipa auditora (3.13.14). [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.12]
3.13.14 equipa auditora
Uma ou mais pessoas que conduzem uma auditoria (3.13.1), se necessário com o suporte de peritos
técnicos (3.13.16).
NOTA 1 à secção: Um dos auditores (3.13.15) da equipa auditora é nomeado coordenador da equipa auditora. NOTA 2 à secção: A equipa auditora pode incluir auditores em formação.
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.9, modificado]
3.13.15 auditor
Pessoa que conduz uma auditoria (3.13.1). [ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.8]
3.13.16 perito técnico
<Auditoria> pessoa que proporciona conhecimento específico ou experiência qualificada à equipa auditora (3.13.14).
NOTA 1 à secção: Conhecimentos específicos ou experiência qualificada no que diz respeito à organização (3.2.1), ao processo
(3.4.1) ou à atividade a auditar, à língua ou à orientação cultural.
NOTA 2 à secção: Um perito técnico não atua como auditor (3.13.15) no âmbito da equipa auditora (3.13.14).
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3.13.17 observador
<Auditoria> pessoa que acompanha a equipa auditora (3.13.14) mas que não atua como auditor (3.13.15).
NOTA 1 à secção: Um observador pode ser um membro do auditado (3.13.12), de uma entidade reguladora ou de outra parte interessada (3.2.3) que testemunha a auditoria (3.13.1).
[ORIGEM: ISO 19011:2011, 3.11, modificado – O verbo “auditar” foi removido da definição; a NOTA à secção foi alterada]
Anexo A
(informativo)
Relações entre conceitos e respetiva representação gráfica
A.1 Generalidades
Na terminologia, as relações entre conceitos são baseadas na formação hierárquica das características de uma espécie, de modo a que a descrição mais simples de um conceito seja formada pela nomeação da sua espécie e pela descrição das características que a distinguem dos respetivos conceitos ascendentes ou colaterais. Existem três formas primárias de relações entre conceitos indicadas neste anexo: genérica (A.2), partitiva (A.3) e associativa (A.4).
A.2 Relação genérica
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia herdam todas as características do conceito de nível superior e contêm as descrições das características que os distinguem dos conceitos superiores (ascendentes) e coordenados (colaterais), p. ex. a relação de primavera, verão, outono e inverno com estação do ano.
As relações genéricas são representadas por um leque ou diagrama em árvore sem setas (veja-se a Figura A.1).
Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.2.1)
Figura A.1 – Representação gráfica de uma relação genérica
A.3 Relação partitiva
Os conceitos subordinados dentro da hierarquia formam as partes constituintes do conceito superior, p. ex. primavera, verão, outono e inverno podem ser definidos como partes do conceito ano. Em comparação, é inadequado definir tempo ensolarado (uma característica possível do Verão) como parte de um ano.
As relações partitivas são representadas por um diagrama em forquilha sem setas (veja-se a Figura A.2). Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.5.2.3.1)
estação do ano
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p. 40 de 58 tempo ensolarado nadar verãoFigura A.2 – Representação gráfica de uma relação partitiva
A.4 Relação associativa
As relações associativas não podem proporcionar a simplicidade da descrição presente nas relações genérica e partitiva, mas são úteis na identificação da natureza da relação entre um conceito e outro, dentro de um sistema de conceitos, p. ex. causa e efeito, atividade e localização, atividade e lugar onde, ferramenta e função, material e produto.
As relações associativas são representadas por uma linha com setas em cada extremidade (veja-se a Figura A.3).
Exemplo adaptado da ISO 704:2009 (5.6.2)
Figura A.3 – Representação gráfica de uma relação associativa
A.5 Diagramas de conceito
As Figuras A.4 a A.16 mostram os diagramas de conceito em que se basearam os agrupamentos temáticos da secção 3.
Atendendo a que as definições dos termos são repetidas sem quaisquer notas relacionadas, recomenda-se o recurso à secção 3 para as consultar.
ano
inverno primavera verão outono
Figura A.4 – 3.1 Conceitos relacionados com “uma ou mais pessoas” e outros conexos pessoa (dicionário)
indivíduo humano
gestão de topo (3.1.1) pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organização
ao mais alto nível
envolvimento (3.1.3) participar numa atividade, evento
ou situação
autoridade para a configuração (3.1.5) pessoa ou grupo de pessoas com responsabilidade e autoridade delegadas para
tomar decisões sobre a configuração
comprometimento (3.1.4) envolvimento em, e contribuição para,
atividades para atingir objetivos partilhados
consultor de sistemas de gestão da qualidade (3.1.2) pessoa que apoia a organização na realização do sistema de gestão da qualidade, dando conselho ou
informação
responsável pela resolução de conflitos (3.1.6)
pessoa nomeada por um mediador em processo de resolução de conflitos para
ajudar as partes na resolução de um conflito
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Figura A.5 – 3.2 Conceitos relacionados com “organização” e outros conexos organização (3.2.1)
pessoa ou conjunto de pessoas que tem as suas próprias funções com responsabilidades, autoridades e relações
para atingir os seus objetivos
contexto da organização (3.2.2) combinação de fatores internos e externos que podem ter efeito na abordagem de uma organização no
desenvolvimento e concretização dos seus objetivos
parte interessada (3.2.3) pessoa ou organização que pode
afetar, ser afetada por, ou considerar-se como sendo afetada
por uma decisão ou atividade
associação (3.2.8) organização constituída por organizações ou pessoas que
são seus membros
cliente (3.2.4) pessoa ou organização que poderia
receber ou de facto recebe um produto ou serviço que se destina a,
ou é requerido por, essa pessoa ou organização
fornecedor (3.2.5) organização que fornece um
produto ou um serviço
fornecedor externo (3.2.6) fornecedor que não pertence
à organização
mediador em processo de resolução de conflitos (3.2.7) pessoa ou organização que fornece e
operacionaliza um processo de resolução de conflitos, externo à
organização
função metrológica (3.2.9) unidade funcional com responsabilidade administrativa e
técnica na definição e implementação do sistema de
atividade (dicionário) fazer qualquer coisa
melhoria (3.3.1) atividade para aperfeiçoar
o desempenho
melhoria contínua (3.3.2) atividade recorrente para aperfeiçoar o desempenho
gestão (3.3.3) atividades coordenadas
para dirigir e controlar uma organização
gestão da qualidade (3.3.4) gestão no que diz respeito à
qualidade
planeamento da qualidade (3.3.5)
parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento dos
objetivos da qualidade e na especificação dos processos operacionais necessários, bem
como nos recursos relacionados com o atingir dos
objetivos da qualidade
garantia da qualidade (3.3.6) parte da gestão da qualidade
focada em estabelecer confiança na satisfação na satisfação dos requisitos da
qualidade
melhoria da qualidade (3.3.8)
parte da gestão da qualidade focada na melhoria da aptidão para satisfazer os
requisitos da qualidade controlo da qualidade
(3.3.7)
parte da gestão da qualidade focada na satisfação dos
requisitos da qualidade
gestão da configuração (3.3.9) atividades coordenadas para dirigir
e controlar a configuração controlo das alterações
(3.3.10) atividades para o controlo da saída após a aprovação formal
da respetiva informação de configuração do produto
atividade (3.3.11) o mais pequeno item de trabalho identificado num
projeto
gestão do projeto (3.3.12) planeamento, organização, monitorização, controlo e reporte de
todos os aspetos de um projeto e a motivação de todos os que nele estão
envolvidos para serem atingidos os objetivos do projeto
item de configuração (3.3.13) objeto de uma configuração que satisfaz
uma função de uso final
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Figura A.7 – 3.4 Conceitos relacionados com “processo” e outros conexos
subcontratar (3.4.6) estabelecer um acordo no
qual uma organização externa realiza parte das funções ou processos de uma organização realização do sistema de gestão da qualidade (3.4.3) processo de estabelecer, documentar, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema de gestão da qualidade projeto (3.4.2)
processo único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de início e de
fim, realizadas para atingir um objetivo em conformidade com requisitos específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos
aquisição de competência (3.4.4) processo para a obtenção
de competência
contrato (3.4.7) acordo que compromete processo (3.4.1)
conjunto de atividades inter-relacionadas ou interatuantes que utiliza entradas para disponibilizar um resultado pretendido procedimento (3.4.5)
modo especificado de realizar uma atividade
ou um processo
design e desenvolvimento (3.4.8) conjunto de processos que
transformam requisitos para um objeto em requisitos mais detalhados
Figura A.8 – 3.5 Conceitos relacionados com “sistema” e outros conexos
estratégia (3.5.12) plano para atingir um objetivo a longo prazo
ou global infraestrutura (3.5.2) sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a operacionalização de uma organização sistema de gestão da qualidade (3.5.4) parte de um sistema de
gestão que se refere à qualidade sistema de gestão (3.5.3)
conjunto de elementos inter- relacionados ou interatuantes de
uma organização para o estabelecimento de políticas e
objetivos e de processos para atingir esses objetivos
política da qualidade (3.5.9) política relativa à
qualidade
visão (3.5.10) aspiração quanto aquilo em que uma organização
gostaria de se tornar, tal como expressa pela
gestão de topo política (3.5.8)
intenções e orientação de uma organização, conforme formalmente
expressas pela sua gestão de topo
missão (3.5.11) propósito para a existência de uma organização, tal como
expresso pela gestão de topo
sistema de gestão da medição (3.5.7)
conjunto de elementos inter- relacionados ou interatuantes,
necessários para obter a confirmação metrológica e o
controlo de processos de medição
confirmação metrológica (3.5.6) conjunto de operações necessárias para assegurar a conformidade de um equipamento de medição com
os requisitos da utilização pretendida ambiente de trabalho (3.5.5)
conjunto das condições sob as quais o trabalho é executado
sistema (3.5.1) conjunto de elementos inter- relacionados ou interatuantes
NP
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Figura A.9 – 3.6 Conceitos relacionados com “requisitos” e outros conexos exigência estatutária (3.6.6)
requisito obrigatório especificado por uma entidade
com poder legislativo
exigência regulamentar (3.6.7) requisito obrigatório especificado
por uma autoridade mandatada por uma entidade com poder
legislativo requisito (3.6.4) necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória requisito da qualidade (3.6.5) requisito relativo à qualidade defeito (3.6.10) não conformidade relacionada com uma utilização pretendida ou especificada conformidade (3.6.11) satisfação de um requisito não conformidade (3.6.9) não satisfação de um requisito informação de configuração do produto (3.6.8) requisito ou outra informação para design,
realização, verificação, operação e suporte do
produto
classe (3.6.3) categoria ou classificação atribuída a diferentes requisitos
para um objeto que tenha a mesma utilização funcional qualidade (3.6.2)
grau de satisfação de requisitos dado por um conjunto de características intrínsecas de um objeto dependabilidade (3.6.14) aptidão para desempenhar conforme e quando requerido objeto (3.6.1) qualquer coisa percetível ou
concebível
capacidade (3.6.12) aptidão de um objeto para concretizar uma saída que satisfaça os requisitos para essa
saída
rastreabilidade (3.6.13) aptidão para se seguir a história, a aplicação ou a localização de um objeto inovação (3.6.15) objeto novo ou alterado
que gera ou redistribui valor
Figura A.10 – 3.7 Conceitos relacionados com “resultados” e outros conexos objetivo da qualidade (3.7.2) objetivo relativo à qualidade desempenho (3.7.8) resultado mensurável sucesso sustentado (3.7.4) sucesso durante um dado período de tempo risco (3.7.9) efeito da incerteza objetivo(3.7.1) resultado a atingir saída (3.7.5) resultado de um processo eficiência (3.7.10) relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados eficácia (3.7.11) medida em que as atividades planeadas são realizadas e atingidos os resultados planeados serviço (3.7.7) saída de uma organização em que pelo menos uma atividade é necessariamente desempenhada entre a organização e o cliente produto (3.7.6) saída de uma organização que pode ser produzida sem que qualquer transação tenha lugar entre a organização e o cliente sucesso (3.7.3) atingir um objetivo resultado (palavra do dicionário)
NP
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Figura A.11 – 3.8 Conceitos relacionados com “dados, informação e documento” e outros conexos informação (3.8.2) dados com significado documento (3.8.5) informação e respetivo meio de suporte especificação (3.8.7) documento que estabelece requisitos plano da qualidade (3.8.9) especificação dos procedimentos e recursos associados a aplicar, quando e por quem, a um
objeto específico
caso específico (3.8.15) objeto do plano da
qualidade
evidência objetiva (3.8.3) dados que dão suporte à existência ou à veracidade
de algo
registo (3.8.10) documento que expressa
resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas
informação documentada (3.8.6) informação que deve ser controlada e mantida por uma
organização e o meio onde a mesma está contida dados (3.8.1) factos acerca de um objeto validação (3.8.13) confirmação, através da disponibilização de evidência objetiva, de que foram satisfeitos os requisitos para uma
utilização ou aplicação pretendidas verificação (3.8.12) confirmação, através de evidência objetiva, de que s foram satisfeitos os requisitos especificados controlo do estado de configuração (3.8.14) registo e relato formalizados
da informação de configuração do produto, do
estado das alterações propostas e do estado de implementação das alterações aprovadas sistema de informação (3.8.4) rede de canais de comunicação utilizados dentro de uma organização plano de gestão de projeto (3.8.11) documento que especifica o que é necessário para ir ao encontro do(s) objetivo(s) do projeto manual da qualidade (3.8.8) especificação do sistema de gestão da qualidade de uma organização
Figura A.12 – 3.9 Conceitos relacionados com “cliente” e outros conexos reclamação (3.9.3)
expressão de insatisfação apresentada a uma organização, relacionada com o seu produto ou serviço, ou com o próprio processo de tratamento de reclamações, relativamente à qual é esperada, explícita ou implicitamente,
uma resposta ou resolução
cliente (3.2.4)
retorno de informação (3.9.1) opiniões, comentários e manifestações de interesse num
produto, num serviço ou num processo de tratamento de
reclamações
serviço ao cliente (3.9.4) interação da organização com o cliente ao longo do
ciclo de vida de um produto ou de um serviço
código de conduta para a satisfação do cliente (3.9.5) promessas feitas aos clientes
por uma organização relativamente ao seu comportamento, que têm em vista uma melhor satisfação do
cliente e disposições associadas satisfação do cliente (3.9.2)
perceção do cliente quanto ao grau de satisfação das
suas expectativas
conflito (3.9.6) desacordo, resultante de uma reclamação submetida
a um mediadorem processo de resolução de
NP
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Figura A.13 – 3.10 Conceitos relacionados com “característica” e outros conexos característica (3.10.1)
elemento diferenciador
característica da qualidade (3.10.2)
característica intrínseca de um objeto relacionada com um
requisito
configuração (3.10.6) inter-relação de características
funcionais e físicas de um produto ou serviço definidas
na informação de configuração do produto fator humano
(3.10.3) característica de uma pessoa que tem um impacto sobre um
objeto em questão
característica metrológica (3.10.5) característica que pode influenciar os resultados da
medição
linha mestra da configuração (3.10.7)
informação de configuração do produto aprovada, que estabelece as
características de um produto ou serviço num determinado instante temporal, e que serve como referência
para as atividades ao longo do ciclo de vida do produto ou serviço competência
(3.10.4) aptidão para aplicar conhecimento e saber-fazer
para atingir resultados pretendidos
Figura A.14 – 3.11 Conceitos relacionados com “determinação” e outros conexos revisão (3.11.2) determinação da pertinência, adequabilidade ou eficácia de um objeto para atingir os objetivos estabelecidos inspeção (3.11.7) determinação da conformidade face a requisitos especificados ensaio (3.11.8) determinação de acordo com os requisitos para uma utilização ou aplicação específica pretendida monitorização (3.11.3) determinação do estado de um sistema, de um processo, de um produto, de um serviço ou de uma atividade equipamento de medição (3.11.6) instrumento de medição, software, padrão de medição, material de referência ou aparelho auxiliar ou uma combinação desses elementos,
necessários à concretização de um processo de medição
avaliação do progresso (3.11.9) avaliação do progresso feito quanto a serem atingidos os
objetivos do projeto determinação (3.11.1)
atividade que visa identificar uma ou mais características e os seus valores característicos medição (3.11.4) processo para determinar um valor processo de medição (3.11.5) conjunto de operações para
determinar o valor de uma quantidade
NP
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Figura A.15 – 3.12 Conceitos relacionados com “ação” e outros conexos rejeição (3.12.10) ação sobre um produto ou serviço não conforme
para impossibilitar que seja utilizado tal como estava originalmente
previsto correção (3.12.3)
ação para eliminar uma não conformidade
detetada
reclassificação (3.12.4) alteração da classe de um
produto ou serviço não conforme para o tornar conforme com requisitos
diferentes dos iniciais ação preventiva (3.12.1) ação para eliminar a causa
de uma potencial não conformidade ou de outra
potencial situação indesejável
reparação (3.12.9) ação sobre um produto ou serviço não conforme
para o tornar aceitável para a utilização pretendida reprocessamento (3.12.8) ação sobre um produto ou serviço não conforme para o tornar conforme com
os requisitos
ação corretiva (3.12.2) ação para eliminar a
causa de uma não conformidade e para
prevenir a sua recorrência
autorização de desvio (3.12.6) autorização para a não satisfação
de requisitos originalmente especificados para um produto ou
serviço, antes da sua realização
libertação (3.12.7) autorização para passar à
fase seguinte de um processoou ao processo
seguinte derrogação (3.12.5)
autorização para utilizar ou libertar um produto ou
serviço que não esteja conforme com os requisitos
especificados permissão (palavra de dicionário) ação de conceder autoridade formal ação (palavra de dicionário) atividade para atingir qualquer coisa
ação relacionada com não conformidade
ação sobre um produto ou um serviço
Figura A.16 – 3.13 Conceitos relacionados com “auditoria” e outros conexos programa de auditoria
(3.13.4) conjunto de uma ou mais auditorias planeadas para um dado período de tempo e
dirigidas a uma finalidade específica
critérios da auditoria (3.13.7) conjunto de políticas, procedimentos
ou requisitos utilizados como referência em relação ao qual se comparam as evidências objetivas auditoria (3.13.1)
processo sistemático, independente e documentado para obter evidência objetiva e respetiva avaliação objetiva, com vista a