Unidade de gestão de sinistro – estrutura interna

Área administrativa

Trata-se da área funcional da unidade de gestão de sinistros, responsável pelo tratamento da documentação recebida na fase inicial. Recepcionada uma comunicação de sinistro por qualquer um dos canais existentes (balcão da companhia, fax, correio electrónico, etc.), procedem à digitalização de toda a documentação recepcionada para uma base de dados.

É realizada uma pré-análise à participação/reclamação de sinistro, no sentido de verificar se aquele se encontra ou não enquadrável nos termos das garantias contratadas pela apólice em questão.

Confirmada a existência das garantia de coberturas, procede-se à abertura do processo sinistro, de que resulta a atribuição do respectivo número de processo, que vai possibilitar a sua identificação em todas as restantes fases da instrução.

Ainda na análise da documentação recebida, é analisada a tipologia dos danos resultantes do sinistro, com vista à sua distribuição para a respectiva área de regularização. Tratando-se de um sinistro do qual resultaram apenas danos materiais, vai ser distribuído para a área de danos materiais. Se resultaram danos corporais, o sinistro vai sempre ser regularizado pela área de danos corporais 3.

3

Existindo a indicação da verificação de danos corporais, o sinistro será sempre considerado um sinistro com danos corporais, e regularizado pela área de gestão de sinistros corporais, independentemente dos danos materiais verificados.

Centro de atendimento telefónico

Trata-se de um serviço que possibilita a existência de um canal de comunicação entre o segurado e/ou reclamante e a unidade de gestão de sinistro da empresa seguradora.

Este permite que o segurado e/ou reclamante se possam ir inteirando da fase em que se encontra o processo. Possibilita também fluxos de informação adicional entre as partes que podem ser úteis ao desenvolvimento do processo.

Refira-se que este é um modelo de serviço quase consensualmente adoptado por todas as empresas de seguros. De facto, com a centralização das unidades de gestão de sinistros a generalidade das empresas de seguros entenderam que os gestores dos processos deveriam ser libertados dos pedidos de esclarecimentos resultantes dos contactos realizados pelos segurados e/ou reclamantes. Dessa forma todos os contactos que os segurados e/ou reclamantes dirigem à unidade de gestão de sinistros da empresa de seguros ocorrem preferencialmente na área de atendimento telefónico e, só em caso excepcionais (apenas justificados por vezes com a complexidade do sinistro) com o gestor responsável pelo processo.

Área de danos materiais

Área responsável pela regularização de sinistros que envolvam apenas danos materiais. Efectuada a análise à tipologia dos danos resultantes do sinistro, sempre que se tratem somente de danos materiais os processos são distribuídos à área de gestão responsável pela regularização daquele tipo de dano.

Ainda no âmbito da área de gestão de sinistros com danos materiais, cada processo é distribuído a um departamento da área, em função das suas características:

Departamento de danos próprios:

Tratando-se de um sinistro apenas com danos materiais, participado pelo cliente da seguradora e em que o contrato de seguro possua garantias de danos próprios, o processo vai ser regularizado por este departamento;

Departamento de sinistros com convenção

Tratando-se de um sinistro em relação ao qual se verifiquem a existência dos requisitos para a aplicabilidade das convenções existentes, o sinistro vai ser regularizado no departamento de sinistro com convenção e respectivamente no departamento a que diga respeito a convenção em causa, isto é IDS ou CIDS.

Departamento de sinistros sem convenção

Não satisfazendo os requisitos para a regularização de sinistro no âmbito das convenções protocoladas, o sinistro vais ser regularizado no departamento de sinistros sem convenção.

Departamento de sinistros especiais

Tratando-se de um sinistro que envolva veículos com matricula estrangeira, o sinistro vais ser regularizado no departamento de sinistros especiais – veículos com matricula estrangeira.

Neste departamento vão ser também geridos todos os sinistros que envolvam clientes considerados segurados especiais. Destes são exemplo as empresa de

Renting, ALD e Leasing que, pela quantidade de veículos garantidos e de

sinistros participados, justificam a existência de um departamento que regularize estes sinistros com a celeridade na condução do processo que um cliente de tal dimensão exige.

Área de danos corporais

Área responsável pela regularização de sinistros que envolvam danos corporais. Efectuada a análise à tipologia dos danos resultantes do sinistro, sempre que se verifique a existência de danos corporais, os processos são distribuídos à área de gestão responsável pela regularização daquele tipo de dano.

Área de reembolsos

Área responsável pelo tratamento de processos sinistro em relação aos quais se conclua existir direito de reembolso pelos montantes indemnizatórios entretanto suportados. Quando num sinistro regularizado no âmbito das garantias de cobertura de danos próprios se conclui que a responsabilidade pela sua produção seja imputável a terceiros, a empresa seguradora responsável pelo pagamento das indemnizações fica sub-rogada nos direitos que assistiriam ao tomador do seguro, adquirindo por essa via o direito de reaver da entidade responsável a verba entretanto despendida na indemnização4.

Para além desta situação a empresa de seguros tem ainda direito ao reembolso pelos montantes indemnizatórios entretanto suportados, nas situações em que se conclua que se verifiquem as situações previstas no art. 19º do decreto-lei nº 522/85, de 31 de Dezembro5.

Área de contencioso

Área responsável pelo tratamento de processos sinistro que, pela falta de acordo entre as partes, originou a interposição de uma acção judicial por parte do lesado. Essa falta de acordo pode ser resultante da discordância no que respeita aos valores indemnizatórios ou ao nível da própria atribuição de responsabilidades no sinistro.

4

No caso de reembolsos entre seguradoras (ex.: pagamento de danos na viatura segura com direito de regresso contra a seguradora do outro veículo responsável pelo acidente), a exigência deste direito é realizada de acordo com os procedimentos definidos pela C.R.S. (convenção de regularização de sinistro), entidade arbitral supervisionada pela APS. Estes processos, em caso de desacordo entre seguradoras, são dirimidos por um corpo de peritos árbitros nomeados pelas seguradoras, estando vedado o recurso às instâncias judiciais.

5

Área de gestão de reclamações

Área responsável pelo tratamento de todas as reclamações formalmente dirigidas à empresa de seguros6. São tratadas por este departamento todas as comunicações cujo conteúdo inclua um protesto, reivindicação, existência ou insatisfação relativamente ao serviço prestado, nomeadamente em termos de qualidade e prazos de resposta dos serviços.