As tecnologias de informação e comunicação (TIC), especialmente da Internet, fazem parte da vida da maioria dos indivíduos, e preocupações relacionadas a sua aplicação se tornam cada vez mais pertinentes, tais como sua utilização e clareza em seu uso. Desta maneira vários campos científicos vêm se debruçando sobre este assunto como é o caso da Ciência da informação, que enfatiza os ambientes informacionais digitais provenientes dessas tecnologias.
Silva (2015)aponta que a Ciência da Informação é uma área de estudo interdisciplinar que se ocupa a estudar a análise, coleta, classificação, manipulação, armazenamento, recuperação e disseminação da informação. Com isso, essa ciência, que tem como objeto de estudo a informação, traz consigo inquietações referentes a seu uso e, consequentemente, sua usabilidade.
O termo usabilidade tem sua origem na Psicologia e Ergonomia, em sua essência a palavra significa o que é simples e fácil de usar. Em meados dos anos 1980, é apresentado como uma alternativa de substituição da expressão “user-friendly”, que se refere a “amigo do usuário”, interfaces amigáveis, de fácil uso e entendimento, porém extremamente subjetivas (LAZZARIN et al., 2015).
Um dos conceitos mais populares e importantes para o tema é o apresentado por Nielsen e Loranger (2007) que definem o termo como:
A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade de uso de algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la. Se as pessoas não puderem ou não utilizarem um recurso, ele pode muito bem não existir (NIELSEN; LORANGER, 2007, p. 16).
Para Krug (2008), a usabilidade é vista como algo que funcione bem, ou seja, que pessoas com habilidades e experiências comuns, ou até com pouca habilidade, possam fazer uso de seu propósito desejado sem se sentirem frustrados.
A Norma ISO/IEC 25010 (ISO 25010, 2011) que trata de qualidade de produto de software, conceitua usabilidade como “Grau em que um produto ou sistema pode ser usado por usuários especificados para atingir metas especificadas com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto especificado de uso”. Esta norma substitui a ISO/IEC 9126 (ISO 9126, 1991) que foi a primeira a definir o termo usabilidade. Nesta nova norma é feita a
categorização dos produtos em oito características, são elas: adequação funcional, eficiência de desempenho, compatibilidade, usabilidade, confiabilidade, segurança, manutenção e portabilidade. A Figura 1, a seguir, apresenta o modelo de qualidade do produto definido pela referida norma.
Figura 1 - Modelo de qualidade do produto definido na ISO / IEC 25010
Fonte: ISO/IEC 25010 (2011).
Conforme pode ser observado na figura,cada uma destas características apresenta sub-características ligadas diretamente a qualidade do sistema. Podemos notar as que compõem a característica da usabilidade, sendo elas:
▪ Reconhecimento de adequação: grau em que o usuário consegue compreender se o produto de informação é adequado ou não às suas necessidades;
▪ Aprendizagem: grau em que um produto ou sistema pode ser usado por usuários específicos para atingir objetivos específicos de aprender a usar o produto ou sistema com a eficácia, eficiência, liberdade de risco e satisfação em um contexto de uso especificado;
▪ Operabilidade: grau em que um produto ou sistema possui atributos que facilitam a operação e o controle;
▪ Proteção contra erros do usuário: grau em que um sistema protege os usuários contra erros;
▪ Estética da interface do usuário: grau em que uma interface permite uma interação agradável e satisfatória para o usuário;
▪ Acessibilidade: grau em que um produto ou sistema pode ser usado por pessoas com as mais amplas variedades de características e capacidades para atingir uma meta especificada em um contexto de uso especificado.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), através da norma NBR 9241-11, de 2002, que regulamenta os requisitos ergonômicos para trabalhos em escritórios com computadores, define usabilidade como “medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto de uso” (ABNT, NBR 9241-11, 2002, p. 3). Através dessa definição, a norma também destaca que para que a usabilidade seja integrada é preciso três componentes, são eles:
▪ Eficácia: grau de precisão obtido pelo usuário na interação com o sistema;
▪ Eficiência: esforço necessário para chegar aos objetivos propostos, sendo sua realização com o menor esforço possível, de preferência;
▪ Satisfação: grau de conforto do usuário na utilização do sistema. Costa e Marques (2011) apontam que este é o aspecto da usabilidade mais difícil de medir, por razão dos seus aspectos subjetivos.
Cada um dos itens apresentados será responsável para medição de aspectos diferentes, tais componentes também são mostrados na figura 2, abaixo.
Figura 2 - Estrutura de usabilidade segundo a norma NBR 9241-11
A eficácia, que remete ao alcance dos objetivos iniciais da interação, pode ser medida tanto na finalização da tarefa iniciada quanto na qualidade do resultado obtido da atividade, enquanto que a eficiência trata da quantidade de esforço e recursos necessários para se chegar a um determinado objetivo, e sua mensuração se dá por meio de possíveis desvios dentro da interação, ou erros apresentados pelo sistema durante seu uso; e, por último, a satisfação pode ser entendida como uma das mais difíceis de se aferir, pois está relacionada a questões subjetivas, em suma, será medida mediante seu conforto durante a interação e ao alcance do objetivo da tarefa inicial (ABNT, NBR 9241-11, 2002).
Souza (2015)aponta que a função principal da usabilidade é que ela proporcione uma “adequação” da informação ao usuário que a busque, entendendo por “adequação” toda aproximação à necessidade do usuário em termos de: “Diminuição do esforço cognitivo requerido; melhoria da organização, adequação da densidade informacional; adaptação a situações excepcionais e complementação e ampliação das capacidades naturais do usuário, etc.” (SOUZA, 2015, p.164).
Costa e Marques (2011) aludem para o aspecto da usabilidade como parte de uma metodologia ergonômica, sendo referente a análise das adequações das interfaces dos sistemas às características e capacidades humanas nos seus aspectos físicos e emocionais. Apontam que a usabilidade “parece ser a preocupação de qualidade que os desenvolvedores devem ter com o bem-estar dos usuários ao realizarem quaisquer tarefas no produto desenvolvido” (COSTA; MARQUES, 2011, p.5). Como já foi apontado anteriormente, a ergonomia está relacionada a usabilidade, pois, ainda segundo os autores supracitados, visa garantir a eficácia e eficiência, e também o bem-estar e saúde dos usuários, por meio de adequações favoráveis aos diversos ambientes, sejam eles físicos ou digitais.
Segundo Machado, Vianna e Matias (2020, p.15) a usabilidade é entendida como “subárea da ergonomia e tem como um dos objetivos avaliar a experiência humana no uso de sistemas tecnológicos”. Já no âmbito da Ciência da Informação, “o objetivo da usabilidade é avaliar sistemas de recuperação da informação do ponto de vista do usuário e sua satisfação” (MACHADO; VIANNA; MATIAS, 2020, p. 15).
No que se refere a usabilidade no contexto dos ambientes informacionais digitais, Vechiato e Vidotti (2012) apontam que a usabilidade neste âmbito se refere à qualidade de interação entre os usuários e os ambientes digitais. Além disso, os autores destacam que o estudo da usabilidade em ambientes informacionais digitais está intimamente ligado ao estudo sobre:
▪ Interação Humano-Computador (IHC): interação entre o usuário e a interface digital; ▪ Ergonomia e Ciências cognitivas: relação entre o ambiente interativo e os processos
cognitivos;
▪ Arquitetura da informação: avaliação da estruturação e da organização da informação nos ambientes digitais sob a ótica dos usuários que a utilizam; e
▪ Comportamento informacional: relação entre um comportamento humano e a informação, considerando diversos aspectos, como cultura, sexo, idade entre outros.
Vechiato e Vidotti (2012a) aludem que para garantir o sucesso no processo de usabilidade é preciso ter um conhecimento prévio sobre as particularidades do público-alvo do estudo. Sobre isso os autores, citando o trabalho desenvolvido por Badre (2002), mencionam dois aspectos relacionados a diversidade humana, uma voltada para às diferenças individuas e outra aos elementos culturais. Sobre as diferenças individuas Badre (2002), citado por Vechiato e Vidotti (2012a), divide-as em quatro categorias:
▪ Conhecimento, experiências e habilidades: aspecto relacionado à educação, nível de leitura, experiências, habilidades e competências individuais;
▪ Personalidade: temperamento e comportamento do usuário em relação ao seu nível de tolerância ou motivação. Os autores pontuam que este aspecto interfere diretamente no momento que os usuários estão navegando nos ambientes digitais;
▪ Atributos demográficos e físicos: aspecto relacionado a idade, sexo, status sociais, entre outros;
▪ Níveis de usuários: aspecto relacionado a execução de tarefas, sendo os usuários classificados em novatos, intermediários, experientes e especialistas.
Em relação aos elementos culturais, os autores apontam, através do estudo de Badre (2002), que alguns elementos culturais devem ser incorporados nas interfaces dos ambientes informacionais digitais, são eles:
▪ Atributos localizados por gênero: os atributos de expressão podem ser diferentes mesmo dentro de uma mesma cultura, é importante que os projetistas dos ambientes digitais estudem os diferentes aspectos para incorporar os elementos pertinentes e necessários para os usuários que vão utilizar o sistema;
▪ Comportamentos e práticas: os comportamentos, práticas e costumes mudam em diversos aspectos, como, por exemplo: de países para países, de regiões para regiões, portanto é importante que na criação dos ambientes digitais tais aspectos de diversidade cultural sejam levados em consideração;
▪ Ícones, símbolos, ilustrações e artefatos: eles podem ter diferentes significados em diversas culturas, é importante que os projetistas estejam atentos a interpretações dessas representações antes de incorporar ao sistema;
▪ Convenções e formatos: os projetistas devem levar em conta, na hora de criar ambientes informacionais digitais, alguns padrões e aspectos que podem mudar levando em consideração o ambiente, como, por exemplo: data, hora, calendário, moeda, temperatura, pontuação, números de telefones entre outros aspectos;
▪ Valores e dimensões intangíveis: os valores culturais também devem ser considerados, como, por exemplo, imagens que podem ser consideradas inapropriadas em uma cultura, porém são aceitáveis em outras; e, por último,
▪ Preferência de conteúdo: em meio a complexidade de diferentes culturas ou públicos, os sistemas devem agregar valor aos conteúdos voltados ao público-alvo definido, porém também deve considerar o alcance de vários outros públicos.
Vechiato e Vidotti (2012a) apontam que a avaliação da usabilidade pode ser executada em qualquer fase do desenvolvimento do sistema: a) fase inicial: identificação dos elementos que podem ser implementados no sistema; b) fase intermediária: válida no processo de refinamento do sistema; e c) fase final: averiguar se o ambiente digital atende as necessidades e objetivos dos usuários que o utilizam. Além disso, os autores ressaltam quais os problemas que podem acontecer relativo à usabilidade nos ambientes informacionais digitais, são eles:
▪ Relativos à interação entre o usuário e o sistema: este aspecto é dividido em três classificações: barreiras, obstáculos e ruídos. As barreiras são relativas ao momento de interação em que o usuário tenta realizar uma atividade no sistema e não consegue. Os obstáculos são referentes ao momento de interação em que o usuário tenta executar uma tarefa e sente muita dificuldade, impossibilitando ou não a sua execução. E, por fim, os ruídos acontecem quando os usuários desempenham determinada tarefa e conseguem, porém, ainda com certa dificuldade;
▪ Relativo aos tipos de usuários: este princípio é dividido em quatro tipos: gerais, iniciais, avançadas e especiais. Os gerais são relativos aos que afetam todos os tipos de
usuários, os iniciais afetam somente os usuários principiantes. Os avançados são relativos aos que afetam os usuários experientes, e, por último, os especiais que afetam somente grupos específicos de usuários;
▪ Relativo aos tipos de tarefas: este fator é dividido em duas classificações: principais e secundárias. As tarefas principais comprometem atividades frequentes e importantes, já as tarefas secundárias comprometem atividades esporádicas e de menor valor em relevância.
Existem vários métodos de avaliação de usabilidade. Ainda segundo os autores supracitados, as metodologias de avaliação existentes na literatura da área podem ser divididas em três grupos: métodos de inspeção, métodos de teste com usuário e métodos baseados em modelos. Os métodos de inspeção, também chamados de métodos analíticos ou prognósticos, não utilizam a participação direta dos usuários para a avaliação dos sistemas. Os métodos de teste com usuários, como o nome já aponta, se caracterizam por ter a participação direta dos usuários no processo de avaliação, podendo adotar diversas técnicas, como questionários e entrevistas, bem como técnicas de observação ou de uso. Já os métodos baseados em modelos, também chamados de métodos de modelagem analítica, utilizam-se de modelos ou representações de interfaces para avaliar ou prever a usabilidade de um sistema. Os métodos e outros aspectos pertinentes são descritos no Quadro 1 que segue.
Quadro 1 - Métodos para avaliação da usabilidade de ambientes informacionais digitais
MÉTODOS DESCRIÇÃO
Inspeção baseada em padrões - Ao utilizar esse método, os avaliadores verificam a conformidade do ambiente em relação aos padrões da
indústria, por exemplo: regras e recomendações estabelecidas por organismos internacionais, como a International
Organization for Standardization (ISO), ou nacionais como a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT); - Trata-se de um método que não envolve a participação de usuários, indicado para os estágios intermediários de desenvolvimento; - Para maior especificidade nos resultados, sugere-se a aplicação conjunta com um método mais relacionado ao contexto de uso, considerando que essas regras e recomendações são focadas para produtos em modo geral. (DIAS, 2003)
Avaliação heurística - Ao utilizar esse método, os avaliadores utilizam
recomendações (heurísticas, princípios e/ou diretrizes) resultantes de estudos aplicados em usabilidade, as quais podem ser consideradas genéricas quando aplicadas em determinado contexto de uso; - Trata-se de um método que não envolve a participação de usuários, indicado para qualquer estágio de desenvolvimento; - Para melhores resultados,
sugere-se a classificação dos problemas em barreiras, obstáculos e ruídos. (DIAS, 2003; MORVILLE; ROSENFELD, 2006; CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007) Questionários e Entrevistas - Os questionários são viáveis quando não há disponibilidade
de aplicação de entrevistas, pois estas dependem da presença dos usuários durante a aplicação; - A vantagem da aplicação de questionários está na abrangência do número de usuários, enquanto que as entrevistas são capazes de medir a ansiedade, a satisfação subjetiva e a percepção dos usuários com maiores detalhes; - Os questionários para avaliar a usabilidade mais usados atualmente são os que medem a satisfação dos usuários; - As entrevistas para avaliação de usabilidade geralmente não são estruturadas; - Esses métodos podem ser aplicados em qualquer fase do desenvolvimento de um ambiente. (DIAS, 2003)
Grupo focal - Seu objetivo é identificar percepções, sentimentos, atitudes,
ideias dos participantes a respeito de um determinado assunto. Ocorrem discussões entre seis a doze pessoas, administradas por um moderador; - Considera-se que a sinergia entre os participantes leva a resultados que ultrapassam a soma das partes individuais; - O registro da discussão pode ser em áudio, vídeo ou anotações em papel. (DIAS, 2003; MORVILLE; ROSENFELD, 2006; CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007)
Brainstorming - É a geração de ideias em grupo: as pessoas se reúnem e se
concentram em resolver um problema em um ambiente existente ou em aproveitar uma oportunidade de mercado no projeto de novos sistemas; - As reuniões podem ser realizadas com duas a doze pessoas e as ideias são registradas e
colocadas de modo que todos possam vê-las. Críticas ou tentativas de avaliação das ideias geradas devem ser evitadas. Após a reunião, as ideias equivocadas são descartadas e as demais são avaliadas, originando ideias promissoras,
aceitáveis e/ou prioritárias. (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007).
Protocolo verbal - Método de observação que pode ser subdividido em:
verbalização simultânea (o participante verbaliza tudo o que estiver fazendo no momento da interação), verbalização consecutiva (o participante comenta sobre a interação por meio de uma entrevista retrospectiva) e verbalização estimulada (o participante é estimulado com perguntas pelo avaliador durante a interação); - É considerado um método adequado para coleta de informações subjetivas, porém a análise dos dados é trabalhosa, iniciando-se pela transcrição literal das gravações. (DIAS, 2003; CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007)
Medida de desempenho - Método de observação que permite medir o tempo real gasto
pelo usuário típico para completar uma ou mais tarefas específicas (eficiência) e se ele conseguiu realizá-las de forma correta e completa (eficácia); - São utilizados softwares de monitoramento que geram logs de interação, dados estes que serão posteriormente analisados. (DIAS, 2003)
Card sorting - Método empregado para descobrir a representação ou o
modelo mental que os usuários elaboram sobre o conjunto de itens de informação pretendidos para um determinado ambiente; - Procede da seguinte forma: os itens são descritos em fichas de papel e espalhados sobre uma mesa; cada
participante organiza as fichas em grupos, segundo sua própria perspectiva; por fim, avaliam-se as combinações e podem ser aplicados métodos estatísticos para análise. (CYBIS; BETIOL; FAUST, 2007; MORVILLE; ROSENFELD, 2006)
Fonte: Vechiato e Vidotti (2012b, p. 7-8).
Uma das avaliações mais relevantes da área da usabilidade é avaliação das heurísticas da usabilidade desenvolvido por Nielsen e Molich (1990). Essa técnica de avaliação acontece por inspeção de especialistas, a partir de princípios previamente já definidos. Segundo Vidotti et al. (2017), Nielsen, em 1995, refinou um conjunto original de heurísticas, com base em uma análise fatorial de “249 problemas de usabilidade, esclarecendo que os 10 princípios para o design de interface são denominados de heurísticas porque são regras gerais e não diretrizes de usabilidade específicas para o projeto de interação de um ambiente informacional” (VIDOTTI et al., 2017, p. 4). Os dez princípios das heurísticas da usabilidade são apresentados no Quadro 2 que segue.
Quadro 2 - Heurísticas da usabilidade
HEURÍSTICA DE USABILIDADE DESCRIÇÃO
1. Visibilidade do status do sistema O sistema deve sempre manter os usuários
informados sobre o que está acontecendo, através de feedback adequado dentro de um prazo razoável. 2. Correspondência entre o sistema e o
mundo real
O sistema deve falar o idioma dos usuários, com palavras, frases e conceitos familiares para o usuário, em vez de termos orientados pelo sistema. Siga as convenções do mundo real, fazendo com que a informação apareça de forma natural e lógica. 3. Controle e liberdade do usuário Os usuários geralmente escolhem as funções do
sistema por engano e precisarão de uma “saída de emergência” claramente marcada para deixar o estado indesejado sem ter que passar por um diálogo prolongado. Apoie desfazer e refazer
4. Consistência e padrões Os usuários não devem ter que se perguntar se
diferentes palavras, situações ou ações significam o mesmo. Siga as convenções da plataforma.
5. Prevenção de erros Melhor do que boas mensagens de erro é um design
cuidadoso que impede que um problema ocorra antes de tudo. Eliminar as condições propensas a erros ou verificar se tem e apresenta aos usuários com uma opção de confirmação antes de se comprometerem com a ação.
6. Reconhecimento em vez de memorização Minimize a carga de memória do usuário tornando visíveis objetos, ações e opções. O usuário não deve ter que lembrar as informações de uma parte do diálogo para outra. As instruções para o uso do sistema devem ser visíveis ou facilmente recuperáveis sempre que apropriado.
geralmente podem acelerar a interação para o usuário especialista, de modo que o sistema possa atender a usuários inexperientes e experientes. Permitir aos usuários adaptar ações frequentes.
8. Estética e design minimalista Os diálogos não devem conter informações
irrelevantes ou raramente necessárias. Cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as unidades de informação relevantes e diminui sua visibilidade relativa.
9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e se recuperar de erros
As mensagens de erro devem ser expressas em linguagem simples (sem códigos), indicar com precisão o problema e sugerir de forma construtiva uma solução.
10. Ajuda e documentação Mesmo que seja melhor se o sistema pode ser usado
sem documentação, pode ser necessário fornecer ajuda e documentação. Qualquer informação desse tipo deve ser fácil de pesquisar, focada na tarefa do usuário, listar as etapas concretas a serem realizadas e não ser muito grande.