participantes da sessão de suporte falem uns com os outros se eles tiverem
computadores habilitados para VoIP — um serviço de telefonia baseado na internet. Até dois participantes podem falar ao mesmo tempo em uma sessão de chamada de voz. O representante de suporte, você determina quem pode falar passando o microfone para o participante.
A tabela a seguir descreve as tarefas de chamada de voz associadas com a sua função como representante de suporte e sua função de cliente como participante. Para obter instruções detalhadas sobre determinada tarefa, clique em "Mais", próximo à descrição de uma tarefa.
Função Descrição da tarefa:
CSR Iniciar e gerenciar uma
chamada de voz: configurar opções de
chamada Mais... (na página 37)
iniciar ou terminar uma chamada de voz Mais...
(na página 32)
falar em uma chamada de voz Mais... (na página 36) Permitir que um
participante fale Mais...
(na página 35)
Usar a chamada de voz
32
Função Descrição da tarefa:
Cliente Participar de uma chamada
de voz:
configurar opções de chamada Mais... (na página 37)
entrar em uma
chamada de voz Mais...
(na página 34)
falar em uma chamada de voz Mais... (na página 36)
sair ou retornar uma chamada de voz Mais...
(na página 37)
Iniciar e terminar uma chamada de voz
representante de suporte
Quando você iniciar uma chamada de voz durante uma sessão de suporte, qualquer participante, ou representante de suporte, que tenha um sistema habilitado para VoIP, serviço de telefonia via internet, poderá se associar à chamada de voz.
Nota: Antes de iniciar uma chamada de voz,
tenha certeza que o seu computador têm uma placa de som e alto falantes e microfone ou fone de ouvido com microfone integrado. Para uma qualidade de áudio superior e maior
conveniência, use um fone de ouvido com um microfone de alta qualidade.
se você ainda não fez, use o Assistente de Configuração de Áudio para sintonizar as configurações da chamada de voz do seu computador. Mais... (na página 37) Para iniciar uma chamada de voz durante uma sessão de suporte: 1 Execute um dos seguintes procedimentos:
No painel do CSR, clique na guia Ferramentas e depois clique em Chamada de voz.
Na bandeja de ícone, ou no cliente multi-sessão, clique no ícone Chamada de Voz.
1 Selecione Iniciar Chamada de voz. Ocorre o seguinte:
33
você pode ajustar o volume do alto falante ou do microfone
Um indicador Chamada de voz é exibido perto do seu nome. Por exemplo:
indicador chamada de voz
Se você estiver usando um fone de ouvido, a barra de status a seguir será exibida na parte inferior do console.
indicador chamada de voz
Se você estiver usando os alto-falantes do computador ou laptop, o indicador a seguir será exibido na parte inferior do console.
indicador chamada de voz
A caixa de mensagem Associar-se à Chamada de Voz é automaticamente exibida na janela da sessão do cliente. O cliente pode então escolher participar da sessão de chamada de voz.
Você pode terminar uma chamada de voz a qualquer momento.
Para terminar uma chamada de voz:
1 Execute um dos seguintes procedimentos:
No painel do CSR, clique na guia Ferramentas e depois clique na seta para baixo no botão Chamada de voz.
34
Na bandeja de ícones, ou na janela multi-sessão, clique no ícone Chamada de Voz.
2 Selecione Terminar chamada de voz.
Nota: Embora a chamada de voz seja terminada, a sessão de suporte continuará até que você a
termine.
Associar-se uma chamada de voz
O cliente ou outro representante de suporte
Quando iniciar uma chamada de voz, o convite da Chamada de Voz aparece na janela da sessão do seu cliente (e na janela da sessão do representante de suporte que estiver participando, se algum):
Aconselhe o seu cliente a clicar em Sim para aceitar o convite e entrar na conferência.
Quando um cliente entra em uma chamada de conferência de voz. O seguinte acontece na tela do cliente:
A caixa de diálogo Volume é exibida. O seu cliente pode ajustar o volume do alto-falante ou do microfone.
você pode ajustar o volume do alto falante ou do microfone
35 O indicador Chamada de Voz é exibido ao lado do seu nome de usuário. Por
exemplo:
indicador chamada de voz
Até dois participantes podem falar ao mesmo tempo em uma sessão de chamada de voz. O seu cliente não pode falar na sessão até o indicador de chamada de voz ao lado do seu nome ficar verde, o que significa que você passou o microfone para o seu cliente.
Dica: Antes de se associar uma sessão de chamada de voz, use o Assistente para configuração de
áudio para ajustar as configurações do seu computador para a Chamada de Voz. Mais... (na página
37)
Permitir que um participante fale na chamada de voz
representante de suporte
Quando você iniciar uma chamada de voz, até dois participantes poderão falar de cada vez. Você pode determinar quais participantes podem falar passando o microfone para um cliente ou outro representante de suporte.
Para permitir que um participante fale na chamada de voz: 1 Execute um dos seguintes procedimentos:
No painel do CSR, clique na guia Ferramentas e depois clique na seta para baixo no botão Chamada de voz.
Na bandeja de ícones, ou na janela multi-sessão, clique no ícone Chamada de Voz.
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Selecione o nome do participante a quem você deseja dar permissão para falar.
O indicador Chamada de Voz fica verde próximo ao nome do participante.
O participante poderá agora falar até que você passe o microfone a outro
participante.
Falar em uma chamada de voz
Representante de suporte e cliente
Como representante de suporte você tem a escolha de usar alto falante e microfone ou fone de ouvido com um microfone. O último é recomendado para melhor qualidade de áudio e conveniência.
Para participar de uma chamada de voz o seu cliente deve usar fone de ouvido com um microfone. Se o cliente usar um fone de ouvido corretamente, o seguinte aparece no console do cliente:
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Dica:
Antes de uma chamada de voz, o seu cliente pode usar o Assistente de Configuração de Áudio para selecionar a configuração do alto falante.
Após você iniciar uma chamada de voz, o seu cliente pode especificar as opções de áudio deixando temporariamente a chamada de voz para usar o Assistente de Configuração de Áudio, e então entrando novamente na sessão.
Para informação sobre o Assistente de Configuração de Áudio, consulte a página
Configurando as opções de Chamada de Voz (na página 37).
Sair e retornar uma chamada de voz
O cliente ou outro representante de suporte
Durante uma sessão de suporte, o seu cliente, ou um assistente representante de suporte, pode deixar uma mensagem de voz sem sair da sessão, e entrar novamente na chamada de voz a qualquer momento.
Para deixar uma chamada de voz, aconselhe o seu cliente a: 1 Clicar n seta para baixo no botão Chamada de Voz. 2 Selecione Sair da chamada de voz.
Para entrar novamente em uma chamada de voz, aconselhe o seu cliente a: 1 Clicar n seta para baixo no botão Chamada de Voz.
2 Selecione Associar-se à chamada de voz.
Configurar opções de chamada de voz
Representantes de suporte e clientes
Use o Assistente para configuração de áudio para
especificar o seu equipamento de áudio e ajustar os níveis ideais de volume.
certifique-se que o volume do equipamento de áudio está em um nível apropriado.
Use a caixa de diálogo Volume para ajustar o volume dos alto-falantes ou do
microfone a qualquer momento.
Para usar o Assistente de configuração de áudio para chamada de voz: 1 Clique no botão Chamada de Voz.
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É exibido um assistente ou uma caixa de diálogo. 3 Siga as instruções para especificar as configurações. Para configurar o volume do alto-falante ou microfone: 1 Clique no botão Chamada de Voz.
2 Selecione Volume.
A caixa de diálogo Volume é exibida.
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Capítulo 4