Para usar um servidor SMTP externo, você precisa configurar uma conta para o servidor SMTP nas configurações de rede do K1000 e outra para cada fila do service desk. Para usar o SMTP seguro (SSMTP), selecione a configuração de SSL em cada fila como descrito nesta seção. Isso é necessário porque a Microsoft não permite aliases de endereços no serviço Exchange 365.
Para usar um servidor SMTP externo ou servidor SMTP seguro.
1 Confirme se o roteador externo e o firewall permitem que o Solução de gerenciamento K1000 use a porta 25 para enviar e-mail.
2 Vá para a página Configurações do K1000: Página Painel de controle:
• Se o componente de Organização não estiver habilitado na solução, clique em Configurações.
• Se o componente Organização estiver ativado no equipamento: Faça login no
systemui do K1000: http://<K1000_hostname>/system ou selecione Sistema na lista suspensa no canto superior direito da página e, em seguida, clique em
Configurações do K1000.
3 Clique em Configurações de rede.
A página Configurações de rede do K1000 é exibida.
4 Clique em Modo Editar.
5 Na seção Opções de servidor de rede, marque a caixa de seleção Usar servidor SMTP.
6 Digite o endereço IP ou nome do servidor SMTP externo que deve ser usado. Se você
especificar um endereço IP, coloque-o entre colchetes. Por exemplo, [10.10.10.10].
7 (Opcional) Para habilitar um e-mail POP3 e adicionar suas informações de e-mail POP3
às filas do service desk:
a Selecione Habilitar servidor POP3 do Service desk. b Clique em Salvar.
O servidor do K1000 é reiniciado.
c Se aplicável, selecione uma organização na lista suspensa, no canto direito superior
da página.
d Clique em Service desk > Configuração > Filas.
A página Filas do Service desk é exibida.
e Clique no nome de uma fila.
A página Configuração de filas da fila selecionada é exibida.
f Clique em Modo Editar.
g No campo Alt Endereço de e-mail, insira o endereço de e-mail.
h No campo Usuário/Senha do POP3, insira as credenciais de uma conta que tenha
permissão para enviar e-mails SSMTP no servidor de e-mails. Esse campo estará disponível apenas se Habilitar servidor POP3 de service desk estiver selecionado nas configurações de rede do K1000. Consulte etapa2
i Selecione Usar SSL e depois clique em Salvar.
A solução estará configurada para enviar e-mails para o servidor SMTP designado. Se houver várias filas, repita a etapac até etapai para cada uma delas.
Por padrão, o K1000 aceita e-mails do service desk apenas quando o endereço de e-mail do remetente corresponde a uma conta de usuário no K1000. Para alterar essa configuração, consulte Aceitar e-mail de usuários desconhecidos na seção
Configuração de uma fila de tíquete do service desk na página 37
A
Ações do computador 44
alteração de valor de tíquete de aprovação usando email 52
alteração de valor de tíquete usando email 51 aprovação de tíquetes por e-mail 114
aprovações configuração 112
exibição de todos os tíquetes de aprovação 112 uso de e-mail 114
Assistência técnica e-mail, configuração 32 assistência técnica
configurações de tíquete, configuração 32 ativação de relações de tíquetes pai/filho 109 atributos, usuário 19 autenticação de usuários 14 B Base de conhecimento adição de artigos 93 anexos, adição 94 edição de artigos 94 exclusão de artigos 95 links externos em 94 sobre 92 biblioteca de software criação de pacotes de 90 C
Caixa Configurável pelo usuário sobre 30
campo APPROVAL_INFO 113 Campos da Assistência técnica
Valores de impacto 102 Valores de status 100
campos de aprovação de tíquete que você pode alterar no email 52
campos de tíquete
tipos de campos a adicionar 28
campos de tíquete que você pode alterar no email 51 campos personalizados
sobre 104
campos personalizados de tíquetes, criação 104 categoria
padrão 29 categoria padrão 29 categorias
criação de novo 30
comentários somente de proprietário em tíquetes 56 Comportamento padrão de regra do tíquete
CustomerResponded 65
Comportamento padrão de regra do tíquete EmailOnClose 65
Comportamento padrão de regra do tíquete OverdueClose 65
Comportamento padrão de regra do tíquete ReopenTicket 65
Comportamento padrão de regra do tíquete WaitingOverdue 65
configuração 13
configuração da fila padrão 84 configurações
Portal do usuário 41
Configurações do Portal do usuário 41 configurando usuários e contas 13 consulta de banco de dados
uso para preenchimento do campo de tíquete Padrão 105
uso para preenchimento do campo de tíquete Selecionar valores 105
contas 13
contratos de serviço
processo de escalonamento e 57
criação de um layout de tíquete personalizado 103
D dados de usuário importação 19 Datas de conclusão tíquetes, processo 61 DefaultTicketOwners
permissão para assumir responsabilidade por tíquetes 27
[email protected] sobre 34
E
eliminação de um campo de tíquete usando email 51 e-mail
aprovação de tíquetes com o uso de 114 autenticação usando POP3 33
configuração 32
configuração do seu servidor de e-mails 120 [email protected] 34 definição de um valor de campo de aprovação usando 52
definição de um valor de campo usando 51
definição de valores personalizados usando email 52 eliminação de um campo 51
gerenciamento 8 notificação 8
notificação de criação de tíquete 32 notificação de fechamento 35 notificação de tíquete aberto 35 notificações, recomendadas 35 para tíquetes escalonados 58
personalização de modelos de e-mail 36
Servidor de e-mails SMTP, uso em lugar do POP3 33 servidor POP3, uso 33
Servidor SMTP, configuração para uso do externo 121 Servidor SMTP, configuração para uso do K1000 interno 120
Servidor SMTP, uso em lugar do POP3 119 sobre 8
testando e solucionando problemas 115 testando o envio de e-mails 115 teste de recebimento 116 texto puro usando POP3 33
uso para definir atributos de tíquete. 50 Enviar e-mail em eventos
configuração 35
configurações recomendadas 35 equipe
equipe de assistência técnica adicionar um novo membro 26 Equipe do Service desk
sobre 10 escalonamento de tíquete email para 58 escalonamento de tíquetes configuração 58 critérios 57
destinatários de email, configuração 58 limite de tempo, configuração 59 mensagem de email, alteração 59 tornando os tíquetes elegíveis 58 estados
padrão 29 estados padrão 29
estratégia de notificação por e-mail 32 Exibição personalizada, tíquetes 55 exigência de aprovações de tíquetes 112
F
filas
configuração do padrão 84
movimentação de tíquetes de uma para outra 86 transferência de regras de tíquete entre 70 filas, adição 79
fluxos de trabalho adicionar 61
Função de Equipe do Service desk criando 9
funções
criação com Adicionar novo item 11 criando 9, 10
Equipe da Assistência técnica 9 permissões 11 sobre 8, 9 G gerenciamento de e-mails 8 I impacto padrão 29 impacto padrão 29
importação de dados de usuário exibindo 25 L LDAP requisitos 8 logotipos 44 M modelos, e-mail 36 N
novos campos de tíquetes, criação 104
O
opções 113
opções de campo de aprovação 112
P
pacotes de software
implantação da biblioteca de software 90 permissões
para funções 11 personalização
Valores de impacto 102 pesquisa de satisfação
alteração do comportamento padrão 45 maneiras de apresentação da pesquisa 45 ocultação 45 sobre 45 prioridade padrão 29 prioridades personalização 101 processos ativando 62 campos, explicados 61 R Regras de tíquete 64
regras de tíquete personalizadas
Comportamento padrão de CustomerResponded 65 Comportamento padrão de EmailOnClose 65 Comportamento padrão de ReopenTicket 65 Comportamento padrão de WaitingOverdue 65 Comportamento padrão OverdueClose 65 criação de 66 duplicação 69 duplicação de personalizada 69 exclusão 70 exclusão, personalizada 70 gerenciamento 66
transferência entre filas 70 Relatórios da assistência técnica 71 requisitos de hardware 8
requisitos de software 8 requisitos do sistema 8 rótulos
com Service desk 13
S
Selecione uma categoria criando 30
Service desk
comentários somente de proprietário em tíquetes 56 importação de usuários 19
rótulos para usuários 13 servidor
e-mail 8
servidor de e-mails POP3
informações de autenticação em texto puro 33 Servidor de e-mails SMTP, uso em lugar do POP3 33 servidor de e-mails, necessário 8
software
implantação da biblioteca de software 90 solucionando problemas nas comunicações por e- mail 115
status
À espera do usuário final 31 padrão 29
Status À espera do usuário final 31 status padrão 29
status personalizados
problemas de escalonamento de tíquete 57 [email protected] 33
T
tempo limite
tempo limite da sessão 44 tempo limite da sessão
ampliação 44
perda de alterações não salvas 44 tíquetes
à espera de aprovação 112 adição de um pai a um filho 110
alteração da exibição da ordem do campo de tíquetes 107
aprovação por e-mail 114 aprovações, exigência 112
campos de aprovação que você pode alterar no email 52
campos personalizados, criação 104 campos que você pode alterar no email 51 categorias e subcategorias, criação 98 categorias, criação 30
comentários somente de proprietário, adicionar 56 configurações de escalonamento 58 criação de status de 31 datas de conclusão 61 duplicatas, organização 111 em fluxos de trabalho 61 escalonamento 57, 58 Exibição personalizada 55
exibir, especificação de layout de 107 filas, adição 79
filho, transformação de um tíquete em 111 gerenciamento 47
impactos, personalização 102
layout de tíquete personalizado, criação 103 limites de tempo de escalonamento 59 mensagens de escalonamento 59 modificação usando email 50
movimentação entre filas, alteração de configurações 86
notificação de abertura 35 notificação de escalonamento 35 notificação de fechamento 35
pai como uma lista de coisas a fazer 111 pai, seleção 111
pai, transformação de um tíquete em 111 pai/filho
uso de pais para organizar duplicatas 111 prioridades, personalização 101
relações pai/filho 108
relações pai/filho, ativação 109 status personalizado 57 status, personalização 100 Tíquetes da Assistência técnica
permissão para assumir responsabilidade, configuração 11
tíquetes pai/filho
adição de um pai a um filho 110
permissão para que pais fechem filhos 109 tíquetes-filho
fluxos de trabalho 61 tíquetes-pai
como uma lista de coisas a fazer 111 comparado aos processos 111 fluxos de trabalho 61
U
use a caixa markdown 94 usuários autenticação 14 configuração 13 DefaultTicketOwners, atribuição 27 rótulos 13 V Valores de impacto personalização 102 Valores de status personalização 100 valores de status criando 31 visão geral da configuração 8 Service desk 7