Utilidade

O construto utilidade do método foi avaliado por meio da contribuição de cada etapa e subetapa do método para as ações de retroalimentação:

(i) Coleta dos dados realizada durante os atendimentos da assistência técnica: As melhorias identificadas e propostas para a coleta de dados durante os atendimentos de assistência técnica se mostraram úteis ao contribuir com registros mais completos, evitando que a coleta de informações importantes para o entendimento dos problemas seja esquecida ou negligenciada pelo usuário. Como exemplo, o registro da unidade habitacional com a origem do problema e não somente a unidade habitacional com danos se mostrou de grande importância para a análise das causas dos defeitos. Essa contribuição do método é evidenciada a partir da comparação entre o mapa de processos da empresa A e o mapa de processos proposto pelo trabalho, apresentada resumidamente na Figura 42. Nesta figura, a coleta dos dados do método está representada pelo círculo C.1 e diferentemente do primeiro mapa, a mesma ocorre em todas as etapas do processo de assistência técnica. Em relação às classificações dos defeitos, estas apresentam cinco níveis de detalhamento da informação, o que se mostram úteis ao permitir utilizar as mesmas conforme o destino da informação, isto é, as análises dos dados a nível de “sistema” podem ser direcionadas para os gestores de modo a identificar os sistemas mais críticos dos produtos enquanto que as análises dos últimos níveis “tipo de defeito” e “detalhamento do tipo de defeito” podem ser direcionadas para os níveis mais operacionais em que a causa do defeito deve ser mitigada. Desta forma, a estrutura de classificação dos defeitos se mostra útil na tomada de decisão de diferentes intervenientes envolvidos nos processos de projeto e produção do produto.

(ii) Coleta de dados em outras fontes de dados: Esta subetapa do método, representada pelo círculo C2 na Figura 42, é útil ao estruturar a coleta de dados em outras fontes de dados, indicar quais informações podem ser registradas e permitir o cruzamento destas com a base de dados da assistência técnica. Somente os dados coletados durante os atendimentos do setor de assistência técnica não são suficientes para entender a ocorrência dos defeitos.

(iii)Análise descritiva dos dados: Os resultados gerados a partir desta subetapa da análise dos dados se mostraram relevantes para a tomada de decisão de diferentes intervenientes

__________________________________________________________________________________________ tais como os gestores responsáveis pelo setor de assistência técnica, projetos e suprimentos. Em relação ao primeiro, os representantes do setor de assistência da empresa A, durante os seminários de discussão, mostraram-se interessados nas informações geradas, principalmente em relação às reclamações não procedentes, como, por exemplo, defeitos gerados pelo uso inadequado e reclamações resolvidas por orientação. Esse comportamento evidenciou a utilidade dos resultados. Em relação aos setores de projetos e suprimentos, estes foram beneficiados pelas informações geradas pela análise das reclamações cujo defeito foi gerado por meio de modificações, identificando quais componentes e quais ambientes não atendem aos requisitos do cliente.

(iv) Indicador de importância dos defeitos: O indicador de importância proposto no método se mostrou importante e útil para a análise dos dados de assistência técnica e para a tomada de decisão dos envolvidos nos processos de retroalimentação. A variedade de tipos de defeitos reclamados pelos clientes demandou o estabelecimento de critérios para priorizar as ações de retroalimentação da empresa em torno dos defeitos considerados mais importantes para a mesma. Essa utilidade foi evidenciada a partir dos seminários de discussão realizados com a participação de representantes da empresa A. Os componentes estabelecidos no indicador de importância são úteis pois tratam de medidas simples e comuns praticadas na indústria da construção civil, principalmente a probabilidade de ocorrência (frequência das reclamações) e custos. Embora exista a apropriação dos custos de reparo dos defeitos na etapa de uso, organizada por empreendimento, a apropriação detalhada dos mesmos é de difícil obtenção. Por outro lado, a escala proposta para medir esse componente se mostrou uma solução útil ao identificar, por meio de critérios, os tipos de reparos com custos mais altos e mais baixos. Em relação ao componente de intenção de compra, este é relevante ao considerar o comportamento do cliente mediante os problemas de qualidade e permitir que a empresa identifique e solucione esses defeitos. Por fim, o componente de reincidencia também apresenta grande utilidade. Embora esta medida seja um desdobramento do primeiro componente do indicador, probabilidade de ocorrência, por tratar-se de medidas de frequência, a mesma é relevante ao evidenciar a presença de problemas sistêmicos em algumas unidades habitacionais, podendo impactar na satisfação dos clientes mediante a ocorrência repetida dos mesmos tipos de defeitos.

(v) Análise das causas dos defeitos: A utilidade dessa subetapa do método foi evidenciada a partir do potencial de contribuição que os modelos de regressão apresentaram para o entendimento de ocorrência dos defeitos. Os modelos permitiram identificar quais características do produto estão contribuindo para a ocorrência dos principais defeitos e estimar o impacto das mesmas para a qualidade dos empreendimentos. Como exemplo, o setor de suprimentos foi beneficiado pela avaliação baixa de desempenho de alguns fabricantes de materiais. Por outro lado, não foi possível, por meio dos modelos de regressão, estimar a variação de desempenho da mão-de-obra empregada, inviabilizando a retroalimentação dos setores de suprimentos e produção. Esse problema foi causado pelo grande número de empresas prestadoras de serviços contratadas para execução dos empreendimentos e pela dificuldade de rastreamento das unidades habitacionais onde foram realizados os serviços por cada empresa.

Por fim, ao comparar os mapas de processos da empresa A e o proposto pelo trabalho, percebe- se que existe uma mudança na etapa de retroalimentação ao introduzir o método proposto. Para o primeiro mapa, não existe nenhum procedimento de análise dos registros de reclamações, isto

__________________________________________________________________________________________ é, não são efetivamente utilizados para fins de retroalimentação. Com o desenvolvimento das três subetapas de análise dos dados do método, representadas na Figura 42 por A.1, A.2 e A.3, é possível estabelecer as práticas de retroalimentação a partir dos dados de assistência técnica.

Figura 42. Mapa de processos de assistência técnica (a) da empresa A; (b) do artefato proposto

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