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ESTUDOS / ANÁLISE O presente estudo Lima (2016) Alkhalaileh et al. (2017) Papanikolaou & Zygiaris (2014) Li et al. (2015) Género

+ Masculino Feminino Feminino

Sem diferenças significativas Sem diferenças significativas

- Feminino Masculino Masculino

Sem diferenças significativas Sem diferenças significativas Idade + 35-64 >65 50-64/>65 >65 >65 - 19-34 18-34 18-34 17-44 40-49 Esp. Médica + Ortopedia Unidade de Gestão Integrada de Anestesiologia

Não se aplica Não se aplica Ambulatório

- Otorrino. Unidade de Gestão Integrada da Mulher e da Criança

Não se aplica Não se aplica Internamento

Tabela n.º 64

“Utilização do SERVQUAL em estudos nacionais e internacionais” Fonte: Elaboração própria (2017)

De acordo com o género, no presente estudo, pudémos verificar que os utentes mais satisfeitos são os do sexo masculino, cujas percepções igualaram as expectativas (0,00) em treze questões, o que não corresponde à tendência evidenciada nos estudos de Lima (2016) e Alkhalaileh et al. (2017). Em Papanikolaou & Zygiaris (2014) e Li et al. (2015), não se evidenciaram diferenças significativas na satisfação dos utentes de acordo com o género. Assim, não nos parece haver uma explicação para a verificação de um ou de outro resultado. No entanto, de acordo com Alkhalaileh et al. (2017), estudos semelhantes realizados em Gaza, no Kuwait ou na Turquia indicaram as utentes do sexo feminino como geralmente mais satisfeitas, atribuindo estes resultados ao facto destas poderem não conhecer claramente os seus direitos de saúde, tendo, por isso, baixos níveis de expectativa. Apesar do exposto, no estudo que se apresenta, os utentes do sexo masculino evidenciam-se menos satisfeitos no que diz respeito à conveniência do horário

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de funcionamento do serviço (Q7). Em relação a utentes do sexo feminino, apesar da menor satisfação verificada, mostraram uma maior satisfação no que diz respeito à aparência cuidada dos funcionários do serviço (Q3) e à garantia de privacidade e intimidade (Q16). Este grupo mostrou-se menos satisfeito relativamente à prestação do serviço no tempo previamente estabelecido (Q14). Assim sendo, podemos aferir que utentes do sexo feminino se importam mais por esperar pela realização da consulta marcada do que utentes do sexo masculino, os quais se vêem mais inconformados relativamente ao horário de marcação da consulta.

Relativamente à idade, pudémos verificar que os utentes mais satisfeitos compreendem a faixa etária dos 35 aos 64 anos de idade. Este grupo foi o único em que se evidenciaram percepções superiores às expectativas, aquando das análises por questão e por dimensão. Este resultado poderá relacionar-se com um maior amadurecimento e uma maior consciência por parte dos utentes desta faixa etária relativamente às especificidades dos serviços públicos, mais concretamente, da prestação de cuidados de saúde. Fazendo novamente uma comparação com os restantes estudos, a tendência evidencia uma maior satisfação relativamente aos utentes com idade superior a 65 anos, faixa etária que ocupa o segundo lugar de satisfação com os cuidados prestados, no nosso estudo (vide tabela n.º 63). Por outro lado, os utentes menos satisfeitos compreendem a faixa etária dos 19 aos 34 anos, seguindo a tendência dos restantes estudos analisados. Relativamente, ainda, à análise dos nossos resultados, pudémos também constatar que em todas as faixas etárias a satisfação se evidenciou menor relativamente à prestação do serviço no tempo previamente estabelecido (Q14), excepto no grupo de utentes com idade superior a 65 anos, cuja menor satisfação se relaciona com conveniência do horário de funcionamento do serviço (Q7). Este resultado poderá dever-se ao facto de esta faixa etária ser composta por utentes que, por regra, já não trabalham ou estudam e, por este motivo, não se importarem de esperar mais tempo pela realização da consulta marcada.

Em relação à especialidade médica, pudémos verificar que os utentes mais satisfeitos são os de Ortopedia e os menos satisfeitos, os de Otorrinolaringologia. Fazendo novamente uma comparação com o estudo levado a cabo por Lima (2016), cumpre referir que, de acordo com o apurado, os utentes mais satisfeitos são aqueles que frequentaram uma especialidade pertencente à Unidade de Gestão Integrada de Anestesiologia, sendo os menos satisfeitos os utentes das especialidades referentes à Unidade de Gestão Integrada da Mulher e Criança. O estudo realizado por Li et al. (2015), apurou que os utentes de ambulatório se encontravam mais satisfeitos, por oposição aos pacientes

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hospitalizados. Ainda relativamente a esta nossa esta análise por especialidade médica, pudémos constatar que, no presente estudo, a questão alvo de menor satisfação por parte dos utentes diz também respeito à prestação do serviço no tempo previamente estabelecido (Q14), excepto em relação à especialidade de Anestesiologia, cujo motivo de menor satisfação se relaciona com a conveniência do horário de funcionamento do serviço (Q7). Nesta análise, foi também possível constatar-se que os utentes se encontram mais satisfeitos em relação à dimensão da Garantia (referente ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de inspirar confiança), evidenciando uma menor satisfação relativamente à dimensão da Confabilidade (respeitante a aspectos como a capacidade de realização do serviço prometido com confiança e precisão), à semelhança do que acontece na análise global.

Além do mencionado na análise comparativa acabada de expor, por razões relativas à proximidade geográfica e ao âmbito do estudo realizado por Lima (2016) no Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, pareceu-nos pertinente realçar mais algumas das verificações nele obtidas. Para os seus utentes, é o facto de as instalações do serviço serem visualmente atraentes (Q2) e de os funcionários do serviço prestarem o serviço corretamente à primeira vez (Q12) que os deixa mais satisfeitos. A menor satisfação destes utentes prende-se com as questões que dizem respeito ao facto de os funcionários do serviço terem de reconhecer as dificuldades dos utentes (Q9), com a questão que diz respeito à aparência das instalações físicas do serviço estarem de acordo com o tipo de serviços prestados (Q4), e, à semelhança do que se apurou neste estudo, com o facto de o serviço ter um horário conveniente (Q7). Relativamente à análise por dimensão, os utentes deste Centro Hospitalar apresentam uma maior satisfação relativamente às dimensões Tangibilidade, Confiabilidade e Capacidade de Resposta e uma maior insatisfação relativamente à Garantia e, à semelhança do que se verifica neste estudo, à Empatia.

Depois de apurados e discutidos os resultados, importa fazer referência à sua análise do ponto de vista da administração e gestão hospitalar. Nesta óptica, depois do exposto, cumpre evidenciar sobre que questões deverão estes decisores-chave concentrar a sua actuação, de modo a melhorar a satisfação dos utentes a que prestam cuidados. Pelo apurado, os utentes encontram-se menos satisfeitos, na sua generalidade, relativamente à conveniência das datas e horários de marcação de consultas e, sobretudo, ao tempo de espera desde a efectivação da sua consulta marcada até à sua efectiva concretização. Será sobre estas questões que os responsáveis pela administração e gestão hospitalar se

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deverão concentrar, de modo a encontrar adequadas vias de melhoria e, assim, proporcionar maiores níveis de satisfação aos utentes. Pela mesma razão, importará também referir quem são os “utentes tipo” relativamente à satisfação, cujas características foram apuradas no início desta discussão de resultados e agora evidenciamos na tabela n.º 65.

Tabela n.º 65