Valor para o cliente

O conceito de valor não tem uma definição universalmente aceite. Pelo contrário, ao longo do tempo foram-lhe atribuídas várias definições, tendo em conta a subjetividade do mesmo. O conceito de valor permite identificar a qualidade/benefício de algo segundo determinado ponto de vista ou conjunto de critérios. A grande indefinição em relação ao conceito de valor, advém principalmente da tentativa de especificação de quais os critérios de avaliação de algo, de forma a determinar o seu valor. Por exemplo, um determinado objeto pode ser considerado como tendo um elevado valor num determinado contexto, mas num contexto diferente, o mesmo pode ser visto como algo sem valor. O valor de algo pode ser apresentado de duas formas distintas: um conjunto de benefícios proporcionados pelo mesmo; ou um número que permite comparar o seu valor com o valor de outras coisas, segundo os mesmos critérios.

Segundo Tony Woodall, o valor para o cliente é “qualquer perceção (pessoal e do lado da procura) de vantagem resultante da associação do cliente com uma oferta de uma orga- nização e pode ocorrer como uma redução de sacrifício; presença de benefício (percebido como atributos ou resultados); o resultado de qualquer combinação ponderada de sacrifício e benefícios (determinado e expressado racionalmente ou intuitivamente); ou uma agregação, ao longo do tempo, de qualquer uma ou todas as mencionadas” (Woodall 2003) (tradução livre do autor). Tendo em conta esta definição, é possível compreender que o valor para o cliente consiste na ponderação dos benefícios e sacrifícios que uma determinada oferta tem para o cliente.

O conceito de valor percebido representa a noção que o cliente tem do valor de uma oferta. Como normalmente o cliente não tem conhecimento do custo de produção de um deter- minado produto, o mesmo faz uma estimativa tendo em conta as características por ele identificadas. Desta forma, não é suficiente a criação de uma oferta que, em teoria, tem muito valor para o cliente, se o mesmo não o conseguir reconhecer.

A proposta de valor, no âmbito desta dissertação, consiste no desenvolvimento de um sis- tema de apoio à decisão multi-agente para a negociação de contratos bilaterais em MEE, identificando os melhores oponentes com quem negociar e a melhor estratégia a seguir ao longo da negociação com cada um deles.

Na Tabela 2.1 é apresentada a proposta longitudinal de valor do produto a desenvolver. Tabela 2.1: Proposta longitudinal de valor

Benefícios Sacrifícios

Pré Compra

Facilitar seleção de oponentes Considerar vários cenários Adaptar a diferentes contextos Maximizar lucro

Prevenir pior cenário Gestão de risco Assistência às negociações Aumentar aprendizagem Tempo Compra Qualidade Flexibilidade Credibilidade Performance Constante Evolução Preço Pós Compra

Fácil seleção de oponentes Consideração de vários cenários Adaptação a diferentes contextos Maximização de lucro

Prevenção do pior cenário Controlo de risco Negociações assistidas Aprendizagem automática Introdução de informação Após Utilização Satisfação

Maior capacidade de negociação e controlo de objetivos

Conforme se pode verificar na Tabela 2.1, na fase de pré compra, o produto oferece ao cliente os seguintes benefícios: facilitar a seleção de oponentes, determinando automatica- mente o(s) oponente(s) com quem o cliente deve negociar e quanta energia transacionar com cada um, de forma a otimizar os seus ganhos; considerar vários cenários, reduzindo o fator surpresa; adaptar a diferentes contextos, utilizando apenas informação relevante para o contexto em que a negociação irá decorrer; maximizar o lucro, através da identificação do(s) oponente(s) que podem maximizar os ganhos do cliente; prevenir o pior cenário, iden- tificando o(s) oponente(s) com quem negociar no caso de ocorrer o pior cenário previsto; gestão de risco, permitindo ao cliente definir o impacto da reputação de cada oponente nas recomendações do sistema; assistência às negociações, apoiando o cliente durante a fase de negociação com cada oponente selecionado, através da recomendação da melhor estra- tégia a seguir ao longo da negociação; e aumentar aprendizagem, apresentando ao cliente recomendações, num curto espaço de tempo, resultantes de um processo de aprendizagem complexo. Nesta fase o cliente tem o sacrifício do tempo necessário para análise do produto, e tomar a decisão de o adquirir ou não, de acordo com o valor percebido.

Na fase de compra, os benefícios para o cliente são os seguintes: qualidade do produto; flexibilidade de configuração do produto; credibilidade das recomendações, resultantes de

um processo de aprendizagem complexo; performance do produto, dada a sua otimização e possibilidade de balanceamento entre qualidade de resultados e tempo de execução; e constante evolução, uma vez que o produto está constantemente a aprender e a melhorar as suas recomendações. O sacrifício do cliente nesta fase é o preço de aquisição do produto. Na fase seguinte, após a compra do produto, o cliente começa a usufruir dos benefícios identificados na fase de pré compra: fácil seleção de oponentes; consideração de vários cenários; adaptação a diferentes contextos; maximização de lucro; prevenção do pior cená- rio; controlo de risco; negociações assistidas; e aprendizagem automática. O único custo inerente a esta fase é a necessidade de introdução de informação no sistema: informação pessoal e informação partilhada por outros players acerca da melhor estratégia a seguir com determinado oponente em determinado contexto; opinião pessoal acerca de cada oponente possível, necessária ao cálculo da sua reputação; e cenários de negociação reais. No entanto, à exceção da opinião pessoal acerca de cada oponente, a introdução da restante informação é opcional, uma vez que o produto recolhe informação ao longo da sua utilização, para além da informação que lhe é possível inferir. Contudo, a qualidade do produto assenta na quali- dade da informação que o sustenta, sendo necessária uma quantidade mínima de informação para a assegurar.

Por último, após a utilização do produto, o cliente tem o benefício de se sentir satisfeito com a sua utilização assim como o aumento da sua capacidade de negociação e controlo de objetivos.

A análise do valor do produto, para o cliente, é sucedida de uma análise do modelo de negócio do mesmo.