Valor qualidade

Para averiguar se houve aprendizado quanto ao ‘valor qualidade’(associado aos seus componentes: controle, disposição e ética - identificados nas declarações da proprietária, bem como em suas atitudes, confirmadas por meio de observações não participantes), destacou-se o trecho, a seguir, da obra literária Alice no País das Maravilhas (Lewis Carroll)ao passo que ele apresenta uma busca da identidade e da localização das funções exercidas por cada sujeito de um grupo. Num diálogo entre a personagem Alice e o Gato de Cheshire, tem-se a possibilidade de perceber problemáticas no conteúdo desse encontro diante da tentativa de qualificar as aptidões, os arquétipos de outros personagens com suas funções na obra de Carroll (2010). O Gato considera que Alice é maluca por estar naquele local, isto indica o sentimento de pertencimento ou propriedade, uma vez que ela faz parte daquele grupo de personagens também malucos do País das maravilhas e com isto, a intenção foi de apresentar aos funcionários do restaurante, o quanto eles se identificavam com suas funções; e se conheciam os outros departamentos da empresa em que trabalhavam; e se consideravam alguém mais importante do que eles mesmos; e se havia entre os três departamentos: administração/recepção; salão e cozinha o mais importante para o funcionamento. Nesta etapa do treinamento experiencial, quis-se verificar a aprendizagem da qualidade na melhoria do

relacionamento interpessoal, a qual, consequentemente, implica na melhoria da qualidade do desenvolvimento do restaurante.

- Que tipo de gente mora aqui? Naquela direção – disse o Gato, acenando com a pata direita, - mora um Chapeleiro; e naquela direção – acenando com a outra pata – mora uma Lebre de Março. Visite qualquer um deles, se quiser: os dois são malucos. - Mas não quero encontrar malucos – objetou Alice.

- Ah, isso não tem como evitar – disse o gato -; somos todos malucos aqui. Eu sou maluco. Você é maluca.

- Como sabe que sou maluca? – disse Alice.

Você deve ser – disse o Gato -, ou não teria vindo para cá. – E como sabe que você é maluco?

- Para começar - explicou o gato -, os cachorros não são malucos. Concorda? -Acho que sim – respondeu Alice.

- Bem, então – o gato continuou -, veja, um cachorro rosna quando está bravo e abana a cauda quando está contente. Pois eu rosno quando estou contente e abano a cauda quando estou bravo. Portanto, sou maluco (CARROLL, 2010, p. 104).

Os aspectos culturais podem ser vistos por meio da Figura 16, abaixo:

Figura 16– Categorias, indicadores e unidades de registro: valor da qualidade.

Categorias Indicadores Unidades de registro

Cultura organizacional

Valor das pessoas

Confiança Oportunidade Qualificação Respeito Valor do trabalho Prazer Reconhecimento Disposição Propriedade

Valor da qualidade Controle

Disposição Ética

Treinamento experiencial

Valor das pessoas

Confiança Oportunidade

Qualificação Respeito

Valor do trabalho Reconhecimento Prazer Disposição Propriedade Valor da qualidade Disposição Controle

Ética Fonte: dados da pesquisa, 2014.

A seguir, os depoimentos dos entrevistados:

...Ela deixa você bem à vontade pra fazer as coisas, mas fica de olho observando

tudo... (sic-C1).

...Mas, deixar ele satisfeito é a meta (sic-G2).

Analisar sobre o aprendizado referente ao controle da qualidade,no restaurante, não foi uma tarefa fácil. Entretanto, a partir dos depoimentos e das observações diretas de campo, pode-se unir as informações e chegar à conclusão de que o relacionamento interno depende do conhecimento e divisão do restaurante em três setores, os quais são essencialmente dependentes para se atingir os objetivos do restaurante.

Cientes disso, o caminho de promoção desse valor internalizado, não declarado, por todos, mas executados apenas por alguns funcionários em prol de atingir a excelência no atendimento ao cliente, foi proposto a leitura do trecho apresentado acima e a explanação dialogada da necessidade dessa etapa. Afinal, independentemente da dimensão geografia e do quantitativo de empregados, era notória a diferença entre eles, ao que se diz respeito de formas de pensamento e de comportamento em defesa de suas funções.

Nessa etapa, foi importante a intervenção do pesquisador/facilitador/treinador para com os treinandos e que estesforam convidados a rever e conhecer os conceitos de grupo, equipe e cultura. Uma vez que todos os departamentos do restaurante eram importantes, pois se um falhasse o outro também falharia e que as desavenças pessoais deveriam, a partir daquele momento, serem superadas e as diferenças superadas. Além de se entender que no ambiente de trabalho, o controle, a ética e a disponibilidade – discutida aqui como disposição – são unidades de registros necessários para se formar um indicador de qualidade para uma organização que se preocupa(rá) com os valores e implementará ações ligadas ao desenvolvimento do grupo por meio da aprendizagem desses valores organizacionais a fim de atingir os objetivos da empresa.

...Mas, o cliente não tem nada a ver com isso, mas o povo (funcionários) é que tem que entender que, as vezes, você não tá bem e deixar você quieta. (sic-G1).

...Eu lembro que os colegas, na hora da primeira entrevista, nem citaram meu setor e depois, com o treinamento que o senhor deu, eles vieram falar comigo dizendo que meu setor e meu trabalho era muito importante. Porque sem o setor da recepção, compras, caixa, o restaurante não finaliza o atendimento ao cliente. Eles confiam no meu trabalho. Por isso, que tem que ter respeito das duas partes. Opa, errei das três: salão, cozinha e administrativo(sic - A1).

...eu conheço ele pela frequência, pelo atendimento, e se ele voltar... ótimo. E pra isso eu tenho que atender ele como se ele estivesse na casa dele. Quer dizer, eu não, todos nós temos que atender assim(sic - C1).

...Acho que, aqui, no restaurante, cada setor é diferente, mas todos se

completam(sic -G1).

Eu analiso que há o respeito entre os diferentes, por exemplo, aqui todos são diferentes, mastemoso mesmo propósito oferecer o melhor atendimento e fazer o

restaurante crescer(sic - G2).

... Mesmo tendo setor diferente, é tudo um só restaurante... (sic-A1).

Após a aprendizagem de que o restaurante é formado por departamentos e que estes se complementam para a efetividade do objetivo empresarial. Os funcionários comentaram quanto as suas disponibilidades em desempenhar suas funções. Ficou claro que o aprendizado referente à disposição em prol da qualidade, no restaurante foi efetivado, conforme as informações compostas e destacadas a partir de seus relatos.

Dessa forma, o valor qualidade foi evidenciado como meta declarada por todos e sua possibilidade em ser materializado depende de todos os que fazem o Dalí.

Foi apresentado no momento final do treinamento experiencial, em “slide”, aos funcionários a passagem em que Alice encontra a mesa posta pela Lebre de Março e o diálogo nada gentil dessa personagem ao oferecer um insumo que não era presente na mesa, causando uma insatisfação e irritabilidade na personagem Alice.

Com isso, pode-se perceber que o cuidado dos funcionários da Cozinha em informar os funcionários do Salão quanto aos produtos que, excepcionalmente não poderiam ser servidos naquele momento, por motivo de ausência na casa era de imediato algo considerado importante para não comprometer o atendimento, muito menos gerar a insatisfação do cliente. Some-se a isto evitar o retrabalho por parte do Administrativo, especificamente o Caixa do restaurante em ter o retrabalho do cancelamento do pedido feito pelo pessoal do Salão.

Outra coisa que eu aprendi, né? Quer dizer eu já sabia, mas o jeito como foi passado, com a história de Alice eu achei mais fácil, divertido e dinâmico. Nessa parte da história, eu acho que é o que a gente não deve fazer, tá entendendo? É... um exemplo, eu não posso oferecer algo que não tenha. Nem deixar de informar o pessoal do salão e o pessoal da cozinha a fazer o pedido e depois ter de explicar pro cliente que não tem aquele vinho,ou o ingrediente pro prato. Pra ele(cliente) ter de trocar. Eu morro de vergonha, porque , como eu disse todo mundo tem que

trabalhar juntos. Não é verdade?(sic-A1).

...Acho que tem que se ter muita disponibilidade e paciência para se trabalhar em um restaurante. Principalmente, aqui, porque é pequeno e todo mundo tem que

respeitar os espaços (sic-C1).

...eu que sou do salão só posso vender o que tem na casa, senão eu tou mentindo e criando expectativa no meu cliente, eu não quero que ele fique chateado e diga que as coisas aqui têm no cardápio, mas faltam. [...] E essa coisa de não ter educação é muito feio... (sic-G1).

...A gente não trabalha só e como a gente quer [...] Nunca que um funcionário

pode destratar um cliente. Mesmo que eu esteja errado, eu peço desculpas e peço

pra explicar o correto, se o cliente não aceitar, eu chamo a dona e ela fala com ele direitinho, quando ela não tá, eu mesmo resolvo, e quando o cliente não quer falar comigo, eu peço ajuda a chefe de cozinha... (sic-G2).

Essas informações surgiram, durante o treinamento experiencial, na finalização, ao ser lido o trecho citado pelo facilitador/pesquisador/treinador e também após 30 dias da execução do treinamento com o trecho que abre a sessão, em busca de identificar a unidade de registro ética no valor da qualidade dessa organização.

5 CONCLUSÃO

Esta pesquisa procurou verificar de que maneira o treinamento experiencial interfere no conhecimento dos valores declarados da cultura organizacional do restaurante Dalí Cocina. Com esta finalidade, foi elaborado um treinamento a partir da metodologia experiencial, embasada nas práticas de ensino da Andragogia e do CAV, a fim de atender ao objetivo geral deste trabalho.

Ao utilizar da metodologia do treinamento experiencial para com os empregados desse restaurante, percebeu-se a limitação de fazer com que estes vivenciassem atividades de treinamento e desenvolvimento fora do seu ambiente de trabalho, por conta do funcionamento desse tipo de organização funcionar nos fins de semana e ter apenas a segunda-feira como dia de folga para a maioria deles.

Além desse fator de limitação, evidenciou-se que as pessoas que trabalham neste segmento comercial não possuem a formação escolar acima do ensino médio completo, por estas razões utilizou-se trechos de uma obra literária a fim de promover durante o treinamento analogias para ensinar os valores declarados da cultura da referida organização.

Com a análise dos conteúdos coletados, por meio de entrevistas por pauta e observação direta não participante, constatou-se que o uso de trechos de obras literárias, o ensino por meio do treinamento experiencial, interfere noconhecimento dos valores declarados, facilitando a compreensão do público-alvo, atendendo aos objetivos específicos dessa pesquisa.

Por meio da coleta de dados: entrevista com a proprietária e análise desses dados junto à análise dos registros feitos por observação não participante no próprio restaurante, pode-se entender e ressaltar os valores que fazem parte da cultura organizacional desse restaurante.

Para essa investigação foram definidos, a partir das categorias: Cultura organizacional e treinamento experiencial - dentre os constatados -; valores pertencentes à organização pela estruturação dos seguintes indicadores: valor das pessoas; valor do trabalho e valor da qualidade cada um com suas unidades de registro.