Para Köche (2011), as variáveis são fatores ou características individuais mensuráveis ou potencialmente mensuráveis, que buscam pesquisar a relação entre causa e efeito do objeto de estudo.
Para cumprir os objetivos propostos neste trabalho, no quadro 4 foram selecionados alguns indicadores que possibilitarão o alcance dos objetivos específicos propostos para esta pesquisa. Uma vez que por meio das variáveis e indicadores definidos a partir do modelo SERVQUAL, será possível verificar a qualidade ofertada pelos hotéis selecionados para a pesquisa e a percepção dos seus clientes em relação à qualidade dos serviços prestados.
Quadro 4 – Indicadores relativos à percepção da qualidade do serviço hoteleiro
(Continua...)
Variáveis Indicadores Objetivo
Tangibilidade
Equipamentos atualizados Verificar a percepção de clientes e proprietários
em relação a atualização dos equipamentos. Funcionários com boa
aparência
Avaliar a percepção de clientes e proprietários em relação à apresentação pessoal dos funcionários.
Instalações físicas Avaliar a percepção dos clientes e proprietários
em relação às intalações físicas. Instalações físicas compatíveis
com os serviços prestados
Verificar a percepção dos clientes e proprietários se as instalações físicas são compatíveis com os serviços prestados.
Confiabilidade
Empresa cumpre o que promete fazer em determinado
tempo
Avaliar a percepção dos clientes e proprietários se a empresa cumpre em um determinado tempo o que se propõe a fazer.
Resolução de problemas dos clientes
Avaliar a percepção dos clientes e proprietários se a empresa resolve de maneira tranquila e atenciosa os problemas que surgem com seus hóspedes
Empresa confiável Medir a percepção dos clientes e proprietários
sobre a confiabilidade da empresa.
Arquivo de registros
Verificar a percepção dos clientes quanto a precisão do arquivo de registros feita pelos hotéis.
Prestação do serviço
Medir a percepção dos clientes e proprietários se a empresa presta o serviço no momento em que promete fazê-lo.
(Conclusão)
Presteza
Retorno ao cliente
Avaliar a percepção dos clientes e proprietários se a empresa dá retorno ao cliente quando necessita.
Pronto atendimento aos clientes
Medir a percepção dos clientes e proprietários quanto ao atendimento aos clientes se é rápido ou não.
Prestatividade dos funcionários
Verificar a percepção dos clientes e proprietários quanto à prestatividade dos funcionários, se estão sempre prontos para ajudar.
Funcionários não estão ocupados para responder aos
clientes
Verificar a percepção dos clientes e proprietários em relação se os funcionários não estão ocupados demais para atender aos pedidos dos clientes com prontidão.
Segurança
Confiança nos funcionários
Avaliar a percepção dos clientes e propristários quanto a sua confiança nos funcionários que estão atendendo.
Sentimento de segurança
Medir a percepção dos clientes e proprietários quanto ao sentimento de segurança transmitido pelos funcionários.
Funcionários educados
Avaliar a percepção dos clientes e proprietários quanto a educação dos funcionários durante o atendimento.
Funcionários preparados
Verificar a percepção dos clientes e proprietários quanto ao preparo dos funcionários para prestar um atendimento de qualidade
Empatia
Atendimento individual ao cliente
Avaliar a percepção dos clientes e proprietários quanto ao atendimento individual prestado pela empresa.
Atendimento especial não esperado ao cliente
Avaliar a percepção dos clientes e proprietários
se a empresa presta um atendimento
personalizado aos clientes. Funcionários conhecem seus
clientes
Medir a percepção dos clientes e proprietários quanto ao conhecimento dos funcionários sobre seus clientes.
Empresas conhecem os interesses dos clientes
Verificar a percepção dos clientes e proprietários sobre o conhecimento que a empresa tem de seus interesses.
Horário de atendimento Medir a percepção dos clientes e proprietários
quanto o horário disponível de atendimento. Fonte: Elaborado pela Pesquisadora (2014) a partir dos estudos de Parasuraman, Zeithmal e Berry (1985)
A partir da variável tangibilidade apresentada no quadro 4, foram escolhidos indicadores específicos como: equipamentos atualizados, funcionários com boa aparência, instalações físicas e instalações físicas compatíveis com os serviços prestados. Com o intuito de verificar nesta variável os seguintes aspectos: percepção de clientes e proprietários em relação à atualização de equipamentos; apresentação pessoal dos funcionários; percepção de clientes e proprietários em
relação às instalações físicas, se as mesmas são compatíveis com os serviços prestados.
Para a variável confiabilidade, foram definidos indicadores como: empresa cumpre o que promete; resolução de problemas; empresa confiável; arquivo de registros e prestação de serviço. Estes indicadores verificarão os seguintes aspectos: a percepção de clientes e proprietários em relação se a empresa cumpre para o cliente o que é prometido; se o empreendimento resolve os problemas que surgem com seus clientes; medir a percepção sobre a confiabilidade da empresa; a percepção de clientes e proprietários sobre o arquivo de registros feitos pelos hotéis e se a empresa presta o serviço no momento em que promete fazê-lo.
A variável presteza aborda os seguintes indicadores: retorno ao cliente; presteza dos funcionários; pronto atendimento e funcionários não estão ocupados para responder ao cliente. A partir deles serão avaliados os aspectos: a percepção dos clientes e proprietários sobre o atendimento aos clientes se é rápido ou não; verificar a percepção quanto à prestatividade e se os funcionários não estão ocupados demais para atender pedidos com prontidão.
Já a variável segurança aborda os indicadores: confiança nos funcionários; sentimento de segurança; funcionários educados e funcionários preparados. Estes indicadores viabilizarão a verificarão dos aspectos como: a percepção dos clientes e proprietários em relação à confiança nos funcionários que estão atendendo; quanto ao sentimento de segurança transmitido pelos funcionários;
Por fim a variável empatia traz questões como atendimento individual ao cliente; atendimento especial não esperado ao cliente; funcionários conhecem seus clientes; empresas conhecem os interesses dos clientes e horário de atendimento. Estes indicadores avaliarão as percepções de clientes e proprietários quanto ao atendimento individual prestado pela empresa; se a empresa presta atendimento personalizado; quanto ao conhecimento dos funcionários sobre seus clientes; quanto ao conhecimento que a empresa tem sobre os interesses dos clientes e o horário disponível para atendimento.
A partir do que foi alcançado nos resultados da pesquisa, em conjunto com o referencial teórico estudado, foi possível desenvolver o último objetivo específico que busca apontar algumas ações de melhoria contínua da qualidade que interessem aos hotéis estudados. Espera-se contribuir para o aumento da discussão
sobre o tema no meio acadêmico e que o mercado possa se beneficiar da pesquisa realizada.