Você aprendeu tudo isto só para visitar clientes potenciais? Eu penso que não. Tudo neste livro aplica-se, também, às visitas aos seus clientes atuais. O processo é o mesmo. Apenas os detalhes mudam. Eis como.
O passo que se refere à preparação é semelhante. Você tem que decidir qual cliente visitar, mas a fonte é sua própria empresa. Você tem que fazer pesquisa. Mas, novamente, os arquivos de sua empresa provavelmente con- têm toda informação de que você precisa.
Marcar a reunião deve ser bastante fácil. O estabelecimento de um ob- jetivo pode ser muito mais específico. Você pode querer ver se o cliente é um cliente potencial para um novo serviço que sua empresa introduziu.
A apresentação e o desenvolvimento de afinidade são ainda um passo importante. Você dispõe de muita história em cima da qual poderá desen- volver relacionamentos. Mas lembre-se que haverá tensão de relaciona- mento. Alguma coisa nova foi adicionada. Seu cliente pode nunca ter tido uma visita de sua empresa antes. Ele pode pensar que fez alguma coisa errada. Eu sei que quando um dos meus bancos da área bancária começa a visitar seus clientes pela primeira vez, cerca de metade deles responde com: “Há algo errado? Minha conta está descoberta?”. A tensão de relaciona- mento está sempre presente no começo da visita. Se o relacionamento for forte e de longo tempo ela poderá ser leve, mas estará presente. O desen- volvimento de afinidade é ainda um esforço necessário.
A “Declaração do propósito da visita” é semelhante. Entretanto, uma vez que este é um cliente que você conhece e seu propósito é, pelo menos par- cialmente, fortalecer as boas relações, a “Declaração do propósito da visita” será algo diferente daquela feita para um cliente potencial. Ela pode ser algo como, “Marilyn, você tem sido uma boa cliente nossa por muitos anos. Eu estive cuidando de sua conta por quase três desses anos. Nós realmente apre- ciamos seu negócio e esperamos longos anos de um bom relacionamento. Mas nossa companhia começou uma nova política. Nós achamos que se va- mos crescer como queremos, teremos de estar em contato mais estreito com nossos clientes. A fim de continuar a satisfazer suas necessidades, pensamos que precisamos visitá-la, dar uma volta pela sua empresa, ficar em dia com suas mudanças e conhecer o que você está tentando realizar.”
“Assim, o propósito de minha visita de hoje é rever nosso relaciona- mento, assegurar que lhe estamos servindo bem, e depois tomar algum
tempo para ficar conhecendo melhor você e sua empresa. Você sabe, eu penso, que nunca conversamos sobre como você entrou neste negócio. Você se importaria de me contar uma rápida história? Eu penso que isto me ajudaria a cuidar melhor de sua conta.”
Talvez você conheça bem o cliente. Talvez você queira rever seus ar- quivos com o cliente e perguntar sobre alguns pontos específicos que se aplica- riam ao seu novo serviço. Neste caso, sua “Declaração do propósito da visita” poderia ser: “Você e eu estivemos conversando sobre sua necessidade de ex- pandir. Da última vez em que nos contatamos, você mencionou que se conse- guisse o novo contrato com a Corporação XYZ com certeza precisaria de mais espaço. Como vai isto? Acho que realmente me ajuda a servir melhor os nos- sos clientes quanto mais eu souber o que pode estar para acontecer”.
Além disso, a “Declaração do propósito da visita” não é ameaçadora. Você não está aqui para vender algo até descobrir se há um problema. E ela acomoda o cliente para a tarefa que você quer realizar.
O passo referente ao desenvolvimento do problema é basicamente o mesmo. A principal diferença é que você já tem uma base comum de informação sobre a qual se apoiar. Ao usar esta informação assegure-se de que é, realmente, co- mum. Não suponha que o que você pensa que sabe , é correto e não suponha que o cliente sabe que você o sabe. Dê retorno e peça concordância.
Muitas vezes quando trabalho com meus clientes pergunto a eles quanto conhecem sobre seus clientes. “Conhecemos tudo. Temos de conhecer”, eles podem dizer. Então jogo um pequeno jogo com eles. Vejo quantas perguntas tenho de fazer antes de encontrar algo sobre o cliente, mesmo as realmente boas, que eles não conhecem. Isto faz a diferença
Se você descobre um problema que pensa que pode resolver com produ- tos ou serviços adicionais ou novos, o retrospecto é o mesmo. Você pode até querer fazê-lo por escrito. Você pode já ter feito isto para clientes que estão se utilizando de novos serviços. Ele é tão eficaz e serve a todos os mesmos propósitos quando aplicado ao cliente potencial.
A apresentação é a mesma, também. Não fuja do planejamento só por- que conhece o cliente. Ele merece o mesmo esforço dispensado, talvez mais, que destina a um cliente potencial.
O acompanhamento, também, é basicamente o mesmo. Uma breve carta agradecendo ao cliente pelo seu tempo e esboçando um pouco do que você conheceu, impressiona bem. Se tiver ocorrido uma venda você quererá tratá- la da mesma maneira que faria para um novo cliente. Não penalize os seus clientes por sua lealdade.
OK. Você já tem tudo. Você sabe como é feito. Vamos analisar um estudo de caso de uma visita de venda real.