Dankzij sociale media verloopt de interactie tussen mensen ook veel sneller en minder gecontroleerd. De opkomst van sociale media zorgt voor een nieuwe dynamiek in het medialandschap en voor grote uitdagingen in de publieke communicatie. Deze brochure is een hulpmiddel voor de federale communicator bij het gebruik van sociale media.
De communicator bereidt samen met het management het social media beleid van de organisatie voor. De rol van de communicator is om het management te informeren over de mogelijkheden die het gebruik van sociale media biedt. De communicator overweegt de mogelijkheid om sociale media in te zetten in campagnes en communicatieprojecten.
Het zijn de gebruikers van sociale media die de inhoud creëren. Het zijn de gebruikers van sociale media zelf die de content creëren, delen en beoordelen (user-generated content). Iedereen kan deelnemen aan gesprekken op sociale media en alle gebruikers staan op gelijke voet.
De meeste informatie is snel vindbaar op internet maar met de komst van de sociale media zal de gebruiker niet langer actief op zoek moeten gaan naar de informatie.
Aanbevelingen voor de organisatie
- Moet je sociale media toelaten of niet?
- Wil je sociale media gebruiken of niet?
- Maak richtlijnen voor de omgang met sociale media
- Maak medewerkers bewust en zorg voor opleiding
- Beschrijf nieuwe taken voor de communicatiedienst
- Maak afspraken over monitoring
- Maak afspraken over webcare
Om de interne en externe uitdagingen te bepalen die het gebruik van sociale media kunnen stimuleren of juist belemmeren, kan een SWOT-analyse (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) nuttig zijn. In ieder geval zijn veel ambtenaren, net als de meeste mensen, actief op sociale netwerken. Het doel van de richtlijnen is niet om de opkomst van sociale media een halt toe te roepen, maar om de federale werknemer te ondersteunen en te begeleiden in de manier waarop hij of zij ermee omgaat.
Het geven van trainingen is essentieel voor een effectief social media beleid. Het publiceren van informatie op sociale media betekent dat u beschikbaar en bereid bent om in realtime te reageren op de opmerkingen van gebruikers. Sociale media zorgen ervoor dat we de controle verliezen over het imago en de reputatie van de overheid en de overheid in het algemeen.
Breng dus de sociale media (netwerksites, forums, blogs, etc.) in kaart die belangrijk zijn voor uw publieke dienstverlening en volg ze systematisch. Zorg ervoor dat u accounts heeft voor de sociale media die voor u belangrijk zijn, waarmee u discussies kunt volgen en erop kunt reageren.
Sociale media bij een communicatiecampagne
Waarom zou de overheid sociale media inzetten?
Maakt de overheid al gebruik van sociale media?
- In de werkomgeving
- In overheidscampagnes
- Werving, selectie en opleiding
Om de overheid beter, leuker en meer 2.0 te maken, zijn ondernemende ambtenaren nodig die over de grenzen van hun organisatie heen kijken en met de nieuwe mogelijkheden en middelen aan de slag willen.' Deze website werd in 2008 opgericht en is al snel uitgegroeid tot de ontmoetingsplaats voor ambtenaren die hun goede praktijken in het gebruik van 2.0-webtechnologieën wilden delen. War Victims heeft hiermee geëxperimenteerd als onderdeel van hun 'Live and Remember'-project, een campagne om jongeren erbij te betrekken en de herinnering aan WO II-soldaten levend te houden.
In het kader van de campagne 'Ontraverse.be'. 2010) heeft Mobiel Brussels een geïntegreerde aanpak van web 2.0 ontwikkeld. Sociale netwerksites (Facebook, Twitter, Netlog, etc.) worden gebruikt om de boodschap te verspreiden en jonge voetgangers bewust te maken van de gevaren van het stadsverkeer. Opinion et Débats' werd opgericht om de dialoog te bevorderen en haar gebruikers een stem te geven.
In Groot-Brittannië heeft de regering Tweetminster opgericht, een platform waar burgers politieke en sociale kwesties (economie, milieu, onderwijs, volksgezondheid, enz.) met parlementsleden kunnen bespreken. Tijdens de parlementsverkiezingen van 2010 bood Tweetminster burgers de mogelijkheid om vragen te stellen aan vertegenwoordigers die lid waren van het platform. Of het nu gaat om informeren, reageren of geruststellen: in crisissituaties zorgen sociale media voor snelle en gerichte communicatie.
In 2009 ontwikkelde het Interministerieel Commissariaat voor Influenza een eigen Facebook-pagina als aanvullend communicatiemiddel in verband met de A/H1N1-griepepidemie. Tijdens de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull in 2010 gebruikte Eurocontrol (European Air Traffic Safety Organization) Facebook en Twitter als platform om informatie te verstrekken en vragen van reizigers te beantwoorden. In de campagne 'Stanislav' maakte het Nederlandse Ministerie van Justitie met succes gebruik van sociale media.
Een week na de lancering van de campagne hadden drie miljoen mensen de video al één of meerdere keren bekeken. Ook op het gebied van werving en selectie bieden sociale media voordelen, die Selor, het selectiebureau van de federale overheid, inzet in haar strategie voor online communicatie en werving. Sociale media worden gericht en geïntegreerd ingezet om vacatures en projecten te promoten en te verspreiden.
Hoe kan je sociale media een plaats geven in de algemene
- Gebruik van sociale media: opportuniteit of risico?
- Bepaal de communicatiestrategie
- Implementeer de communicatiestrategie
- Maak afspraken over opvolging
Nog meer dan andere media vereisen sociale media eenvoudige en duidelijke boodschappen (op Twitter zijn berichten bijvoorbeeld beperkt tot 140 tekens). Sociale media hebben een vaste plaats verworven in de communicatiemix naast andere communicatiekanalen: print, websites, nieuwsbrieven, mailings, etc. Omgekeerd kunnen deze officiële kanalen dienen als toegang tot sociale media (bijvoorbeeld sociale media-iconen op een website, links in een nieuwsbrief, enz.).
Heel vaak blijft de website het centrale element van de strategie waar sociale media om draait. België telde in april 2011 ruim 4 miljoen gebruikers, oftewel 51% van de onlinepopulatie. Sinds 2009 presenteert de Dienst Communicatie van de Vlaamse Regering haar jaarverslag in de vorm van een wiki.
Op de Nederlandse netwerksite van ambtenaar 2.0 zijn er tal van fora rond sociale media en de ambtenaar. NeurOdyssee is een spel dat werd ontwikkeld door de Kanselarij van de Eerste Minister en de Vertegenwoor- diging van de Europese Commissie in België. Met dit spel kunnen jongeren vanaf 12 jaar hun kennis van de Europese Unie testen via vragen over cultuur,.
Deze identiteit wordt gecreëerd door de keuze van labels (titels, slogans, enz.), grafische lijn (logo, icoon, enz.), afbeeldingen (foto's, afbeeldingen, enz.). lijn, een eigen vocabulaire dat de stijl en toon van de communicatie bepaalt, het is deze redactionele lijn die de filosofie van het project/campagne vertaalt en een rode draad weeft door de manier van communiceren en informeren van het publiek.
Communicatieplanning is een sleutelelement bij de uitvoering van een project/campagne. Indien sociale media worden ingezet in het kader van een project/campagne, dan moet dit ook worden gebruikt in de communicatie gerelateerd aan dit project/campagne (bijvoorbeeld een bericht met de handtekening ‘Volg ons op Twitter’, icoontje in de nieuwsbrief, op de pagina van In Om sociale medianetwerken in een project/campagne te kunnen gebruiken, moet aan de gebruikers een reeks regels worden gecommuniceerd met betrekking tot het plaatsen en gebruiken van inhoud op internet, de organisatie van de uitwisseling, de bescherming van persoonlijke gegevens, de talen waarin waarop zij de inhoud moeten publiceren.
Naast deze regels moeten gebruikers zich ook houden aan de toepasselijke verplichtingen met betrekking tot de gebruikte media (verklaring rechten en plichten van Facebook: http://www.facebook.com/terms.php?ref=p). In overleg met de juridische afdeling een charter ontwikkelen dat de voorwaarden bepaalt voor het juiste gebruik van de voorgestelde communicatie op sociale media en deze beschikbaar maken op de gebruikte media.
Een geslaagde mediamix: Veiligheid van de Staat rekruteert
Positieve resultaten voor een efficiënte en goedkope aanpak. Het aantal registraties ligt met ruim 1.500 vrij hoog. Ook de banners lijken succesvol met ruim 1.700 clicks op de website van De Standaard en ongeveer hetzelfde aantal op StepStone. Ook op YouTube scoort de video hoog met ruim 26.000 views in het Nederlands en 21.000 views in het Frans.
De totale prijs van de campagne bedraagt 40.000 euro, wat overeenkomt met de prijs van een volledige pagina in de landelijke professionele wervingspers.
Algemene aanbevelingen voor federale ambtenaren
- Vertel alleen wat je zeker weet
- Vertel geen geheimen
- Wees eerlijk en geloofwaardig
- Toon respect voor je publiek
- Toon respect voor je collega’s en voor de federale overheid
- Respecteer auteursrechten
- Bescherm je privacy en die van anderen
- Lees gebruiksvoorwaarden en pas privacy-instellingen aan
- Let op als je privé en werk mengt
- Zorg voor nazorg
Wees voorzichtig met communicatie die nog 'een juridisch en/of politiek proces' moet voltooien. Gebruik uw echte naam en wees duidelijk over wie u bent en voor wie u werkt in gesprekken die verband houden met uw werk of de federale overheid. Maak duidelijk dat u voor uzelf spreekt en niet noodzakelijkerwijs voor de overheidsdienst waarvoor u werkt.
Als u een bericht (positief of negatief) leest over de overheid in het algemeen of over uw baan specifiek, laat dan mensen of banen weten wie mogelijk geïnteresseerd is. De informatie die u via sociale netwerken verspreidt, bereikt een grote groep mensen en is permanent. Vergeet niet ook eerst de gebruiksvoorwaarden te lezen, deze moet u meestal accepteren door het vakje aan te vinken.
Een boodschap die misschien alleen voor uw vrienden en familie bedoeld is, kan zich verder verspreiden dan u zou willen. Houd in de gaten wat er met jouw inbreng gebeurt en kijk welke impact sommige feedback heeft. Soms plaats je een fout of plaats je een bericht waar je later spijt van krijgt.
573 van 17 augustus 2007 betreffende het deontologisch kader voor de ambtenaren van de federale administratieve overheidsdienst.
