Le superviseur peut configurer l'affichage sur le terminal superviseur et sur le terminal d'information individuellement par Groupe ACD. Une échelle de temps statistique distincte peut être déterminée pour chaque groupe ACD (par exemple 30 minutes).
Équipement livré
Les systèmes de communication Forum et Forum 5500 permettent de saisir toutes les connexions du groupe ACD dans la liste d'appels. Forum Auto Attendant" permet également de configurer un accès VIP sécurisé au groupe ACD.
À propos de ce mode d’emploi
Configuration du système ACD
Se connecter via la console web
Validez avec Login
Si nécessaire, chargez la version actuelle de l'aide en ligne dans le menu Configuration SYS > Composants. L'aide en ligne, disponible en plusieurs langues, se trouve sur le CD produit du système de communication Forum 500 / Forum 5000, dans le dossier …\OLH.
Configurer des groupes d’utilisateurs pour l’application ACD
Autorisations pour l’utilisation de l’application ACD
Forum Info ACD : Le groupe d'utilisateurs a accès au terminal d'information de l'application superviseur (voir chapitre Application pour superviseur à partir de la page 62). Forum Agent ACD : Le groupe d'utilisateurs a accès à l'application pour les agents ACD (voir le chapitre Utilisation par les agents à partir de la page 92).
Autorisations pour les agents
L'agent peut déclencher une pause : si vous activez cette option, l'agent peut déclencher une pause. L'agent peut se connecter/déconnecter : lorsque vous activez cette option, l'agent peut se connecter et se déconnecter des groupes ACD.
Configurer des groupes ACD
Utilisation de base de la boîte de dialogue de configuration “Groupe ACD”
Le nom du groupe est utilisé comme critère d'affectation lors de la configuration des agents dans un groupe.
Configurer les numéros d’appel des groupes ACD
Numéro de composition par défaut : saisissez le numéro de composition par lequel le groupe ACD peut être contacté par les appelants. Les appels entrants sous ce numéro d’appel sont transférés aux agents libres ayant le niveau de priorité le plus élevé.
Configurer une déviation d’appels sélective pour appelants VIP et Super VIP
Si vous saisissez uniquement le code occupé dans le champ de saisie, cette saisie s'appliquera aux appels avec numéros d'appel masqués. Description : Vous pouvez saisir une brève description du renvoi d'appel dans ce champ de saisie.
Configuration d'un filtre d'appels pour les appels ACD
Il s'agit soit du numéro d'appel de groupe ACD pour les appelants VIP, soit du numéro d'appel de groupe ACD pour les appelants Super VIP (champs de saisie Numéro d'appel VIP et Numéro d'appel Super VIP). Numéro d'appel : saisissez le numéro d'appel du groupe ACD vers lequel les appels doivent être renvoyés.
Configurer une distribution d’appels
Tonalité : l'appelant entend une tonalité de veille (il s'agit du paramètre par défaut). Si cette option est activée, un appel est attribué à un agent inactif même si l'appelant écoute un message de désescalade.
Configurer la file d’attente
Par défaut, cette option est désactivée et il n'est pas possible de recevoir des appels ACD. Notification muette : ce paramètre est uniquement disponible avec une licence "Forum 500(0) ACD Advanced License".
Taille de la file d’attente
La taille de la file d'attente dépend des agents en pause : ce paramètre n'est disponible qu'avec une licence. Vous définissez ici à partir de quel niveau de saturation l'affichage de la file d'attente doit être mis en évidence en couleur dans l'application superviseur.
Exemples pour la taille dynamique de la file d’attente
Pourcentage pour l'affichage jaune : lorsque l'état de saturation de la file d'attente est supérieur/égal au pourcentage spécifié ici, l'affichage de la file d'attente sur le terminal d'information est marqué en jaune (réglage par défaut : « 25 %). Pourcentage pour l'affichage rouge : Lorsque l'état de saturation de la file d'attente est supérieur/égal au pourcentage spécifié ici, l'affichage de la file d'attente sur le terminal d'information est surligné en rouge (réglage par défaut : « 75 %).
Temps d’appel avant la prise d’un appel
Les appels restés trop longtemps dans la file d'attente sont supprimés ou renvoyés après un certain temps (voir aussi page 25). Si tous les agents sont toujours occupés après cette heure, l'appel est mis en file d'attente.
Signal pour l'agent lors du premier appel dans la file d'attente
Durée de prise d'appel si tous les agents sont occupés : si tous les agents sont occupés, l'appel ne sera accepté par l'application ACD qu'après cette période (réglage par défaut : « 20 secondes »).
Signalisation des états de la file d'attente
Commande externe - Action lorsque le niveau rouge est atteint : Sélectionnez dans la liste déroulante l'action à réaliser lorsque l'affichage de la liste d'attente devient rouge sur la borne d'information. Commande externe - Action à la sortie du niveau rouge : sélectionnez dans la liste déroulante l'action à réaliser lorsque l'affichage de la liste d'attente passe du rouge au jaune ou au vert sur la borne d'information.
Déviation d’appels ACD
Commande externe dans le menu Applications > ACD Forum > Groupes en utilisant les paramètres décrits ci-dessous. Remarque : ces champs de saisie s'affichent une fois qu'une adresse IP du routeur IP de contrôle externe a été saisie (dans le menu Configuration TEL > Système > Contrôle Externe).
Dans le cas du Timeout
En cas de file d’attente saturée
En cas d’entrée d’appel en dehors des horaires de service
Configurer la déconnexion des agents
Déconnecter quand l’agent ne prend pas un appel qui lui est affecté
La déconnexion automatique des agents et la commutation des appels en file d'attente affectent les statistiques de file d'attente (voir la section Informations relatives aux statistiques enregistrées à partir de la page 91).
Déconnexion quand le groupe ACD est fermé
Permettre la déconnexion du dernier agent
Déterminer des horaires de service
Activez l'option Ouvrir la plage horaire [x] pour les plages horaires dans lesquelles le groupe ACD doit être ouvert. Le groupe ACD peut ne pas être accessible dans certaines plages horaires, même si ces plages horaires sont utilisées dans le profil de plage horaire sélectionné.
Configurer le terminal du superviseur
Le groupe ACD peut ne pas être accessible dans certaines plages horaires, même si ces plages horaires sont utilisées dans le profil de plage horaire sélectionné. a) Ce paramètre n'est disponible qu'avec une licence. Afficher les statistiques des agents : ce paramètre vous permet de déterminer si le superviseur peut voir une évaluation statistique des agents de ce groupe ACD.
Configuration des statistiques
Effacer les statistiques après l'envoi : ce paramètre vous permet de déterminer si les fichiers de statistiques doivent être supprimés de la mémoire pour les statistiques à long terme après leur envoi. Adresse e-mail pour les statistiques : saisissez l'adresse e-mail à laquelle les fichiers de statistiques doivent être envoyés.
Configuration de la liste des appels
Adresse e-mail de la liste d'appels : saisissez l'adresse e-mail à laquelle la liste d'appels doit être envoyée. Remarque : pour que la liste d'appels soit envoyée aux adresses e-mail saisies ici, un compte e-mail de messagerie doit être configuré pour le système de communication dans le menu Configuration NET > E-Mail.
Variante de plusieurs entreprises
Vous pouvez configurer les paramètres décrits ci-dessous dans le menu Applications > ACD Forum > Groupes. Si vous utilisez le préréglage « 0 minutes », aucune liste d'appels n'est enregistrée pour le groupe ACD.
Configurer des agents
Numéro d'appel : saisissez le numéro d'appel interne de l'utilisateur que vous souhaitez attribuer en tant qu'agent au groupe ACD. Pour sélectionner les numéros de téléphone souhaités dans la liste, cliquez sur le bouton "<" à droite du champ de saisie.
Remarques concernant les terminaux des agents
Seuil : vous pouvez configurer un seuil pour les appels dans la file d'attente d'un agent. L'agent ne recevra des appels ACD que si ce nombre seuil d'appels en attente est dépassé.
Remarques concernant les cas d’erreurs potentiels
Si l'agent utilise un terminal DECT et que le roaming se déconnecte lors d'un entretien ACD, l'application ACD se déconnectera d'elle-même. Pour vous assurer que l'agent n'est pas disponible pour les appels normaux lorsqu'il est connecté à un groupe ACD, vous devez enchaîner les fonctions de protection des appels.
Configurer les terminaux système des agents
Les touches de fonction ACD individuelles peuvent également être regroupées dans une touche de menu « ACD ». Affichage d'une touche de menu « ACD » sur le Forum Phone 536 Toutes les touches de fonction peuvent être configurées sur le téléphone.
Programmer des touches de fonction sur le terminal système
Programmer les touches de fonction via la console web
Télésecrétariat
Configurer des annonces et une musique d’attente
Période de diffusion Placement dans le système ACD avec connexion téléphonique ● Notification lorsque l'agent est libre. Les fichiers audio aux formats *.wav et *.mp3 doivent être convertis au format *.711 ou *.726 supporté par le système de communication.
Enregistrer des annonces
Sur un terminal système, décrochez le combiné ; sur un terminal du système DECT sans fil, appuyez sur le bouton Écouteur pendant plus de 2 secondes.
Charger des annonces
Cliquez sur le bouton Charger pour sélectionner le fichier souhaité dans le système de fichiers. Remarque : lors du chargement de fichiers audio externes, assurez-vous de respecter les réglementations en matière de licence du fabricant.
Affecter des annonces aux groupes ACD
Annonce verte de désescalade : cette annonce est diffusée lorsque l'appelant se trouve dans la zone verte suivante. Annonce de désescalade rouge : cette annonce est diffusée lorsque l'appelant se trouve dans la zone rouge suivante.
Configurer des canaux vocaux pour les annonces
Annonce du délai de désescalade : ce paramètre est uniquement disponible avec une licence « Forum 500(0) ACD License Advanced ». S'il y a un appel dans la file d'attente, le message de désescalade sera diffusé pour la première fois après ce délai (réglage par défaut : . « 0 seconde »).
Configurer une musique d’attente
Tenez également compte des informations du chapitre Notes et astuces pour les annonces ACD et la musique d'attente à partir de la page 59. Dans le menu Applications > Forum ACD > Groupes, section File d'attente, attribuez l'un des fichiers de musique d'attente chargés au groupe ACD. .
Gestionnaire KDA
Installer et désinstaller le gestionnaire KDA
Démarrer le gestionnaire KDA
Application pour le superviseur
Démarrer l’application
Validez avec Login
La chaîne de caractères "
Affichage sur le terminal du superviseur
Affichage sur le terminal d’information
Affichage des agents d’un groupe ACD et des statuts des agents
Affichage de la file d’attente
La couleur de l'affichage de la file d'attente passe du vert au jaune ou au rouge lorsque le nombre d'appelants dans la file d'attente atteint un niveau critique.
Affichage du niveau de service
Barre de menus de l’application
Utiliser l’application du superviseur
Afficher et masquer des groupes ACD
Si la variante multi-sociétés est utilisée au sein de votre organisation, les superviseurs peuvent être affectés à différentes sociétés. Les groupes ACD d'une autre entreprise sont visibles par un superviseur uniquement si l'administrateur système a activé le paramètre Afficher le groupe, même si le superviseur se trouve dans une autre entreprise lors de la configuration du groupe ACD.
Ouvrir et fermer un groupe ACD
Cette réponse système n'est disponible qu'avec une licence « Forum 500(0) ACD Advanced License » et peut être attribuée par l'administrateur système lors de la configuration du groupe ACD. Licence Advanced ACD Forum 500(0) » et est configurée par l'administrateur système lors de la configuration du cluster ACD.
Configurer l’affichage du terminal du superviseur
Configurer l’affichage du terminal d’information
Se déconnecter de l’application
Fermer l’application
Statistiques
Affichage de statistiques sur le terminal du superviseur
Statistique en temps réel pour groupes ACD
Statistique en temps réel (diagramme à barres)
Historique
Dans le cas d'une échelle de 30 minutes, la durée d'une barre est de 3 minutes. La période de temps évaluée en dernier lieu se trouve toujours loin à droite sur le graphique.
Autres statistiques
Temps de conversation moyen : indique la durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés au téléphone avec les appelants. Temps de clôture moyen : indique le temps que les agents ont consacré en moyenne aux entretiens téléphoniques post-traitement.
Statistique en temps réel pour agents ACD
Dans la colonne suivante, cette valeur est affichée par rapport à la valeur du groupe Temps de réponse moyen. Dans la colonne suivante, cette valeur est affichée par rapport à la valeur moyenne du groupe d'heures de fermeture.
Statistique à long terme
L'espace mémoire maximum réservé aux statistiques à long terme dépend de la variante de produit de votre système de communication (voir chapitre Caractéristiques techniques à partir de la page 107). Lorsque la mémoire des statistiques à long terme est pleine à 80 %, le système affiche les messages suivants.
Enregistrer ou supprimer un fichier de statistique à long terme
Remarque : les systèmes de communication Forum et Forum 5500 permettent d'envoyer par courrier électronique des fichiers de statistiques à long terme et d'effacer la mémoire après l'envoi. Suppression des statistiques à long terme de la mémoire du système de communication (par exemple lorsque la mémoire est pleine).
Enregistrer l’outil d’évaluation de la statistique à long terme
Pour le groupe ACD (groupe de statistiques) : dans la colonne Groupe de statistiques, cliquez sur le bouton Enregistrer. Pour le groupe ACD (statistiques de groupe) : dans la colonne Statistiques de groupe, cliquez sur le bouton Supprimer.
Utilisation de l’outil d’évaluation de la statistique à long terme
Début, Période : Sélectionnez le point de départ à partir duquel les données doivent être évaluées, ainsi que la période d'évaluation. Agent : sélectionnez pour quel agent les statistiques ACD à long terme (Statistiques de l'agent) doivent être générées.
Contenus des fichiers de statistiques
Contenu du fichier de statistique à long terme pour les groupes ACD (statistique de groupe)
Max-Wait-Time[s] Valeur indiquant la durée maximale pendant laquelle un appel a été mis en file d'attente.
Contenu du fichier de statistique à long terme pour les agents ACD (statistique d'agents)
Appels manqués Nombre total d'appels auxquels cet agent n'a pas répondu. Durée de sonnerie[s] Durée totale de toutes les durées d'appel saisies dans l'intervalle spécifié jusqu'à ce que l'agent réponde aux appels.
Contenu du fichier de liste des appels
Informations relatives aux valeurs statistiques enregistrées
L'administrateur système doit vous donner l'autorisation de modifier votre statut (voir chapitre Autorisations pour les agents à partir de la page 15). Si l'administrateur système ne vous a pas donné les autorisations nécessaires, le superviseur peut modifier votre statut (voir chapitre Configuration des agents à partir de la page 70).
Utilisation sur des terminaux
Si vous avez des questions concernant les délais de post-traitement, veuillez contacter ces deux contacts. Si vous êtes le seul agent connecté du groupe, vous ne pourrez probablement pas vous déconnecter.
Affichage écran
Si le numéro d'appel de groupe ACD est attribué à un utilisateur, le nom de cet utilisateur s'affiche.
Touches de fonction ACD
Touches de fonction séparées
Activer/désactiver une pause : Appuyez sur la touche fonction pour activer ou désactiver une pause. La LED du bouton est allumée : vous êtes en phase de post-traitement.
Touche de menu “ACD”
Procédures avec indicatif
Utilisation avec l’application
Forum CTI”
Dans l'arborescence des menus de la console Web, cliquez sur l'entrée de menu Forum CTI. Le registre des agents du forum ACD affiche les groupes ACD auxquels vous êtes affecté en tant qu'agent avec le téléphone actuellement sélectionné.
Fonctions ACD
Connexion/déconnexion à un/d'un ou plusieurs groupes ACD
Activer/désactiver une pause
Recommandation : Si vous souhaitez faire une pause immédiatement après un appel ACD, vous pouvez activer la pause pendant l'appel téléphonique en cours.
Mettre fin à la durée de post-traitement
Editer la liste des appels
N'importe quel agent du groupe ACD peut supprimer des entrées de la liste d'appels ou supprimer la liste entière. Pour supprimer toute la liste d'appels d'un groupe ACD, cliquez sur le bouton Supprimer la liste au-dessus de la liste.
Annexe
Informations relatives à l’environnement
Caractéristiques techniques
Statistiques à long terme (disponibles avec licence d'ensemble de données) pour des statistiques en temps réel. 4 000 ensembles de données) Ensembles de mémoire maximum de . données) pour les statistiques à long terme (statistiques de groupe). ensembles de données) pour les statistiques à long terme (statistiques des agents).
Paramètres de configuration en fonction de la licence acquise
Configuration des groupes
Réponse si l'agent ne répond pas. Délai de post-appel Standard Délai de post-appel Standard Audio pour l'appelant après le transfert. Prise en charge possible par l'agent Prise en charge possible par l'agent Découper l'annonce de désescalade. Déconnectez-vous du dernier agent possible.
Configuration des agents
Terminaux pris en charge par l'application ACD
Vue d'ensemble des caractéristiques fonctionnelles des terminaux
Symbols
Notices
