A Escala SERVQUAL

Elaborada por Parasuraman; Zeithaml; Berry (1998), apud Matheus (2006) o SERVQUAL é um método de pesquisa para medição da qualidade em serviços, baseada nas falhas da qualidade em serviços, conhecida como Modelos dos Hiatos em Serviços, e na comparação entre serviços esperados contra serviços percebidos pelo cliente, em cada uma das dimensões da qualidade em serviços.

Estas dimensões da qualidade em serviços foram identificadas por pesquisadores de marketing através de estudos. O método SERVQUAL consiste na aplicação de uma escala de classificação por itens, definida por Malhotra (2001) como “uma escala de medida que apresenta números ou descrições sucintas associadas a cada categoria. As categorias são ordenadas em termos de posição na escala.” Ele é um método quantitativo de pesquisa que busca determinar a importância dos atributos de formação da percepção dos clientes acerca da qualidade dos serviços prestados. A escala original é apresentada no quadro1.

Item Expectativa (E) Desempenho (D) 1- Aspecto

tangível

Eles deveriam ter equipamentos modernos.

XYZ possuem equipamentos modernos

2 As suas instalações físicas deveriam ser visualmente atrativas.

As instalações físicas da XYZ são visualmente atrativas.

3 Os seus empregados deveriam estar bem vestidos e asseados.

Os empregados da XYZ são bem vestidos e asseados.

4 As aparências das instalações das empresas deveriam estar conservadas de acordo com o serviço oferecido.

A aparência das instalações físicas da XYZ é conservada de acordo com o serviço fornecido.

5- Quando as empresas prometem Quando XYZ promete fazer algo

Confiabilidade fazer algo em um tempo determinado, deveriam fazê-lo.

em tempo certo, realmente o faz.

6 Quando os clientes têm algum problema com as empresas, estas deveriam ser solidárias e deixa-las seguros.

Quando você tem algum problema com a empresa XYZ, ela é solidária e o deixa seguro.

7 As empresas deveriam ser de confiança.

XYZ é de confiança.

8 Elas deveriam fornecer o serviço no tempo prometido.

XYZ fornecer o serviço no tempo prometido

9 Elas deveriam manter os

registros das transações de forma corretas.

XYZ mantém seus registros de forma correta.

10-Presteza Não seria de se esperar que as empresas informassem os clientes exatamente quando os serviços fossem executados.

XYZ não informa exatamente quando os serviços serão executados.

11 Não é razoável de esperar por uma disponibilidade imediata dos empregados das empresas.

Você não recebe serviço imediato dos empregados da XYZ.

12 Os empregados das empresas não têm que estar sempre disponíveis em ajudar os clientes.

Os empregados da XYZ não estão sempre dispostos a ajudar os clientes.

13 É normal que eles estejam muito ocupados em responder prontamente aos pedidos.

Empregados da XYZ estão sempre ocupados em responder aos pedidos dos clientes.

14-Segurança Clientes deveriam ser capazes de acreditar nos empregados das empresas.

Você pode acreditar nos empregados da XYZ.

15 Clientes deveriam se capazes de sentir-se seguros na negociação com os empregados das empresas.

Você se senti seguro em negociar com empregados da XYZ.

16 Os empregados deveriam ser educados.

Empregados da XYZ são educados.

17 Os empregados deveriam obter suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.

Os empregados da XYZ não obtêm suporte adequado da empresa para cumprir suas tarefas corretamente.

18-Empatia Não seria de se esperar que as empresas dessem atenção individual aos clientes.

XYZ não da atenção individual a você.

19 Não se pode esperar que os empregados dêem atenção personalizada aos clientes.

Os empregados da XYZ não dão atenção pessoal.

20 É um absurdo esperar que os empregados saibam quais são as necessidades dos clientes.

Os empregados da XYZ não sabem suas necessidades pessoais.

21 É absurdo esperar que

empresas tenham os melhores interesses de seus clientes como objetivos.

XYZ não tem os seus melhores interesses como objetivos.

22 Não deveriam se esperar que o horário de funcionamento fosse conveniente para todos os clientes.

XYZ não tem os horários de funcionamento conveniente a todos os clientes.

(1) Discordo fortemente (7) Concordo fortemente

Quadro 3 - O Instrumento SERVQUAL

Fonte: Parasuraman et al (1988 apud DUARTE, 2008) .

Parasuraman; Zeithaml; Berry (1998) apud Matheus (2006) apontam como cinco principais dimensões que clientes utilizam para determinar sua satisfação com a qualidade em serviços: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade, nesta ordem decrescente de importância

Em perspectiva similar Oliveira e Rocha (2002) apresentam os critérios principais de avaliação da escala Servqual, é uma escala de múltiplos itens que visa descobrir fraquezas e forças da qualidade de serviços de uma empresa.

As suas dimensões (tangibilidade, confiabilidade, responsabilidade, segurança e empatia) são apresentadas conforme Oliveira e Rocha (2002) e Parasuraman; Zeithaml; Berry (1998) apud Matheus (2006):

• Tangibilidade: a aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e demais materiais envolvidos na realização dos serviços;

• Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão, satisfazer as necessidades primárias dos clientes de prazo e quantidade;

• Responsividade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço;

• Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão;

• Empatia: a atenção e o carinho individualizados proporcionados aos clientes.

Maia, Salazar e Ramos (2008) abordam a escala Servqual como uma estrutura para compreensão da qualidade do serviço, a sua avaliação, diagnóstico de problemas e soluções desses mesmos problemas.

No próximo capítulo apresenta-se a empresa pesquisada e os resultados da pesquisa de campo.

3 DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO

Neste capítulo apresenta-se a caracterização da empresa, que inclui o histórico, a missão e visão e o organograma. Após tem-se os resultados da pesquisa de campo realizada no Restaurante e Lanchonete Tropical.